منابع داخلی: ۱۰۹
۱۱۰
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۱- گونه بندی بندی ساختمانهای خاک پناه از جهت سطح تماس با خاک………………………..۱۶
جدول ۲-گونه بندی از حیث نیازهای انسانی و کاربری در گذشته …………………………………………….۱۷
جدول ۳- طبقه بندی ساختمانهای خاک پناه معاصر از حیث کاربری…………………………………………۱۸
جدول ۴- ویژگی های فیزیکی خاک های مختلف………………………………………………………………..۵۰
جدول۵ - جمعبندی مزایا و معایب ساختمانهای خاکپناه……………………………………………………….۵۲
جدول ۶- راهبردها و تخمین میزان کاهش مصرف انرژی………………………………………………………..۶۲
جدول ۷-ویژگیهای فیزکی و حرارتی مدل مشترک دو نرم افزار……………………………………………….۷۵
جدول ۸- مشخصات حسگرهای اصلی…………………………………………………………………………………۷۸
جدول ۹-مقایسه دمای شبیه سازی شده و ثبت شده اتاق نمونه در خانه هوشمند…………………………۸۱
جدول ۱۰-ویژگی های مصالح مدل مورد مطالعه …………………………………………………………………..۸۳
جدول۱۱- مشخصات کاربری های مورد مطالعه…………………………………………………………………….۸۴
جدول ۱۲- اختصارات فرمول لبز………………………………………………………………………………………..۸۷
جدول ۱۳- ویژگی های فیزیکی نمونه خاک های سطح شهر یزد………………………………………………۸۸
جدول ۱۴- میزان مصرف انرژی کاربریهای متفاوت……………………………………………………………..۹۲
جدول ۱۵- نسبت تغییر دما و زمان تاخیر کاربری مسکونی به هوای بیرون……………………………………۹۵
جدول ۱۶- مصرف انرژی کلی در جهتگیری های اصلی………………………………………………………….۹۹
جدول ۱۷- میزان مصرف انرژی سرمایشی با تغییر نرخ تعویض هوا………………………………………….۱۰۲
جدول ۱۸- اطلاعات آب و هوایی شهر یزد………………………………………………………………………..۱۰۸
جدول ۱۹- دمای ماهانهی خاک در اعماق مختلف ……………………………………………………………..۱۰۹
جدول ۲۰- بیشینه و کمینه دمای خاک غالب شهر یزد در اعماق مخلف………………………………….۱۰۹
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۱- مصرف جهانی انرژی در کشورهای مختلف……………………………………………………………۱۰
نمودار ۲- مصرف انرژی در بخشهای مختلف در سالهای اخیر کشور ایران……………………………….۱۱
نمودار ۳- سهم سالانه مصرف انرژی ایران در بخشهای مختلف در سال………………………………………۱۱
نمودار ۴- مصرف انرژی مدلهای مختلف ساختمان خاک پناه……………………………………………………۳۸
نمودار ۵- نمودار تغییر دمای خاک در اعماق مختف شهر یزد…………………………………………………..۵۱
نمودار۶- دمای ماهانه ی هوای خشک شهر یزد در مقایسه با سردترین و گرمترین شهر ایران……………۵۷
نمودار ۷- بازه ی دمایی هوا در مقایسه با محدوده ی آسایش اشری…………………………………………….۵۷
نمودار۸-دما و رطوبت نسبی برای ساعتهای مختلف در ماه های مختلف شهر یزد…………………………..۵۸
نمودار ۹- گلباد سالانه شهر یزد……………………………………………………………………………………………۵۹
نمودار ۱۰-نمودار سایکرومتریک شهر یزد……………………………………………………………………………۶۱
نمودار ۱۱- فلوچارت روند حل مسئله رفتار حرارتی ساختمان خاک پناه………………………………….۷۳
نمودار ۱۲-مقایسه نتیجه شبیه سازی نمونه Best Case ASHRAE-900 توسط دو نرم افزار…………۷۶
نمودار ۱۳- دمای ثبت شده در اتاق و هوای بیرون نمونه اتاق در خانه هوشمند……………………………..۸۰
نمودار ۱۴- مقایسه دمای شبیه سازی شده و ثبت شده…………………………………………………………..۸۰
نمودار۱۵- مقایسه دمای رکورد شده و شبیه سازی شده اتاق نمونه در خانهی هوشمند…………………..۸۱
نمودار ۱۶-میزان مصرف انرژی کلی در چهار نمونه خاک با ضریب پخشندگی متفاوت………………..۸۹
نمودار۱۷-مصرف انرژی کلی در کاربریهای خاک پناه…………………………………………………………۹۲
نمودار ۱۸- درصد صرفه جویی اعماق مختلف در کاربریهای خاک پناه…………………………………..۹۳
نمودار ۱۹- نوسان دمای ساختمان روی سطح زمین و در عمق خاک نسبت به هوای بیرون……………..۹۴
نمودار۲۰- بازه دمایی نمونه مسکونی در اعماق مختلف………………………………………………………..۹۵
نمودار ۲۱- دمای نمونه مسکونی در عمق ۲.۵ متر……………………………………………………………….۹۶
نمودار ۲۲- دمای نمونه مسکونی در عمق ۲.۵ در گرمترین روز سال………………………………………۹۷
نمودار ۲۳- دمای نمونه مسکونی در عمق ۲.۵ در سردترین روز سال………………………………………۹۷
در مدلهای GARCH متقارن، واریانسها (تغییرپذیریها) برای شوکهای مثبت و منفی یکسان هستند. به عنوان مثال اثر شوکهای مثبت و منفی که به بازدهی سهام واردمی شود به صورت متقارن در نظر گرفته می شود. اما هیچ دلیلی وجود ندارد که اثرات این شوکها متقارن باشند به همین منظور مدلهای GARCH به گونه ای توسعه داده شده اند تا بتوانند اثرات شوکهای مثبت و منفی را به صورت نامتقارن در نظر بگیرند. این مدلها توسط گلوستن[۸۲]، جگنزان[۸۳] و رانکل[۸۴](۱۹۹۴) معرفی شده اند. در اینجا دو مدل GJR و گارچ نمایی یا EGARCH را که توسط نلسون[۸۵](۱۹۹۱) ارائه شده را به اختصار معرفی می کنیم:
۱- مدل GJR : این مدل سادهترین نوع مدل GARCH نامتقارن است و به صورت زیرفرمول بندی می شود:
فرمول (۳-۶):
اگر باشد
در غیر اینصورت
در این مدل اگر معنی دار نباشد بدان معناست که اثر شوکها بر تغییرپذیری کاملاً متقارن است.
۲- مدل TARCH (ARCH آستانه ای)
این مدل به دنبال تبیین اثرات وقایعی است که در گذشته اتفاق افتاده، ولی اثر آنها در زمان فعلی ظاهر می شود و ممکن است نامتقارن باشد. این وقایع را در بازار مالی میتوان به عنوان اخبار خوب یا بد تصور کرد. این مدل در حقیقت فرم عمومی مدل GJR است و به صورت زیر فرمول بندی می شود:
فرمول (۳-۷):
+
باشد اگر
باشد اگر
در این مدل بیانگر وجود اخبار بد در زمان میباشد که در این صورت است. بنابراین اخبار خوب و بد به ترتیب دارای ضرایب می باشند. اگر باشد اخبار بد تغییرپذیری را افزایش میدهد. همچنین اگر معنی دار نباشد مدل متقارن خواهد بود، یعنی اثر اخبار خوب و بد یا شوک های مثبت و منفی یکسان است.
مدل EGARCH :
مدل EGARCH یا GARCH نمایی توسط نلسون (۱۹۹۱) پیشنهاد گردید. این مدل روش دیگری برای فرمول بندی واریانس شرطی است که عبارتست از:
فرمول (۳-۸):
این مدل داری چند مزیت است:
از آنجایی که متغیر وابسته به فرم لگاریتمی است، لذا ضرایب متغیرهای سمت راست می تواند مثبت یا منفی باشد.
در این مدل اثر شوکهای نامتقارن از طریق ضریب در نظر گرفته می شود.
مدل ARCH-M :
این مدل توسط انگل[۸۶]، لیلین[۸۷] و رابینز[۸۸] (۱۹۸۷)مطرح شد و اغلب در جایی که بازدهی به ریسک آن مرتبط است کاربرد دارد. در این مدل میانگین شرطی تابع سادهای از واریانس شرطی است.
مدل PGARCH :
این مدل توسط دینگ[۸۹]، گرنجر[۹۰] و انگل[۹۱](۱۹۹۳) مطرح شد و به صورت زیر میباشد:
فرمول(۳-۹):
در این مدل با متغیر مقادیر میتوان به انواع مختلف خانواده ARCH رسید.
مدل CAPM :
سرمایه گذاری در دارایی های مختلف بر اساس نرخ بازده آنها صورت میگیرد. اگر نرخ بازده انتظاری دارایی های j,i به ترتیب برابر با باشد، آنگاه دارایی i در صورتی انتخاب می شود که باشد. از طرف دیگر، در کنار همه دارایی های ریسکی، یک دارایی بدون ریسک وجود دارد که حداقل بازدهی را دارد. این دارایی را میتوان همان سپردههای کوتاه مدت بانکی در نظر گرفت که نرخ بازده بدون ریسک آن برابر با است. تفاوت بازده انتظاری هر دارایی از بازده ریسک را نرخ بازده مازاد میگویند که برابر با است. حال شرط انتخاب دارایی i این است که باشد.
این بحث مربوط به شرایطی است که ریسک (نوسان بازدهی) همه دارایی ها یکسان است. برای لحاظ نمودن ریسک از معیاری به نام بازده بر ریسک استفاده میکنیم که برابر با میباشد. انحراف معیار بازدهی دارایی i میباشد. عبارت را قیمت ریسک میگویند. بدین معنا که ریسک سپردهبانکی برابر با صفر و بازده آن برابر با است. حال اگر در دارایی i سرمایه گذاری شود، ریسک از صفر به افزایش و بازدهی نیز به اندازه افزایش مییابد. این بحث عمدتاً در بازار سهام به کار میرود که میتوان آن را برای مقایسه دو سهم j,i به کار میرود. اما یک بحث کلی دیگر نیز مطرح می شود که طبق آن میتوان بازده انتظاری هر سهم را بازده بازار (شاخص کل سهام) مقایسه نمود. بدین منظور اگر برای سهم j ام رابطه برقرار باشد، آنگاه سهم i بهتر از متوسط بازار بوده است. به ترتیب بازده بازار و ریسک بازار می باشند. در تعادل، نامساوی فوق تبدیل به تساوی می شود و هر سهم به سمت بازار گرایش خواهد داشت که در این صورت آن را به صورت زیر مینویسیم:
(۱)
با ضرب طرفین در ، آن را بصورت زیر بازنویسی میکنیم:
(۲)
بیانگر ریسک نسبی سهام i در مقایسه با ریسک بازار میباشد.
از طرف دیگر، رابطه بین بازده مازاد سهام i و بازده مازاد بازار را به صورت زیر مینویسند:
(۳)
سمت چپ بازده مازاد سهام i را نشان میدهد. سمت راست نیز برابر با ضریبی از بازده مازاد بازار است. ضریب بیانگر معیاری از ریسک سهام i در مقایسه با نوسانات بازار است که معروف به بتای سهام i می باشد. اگر باشد، آنگاه ریسک سهام i با ریسک بازار برابر است و لذا در تعادل بایستی بازده سهام i با بازده بازار برابر باشد اگر بزرگتر (کوچکتر) از ۱ باشد، بدان معنا است که ریسک سهام i بیشتر (کمتر) از ریسک بازار است و لذا در تعادل بایستی بازده آن از بازده بازار بیشتر (کمتر) باشد. بنابراین برای هر سهمی که باشد، بازده آن از بازده بازار بیشتر است و با گذشت زمان، بازدهی آن به سمت بازده بازار کاهش خواهد یافت و برعکس برای سهامی که باشد. برای تبدیل معادله فوق به یک معادله رگرسیون، جزء خطای تصادفی را به آن اضافه میکنیم و آن را برای زمان t به صورت زیر مینویسیم:
(۴)
مدل فوق معروف به مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای (CAPM) است. این مدل برای توضیح بازدهی یک سهم (دارایی) فقط یک عامل (بازده بازار) را در نظر میگیرد و به همین دلیل آن را مدل یک عاملی یا تک شاخصی میگویند. بدیهی است که برای توضیح بازدهی هر دارایی می توان یک مدل چند عاملی را تعریف نمود.
اگر معادله (۴) را روی t جمع زده و بر n تقسیم کنیم، معادله (۳) به دست خواهد آمد. معروف به بتای سهام i ام است که بیانگر ریسک آن نسبت به ریسک بازار میباشد. اگر برابر با ۱ باشد بدان معنا است که سهام i متناسب با بازار حرکت کرده است. از آنجا که ممکن است عوامل دیگری نیز وجود داشته باشد که روی بازده سهام i اثر بگذارد، لذا یک عرض از مبدأ نیز بدان اضافه می کنیم:
(۵)
بنابراین اگر بازده مازاد سهام i متناسب با بازده بازار حرکت کند بایستی باشد. در این صورت گفته می شود که سهام i بازده غیرعادی نداشته است. اگر باشد. آنگاه خواهد بود. این نشان میدهد که سهام i علاوه بر اینکه بازده مازاد بازار را که بر حسب ریسک تعدیل شده است را پوشش داده است، دارای بازده غیرعادی نیز بوده است. بازده غیرعادی یعنی اینکه بازده مازاد سهام موردنظر بیش از باشد. از طرف دیگر این بحث را میتوان برای هر دارایی به کار برد. بدین صورت که بازده هر دارایی را با سطح عمومی قیمتها مرتبط کنیم. بدین معنا که آیا قیمت یک دارایی در مقایسه با سطح عمومی قیمتها چگونه حرکت کرده است. در این حالت میتوان مدل زیر را معرفی نمود:
(۶)
نرخ رشد سطح عمومی قیمتها (تورم) را نشان میدهد. در اینجا، معروف به بتای تورم است. اگر بتا برابر و یا بزرگتر از ۱ باشد، نشان میدهد که به ازای یک افزایش معین در تورم، بازده دارایی i با سرعت بیشتری رشد کرده است و توانسته است تغییرات تورم را به طور کامل پوشش دهد.
یک حالت خاص را در نظر بگیرید که و باشد. در این صورت، خواهد بود. این وضعیت بیانگر آن است که بازده دارایی موردنظر متناسب با تورم بوده است. اما اگر باشد، آنگاه است که بیانگر بازده غیر عادی است. یعنی بازده دارایی i ام به طور متوسط با اندازه بیشتر از تورم بوده است. بنابراین و نشان دهنده وضعیت پوشش تورم توسط دارایی مورد نظر میباشد.
۳-۵-مدل تحقیق
در این تحقیق، در ابتدا قیمت سه دارایی سکه بهار آزادی طرح قدیم، دلار و شاخص قیمت و بازدهی نقدی (TEDPIX) که برآیند قیمتی و بازده نقدی سهام بورس تهران را نشان داده و می تواند بیانگر بازده کلسرمایه گذاری بر روی سهام در طول یک دوره معین باشد، از منابع آماری همچون بانک مرکزی و سازمان بورس اوراق بهادار جمعآوری شده و لگاریتم نرخ رشد آنان محاسبه شده و به عنوان بازدهی دارایی های ذکر شده در نظر گرفته می شود. در مرحله بعد مهمترین عوامل تأثیرگذاری بر قیمت این سه دارایی از قبیل قیمت نفت، نرخ سود سپردههای بانکی، نرخ تورم به عنوان متغیر مستقل در یک معادله رگرسیونی که متغیر وابسته آن قیمت این دارایی ها است داوری شود و معادله میانگین شرطی به شکل زیر برای هر سه دارایی برآورد میگردد:
فرمول(۳-۱۰):
در رابطه بالا بازدهی سه دارایی طلا، ارز و سهام بوده و INF بیانگر تورم و PDEPOSIT بیانگر سود سپرده های بانکی و poil قیمت نفت هستند. پس در این مدلها وجود اثرات ARCH (ناهمسانی واریانس شرطی) آزمون شده و در صورت وجود این اثرات، معادله مناسب از خانواده ARCH انتخاب خواهد شد و واریانس شرطی و انحراف معیار شرطی بدست آمده از آن به عنوان ریسک دارایی لحاظ میگردد.
دوگانگی مدیر عامل
تقریبأ تمامی قوانین مربوط به حاکمیت شرکتی یر استقلال رئیس هیات مدیره تاکید دارد. قانون گذاران نظام راهبری به این موضوع رسیده اند که مدیر عامل به عنوان منبعی از قدرت اجرایی بر هیات مدیره نفوذ دارد. نقش رئیس هیات مدیره، نظارت بر مدیر عامل می باشد. رئیس هیات مدیره قدرت کنترل دستور جلسات و هدایت جلسات هیات مدیره را دارد. عدم تفکیک ریاست هیات مدیره از مدیر عامل به مدیر عامل اجازه می دهد تا اطلاعات در دسترس سایر اعضای هیات مدیره را به طور موثر کنترل کند و بنابراین ممکن است از نظارت موثر جلوگیری به عمل آورد. اگر منافع مدیر عامل با منافعسهامداران متفاوت باشد،
در این صورت نفوذ مدیر عامل مشکل ساز می گردد. چان و سان (2008) اظهار می دارند که پس از رسوایی های مالی، سرمایه گذاران به این موضوع بیشتر توجه کردند که دوگانگی وظیفه مدیر عامل ممکن است وظیفه امانت- داری هیات مدیره در نظارت بر گزارشگری مالی را مخاطره اندازد. ضمن اینکه دوگانگی وظیفه مدیر عامل می تواند به طور بالقوه ریسک تصمیم گیرنده نهایی بودن مدیرعامل در زمینه گزارش کری مالی را افزایش دهد که در نتیجه ممکن است هزینه نظارت بر رفتار مدیریت را افزایش دهد.
ادبیات و رهنمودهای حاکمیت شرکتی نشان می دهد که توانایی هیات مدیره در اجرای نقش نظارتی خود زمانی که رئیس هیات مدیره و مدیر عامل(CEO) یکی هستند، ضعیف است[51]. دچو و همکاران(1996) در بررسی شرکت های کمسیون بورس و اوراق بهادار آمریکا نتیجه گرفتند که در شرکت هایی که مدیر عامل و رئیس هیات مدیره آن ها یکی هستند، دستکاری سود بیشتر است. این اشاره می کند که ترکیب این وظایف (مدیر عامل و رئیس هیات مدیره) کارایی هیات مدیره را در نظارت بر مدیریت وفرآیند حسابداری مالی را به خطر می اندازد. به طور کلی، رهنمودهای حاکمیت شرکتی و نیز یافته های تجربی از یکی شدن نقش مدیرعامل و رئیس هیات مدیره به عنوان یکی از مشخصه های نظارت ضعیف حمایت می کنند. هیات مدیره زمانی که مدیرعامل تاثیر مهمی در هیات مدیره داردکمتر سوء استفاده ها و اشتباهات با اهمیت در صورت های مالی مورد توجه قرار می دهد، در نتیجه ارزیابی ریسک کنترل و ریسک ذاتی به وسیله حسابرس شرکت افزایش می یابد. به طوری که، حسابرس نیاز دارد تلاش حسابرسی را افزایش می دهد، که منجرب به افزایش حق الزحمه حسابرسی می شود(پارچینی، 1388).
طبقه بندی سیستم های حاکمیت شرکتی
هر كشور بر اساس عواملي نظير چارچوب قانوني، ساختار شركتي وسيستمهاي مالي، يك مجموعه رويه هاي حاكميت شركتي منحصربه فرد خود را داراست. بر اين اساس تلاش هایی برای طبقه بندی سیستمهای حاکمیت شرکتی صورت گرفته که با مشکلاتی همراه بوده است. با این حال، کیی از بهترین تلا شها که از پذیرش بیشتری نزد صاحبنظران برخوردار م يباشد، طبقه بندی معروف به سیستمهای درون سازمانی و برو ن سازمانی است. عبارات درون سازمانی و برو ن سازمانی تلاشي جهت توصیف دو نوع سیستم حاکمیت شرکتی است و در واقع، بیشتر سیستمهای حاکمیت شرکتی، بین این دو گروه قرار میگیرند و در بعضی از ویژگیها مشترک اند.در تمام کشورها، سهامداران در ازای سرمایه گذاری خود حقوق مالکیت دریافت میکنند.این حقوق ازیکسو شامل يك جریان نقدی است، بدین معنا که سرمایه گذار حق دارد سهم خود را از سود شرکت دریافت کند و از سوی دیگر شامل حق نظارت است که بر اساس آن سرمایه گذار میتوانداز طریق اعمال حق رأی بر دارایی شرکت نظارت داشته باشد. تفاوت اصلی سیستمهای حاكميت شركتي درونی و بیرونی ناشی از رابطه بین این دو حق )حق مالكيت و حق نظارت(بین سهامداران است. در کشورهای دارای سیستم حاكميت شركتي برون سازماني،ساختار مالکیت رایج، مالکیت پراکنده است. این ساختار به حق جریان نقدی و حق نظارت مالکیت اشاره دارد. یک سهم، یک رأی قانونی است که برای توزیع حق نظارت بین سهامداران در کشورهای با سیستم برون سازماني استفاده می شود. در این سیستم شرکتها به طور معمول دارای سلسله مراتب مالی کتی مسطح هستند. به عبارت دیگر شرکتها در اين الگو به طور معمول تحت مالکیت مستقیم مالکان نهایی خود ميباشند. مالکان با اعمال نظر بر انتخاب کنندگان در هيأتهای نظارتی یا حتی رأي دادن به برخی مدیران پیشنهادی، به طور غیرمستقیم مدیریت شرکت را كنترل می کنند. در مقابل، در کشورهایی با سیستم حاكميت شركتي درو ن سازماني، مالکیت متمرکز رایج است. در این سیستم، ساختا رهای هرمی یا مالکیت متقابل متداول است و نهايتاً به دليل انحراف از قانون یک سهم، یک رأی ، نظارت به وسیله یک گروه از سهامداران ناظر که حق نظارتي آنها بیش از حقوق جریان نقدی است، اعمال میشود. مالکیت متمرکز در اختیار اشخاص درونی است که سهام عمده نظارتي را دارا هستند در میان کشورهای دارای سیستم حاكميت شركتي درون سازماني میتوان دو ساختار نسبتاً متفاوت را مشاهده کرد: اولین سیستم در کشورهای اروپایی است كه سیستم «آلمانی » نامیده میشود. در این سیستم، نظارت یکسویه است. به عنوان مثال بانك، خانواده، دولت یا شرکت» الف« سهام ناظر شرکت» ب « را در اختیار دارد و در هيأت نظارت آن نمایندگی دارد. از سوی دیگر شرکت» ب« سهام ناظر شرکت» ج« را داراست که آن نیز به نوبه خود سهام ناظر شركت» د « را در اختیار دارد. دومین ساختار،» سیستم ژاپنی «است که چندین شرکت از طریق مدیریت به هم پیوسته و با مالکیت متقابل )سهام هر شرکت توسط دیگری( با یکدیگر مرتبط اند. در این گروه همواره یک بانک اصلی حضور دارد که سهام شرکتهای گروه را در اختیار داشته و بنابراین نمایندگانی در هيأت نظارت شرکتها دارد )برندل[19]2005 (. ،عوامل ایجاد سیستمهای حاکمیت شرکتی مختلف بر اساس تحقیقات انجام شده، عوامل اساسی در استقرار نوع سیستمهاي حاکمیت شرکتی مختلف در کشورها درقالب سه گروه عوامل اصلي يعني نظا مهاي قانوني و مقرراتي، ساختار مالكيت، سيستمهاي مالي و همچنين عوامل محيطي نظير محيط اقتصادي و فرهنگي و سياسي طبقه بندي ميگردند كه در اين بخش به اختصار به شرح و توضيح آن مي پردازيم
نظامهاي قانونی
متون زیادی در مورد مقایسه بین المللی سیستمهای حاکمیت شرکتی وجود دارد. تعدادي از اين متون در سال 1997 ارتباط بین نظا مهاي قانونی و حاکمیت شرکتی را در 49 کشور نمونه مورد بررسی قرار دادند. آنها دریافتند که از بین نظا مهاي قانونی مرسوم )انگلیسی/فرانسوی/ آلمانی و اسکاندیناوی( کشورهایی که قانون مدنی دارند، ب هویژه کشورهایی که نظام قانونی آنها ریشه فرانسوی دارد، در مقایسه با کشورهایی که دارای قانون عرف 3 هستند، حمای تهای ضعی فتری از سرمایه گذاران انجام میدهند و بازارهای سرمایه آنها کمتر توسعه یافته است(مارلین، 2008). در کشورهای با قانون عرف، قانون بر اساس قضاو تها و آرای دادگاهها شکل میگیرد، در حالی که در کشورهای با قانون مدنی، تنظیم کنندگان قانون نقشی حیاتی ایفا میکنند. در کشورهای با قانون عرف حقوق سرمایه گذاران بهتر حمایت میشود و تفاوت در میزان حمایت قانونی ازسرمایه گذاران سبب تفاوت در ساختار مالکیت، تصمیمات مالی شرکتی و توسعه بخش بانکی ميشود.
ساختارهای مالکیت شرکت
صرف نظر از نظام قانونی، ساختار مالکیت شرکت ها نیز می تواند ایجاد و توسعه مدل حاکمیت شرکتی را تحت تأثیر قرار دهد. ساختار مالکیت دو بُعد دارد: تمرکز مالکیت و هویت سهامداران. سهامداران مالکان شرکت هستند و انجام عملیات بازرگانی را به نمایندگی از خود به مدیران واگذار میکنند که این امر ممکن است به تضاد منافع منجر شود. انگلستان و آمر یکا با تعداد زیادی شرکت سهامی عام که در بیشتر موارد، مالکیت آنها به طور گسترده پراکنده شده و سهامداران تأثیر ضعیفی برمدیریت شرکت دارند، در زمینه ساختار مالکیت سهام تقریباً مشابه اند؛ در حالی که کشورهایی که خاستگاه و منشأ قانون مدنی دارند، مانند ژاپن و آلمان در بیشتر موارد دارای ساختار مالکیت متمرکز هستند. ساختار مالکیت پراکنده به وسیعتر شدن موضوع نمایندگی منجر میشود. مطابق نظر سولمون تف کیک نقش مدیر ارشد(رئیس هيأت مدیره) و مدیر اجرایی یکی از رو شهای کاهش مسائل نمایندگی است. در شرکتهایی که چنین تفکیکی داشته اند، به علت تصمیمگیری مستقل تر مدیران، عملکرد مالی شرکت بهتر خواهد بود. بنابراین در انگلستان توصیه هایی در مورد ایفای نقش مدیران ارشد و مدیران اجرایی توسط اشخاص مجزا در قانون ترکیبی حاکمیت شرکتی، به منظور کاهش مسئله نمایندگی دنبال ميشود. در کانادا نیز با به کار بردن روی های مشابه و تفکیک مسئولیتها در رأس شرکت، تقویت نظارت سهامداران بر مدیران شرکت دنبال ميشود. بررسيهاي تجربي نشان ميدهند کشورهایی که گرایش به سمت مدل حاكميت شركتي بیرونی دارند، بیشتر از ساختار مالکیت سهام پراکنده برخوردار مي باشند، در حالی که در کشورهای با تمرکز مالکیت و اعمال کنترل قوی بر مدیریت از طریق تعداد کمی از سهامداران، مدل حاکمیت شرکتی درونی را دنبال میکردند در ایتالیا در بیشتر موارد شرکتها دارای مالکیت خانوادگی هستند و در آلمان و ژاپن سهامداران عمده، واسطه های مالی هستند. در چین مالکیت سهام تقریباً به طور مساوی بین دولت، نهادها و اشخاص محلي پخش شده است، در حالی که در اغلب کشورهای در حال توسعه به علت سهم پايين بخش خصوصی و وجود بازارهای سرمایه محدود، نظارت شرکتي در اختیار خانواده ها باقی مانده است. در نتیجه با توجه به ماهیت و تمرکز مالکیت سهامداران، مقررات حاکمیت شرکتی کشورها به طور متناسب تحت تأثیر قرار میگیرد)مارلین،2008 (
سیستم های مالی
علاوه بر عوامل پی شگفته که منجر به ایجاد سیستمهای متفاوت حاکمیت شرکتی میشود، عامل مؤثر و تعیین کننده دیگر، انواع مختلف سیست مهاي مالی است. بر اين اساس سیستم حاکمیت شرکتی را میتوان بانك محور یا بازارمحور نامید. دریک سیستم بانک محور، بانکها نقش کلیدی در تأمین مالی شرکت ها و اعمال نظارت بر آنها ایفا میکنند. در این کشورها بانکها صرفاً نهادی برای جمع آوری و انباشت وجوه نیستند، بلکه در تجهیز و تخصیص منابع، نظارت بر شرکت ها و ارائه خدمات نقدینگی و مدیریت ریسک نقش حیاتی ایفا میکنند. این کارکرد اساسی بانکها بر مقررات حاکمیت شرکتی در کشورهای یاد شده مؤثر است. در آلمان، قانون کروم (2002) امکان اینکه نمایندگان بانک در هيأت نظارت شرکت های آلمانی عضو باشند را فراهم کرده است. بانکهای آلمانی میتواننداز طرف بسیاری از سرمایه گذاران کوچک و به وکالت از آنها رأي دهند. بنابراین نقش اساسی در نظارت بر مدیریت شرکت و حمایت ازسهامداران اقلیت دارند. اگرچه به نظر میرسد که تأثیر مستقیم بانکها در شرکتها به مرور زمان رو به کاهش است و در نتیجه، امکان تغ ییر در مقررات حاکمیت شرکتی این کشور را تقویت می نماید.
در اقتصادهای بازارمحور، قدرت بانکها به اندازه کشورهای بانک محور نیست؛ ضمنا ینکه بانکها بخشی ا ز ساختار شرکت نميباشند. در این سیستمها یک بازار سرمایه مؤثر و کارا نقشی حیاتی در نظارت بر مدیریت شرکت دارد. به عنوان مثال عملکرد نظارتي بازار سرمایه در آمر کیا طبق قانون ساربنیز اکسلی (2002) الزام به بازرسی و بازبینی منظم كميسيون بورس اوراق بهادار شرکتهای سهامی عام توسط کمیسیون بورس اوراق بهادار (SEC) صورت میگیرد. به علاوه كميسيون بورس اوراق بهادار باید مقررات لازم را برای حصول اطمینان از اینکه یکی از اعضای کمیته حسابرسی، متخصص مالی است، وضع و الزام نمايد(مارلین، 2008).
انواع الگوهاي حاكميت شركتي
در اقتصاد نئوكلاسيك، شرك تها و مؤسسات صرفاً بنگا ههاي عرضه كننده كا لاها و خدمات تعريف ميشوند كه هدف آنان به حداكثر رساندن سود ناشي از فعاليتها ميباشد. اما امروزه با توجه به طرح تئور يهاي رفاه در مباحث اقتصادي و تأمين منافع تمامي ذینفعان در فرآيند فعاليتهاي اقتصادي، شركتها و مؤسسات با دامنه وسيعي از اهداف فراتر از حداكثر نمودن سود بنگاه روبه رو ميباشند. تأمين سلامت مالي فعاليتهاي ناشي از ريسك سرمايه گذاري براي سهامداران و ايجاد زمينه هاي لازم براي مشاركت بخش خصوصي در اقتصاد، زمينه هاي معرفي الگوهاي متنوع حاكميت شركتي را مطرح نموده است كه بر اين اساس در اين مقاله سعي ميگردد چهار نوع الگوي حاكميت شركتي متناسب با اين ويژگيها معرفي گردد.
الگوي مبتني بر بازار
ويژگي اين الگو آن است كه حقوق مالكيت، بين سهامداران مقطعي تقسيم گرديده است. بازارهاي سرمايه قوي شده و نقدينگي در بازار سرمايه زياد است. نظام حمايت از سرمايه گذاران باعث شده تا سهامداران پرتفوي خود را متنوع سازند و هيچكدام از آنها در موقعيتي قرار نگيرند كه خود شركت را اداره نمايند. پس مديران حرف هاي به نمايندگي از سهامداران جهت اداره شركت به استخدام درمي آيند. مزيت اصلي اين الگو، سهولت جمع آوري سرمايه و توزيع ريسك سرمايه گذاران است. اين الگوي حاكميت شركتي به رغم مشكلات زياد، توسط بسياري از محققين موفق شمرده مي شود. مديران براي حداكثر كردن منافع خود، داراي افق ديد كوتاه مدت ميباشند. از آنجا كه آنها بر اساس عملكرد كوتاه مدت پاداش ميگيرند، لذا كوتاه مدت نگر ميشوند. اين كوتاه مدت نگري تا حدودي ناشي از عملكرد بازار سرمايه است، زيرا بازار سرمايه بر اساس عملکرد مناسب کوتاه مدت به آنان پاداش میدهد. لذا مدیران منافع بلندمدت را فدای منافع کوتا ه مدت می نمایند و در نتیجه اقداماتی در جهت خلاف ایجاد ارزش برای سهامداران مرتكب مي شوند. در اقتصادهای بازار محور آنگلوساکسون، قدرت بانکها به اندازه کشورهای بانک محور نیست؛ ضمن اینکه بانکها بخشی از ساختار شرکت نیستند. در این سیستمها یک بازار سرمایه موثر و کارا نقشی حیاتی در کنترل مدیریت شرکت دارد. به عنوان مثال عملکرد کنترلی بازار سرمایه در آمریکا طبق قانون ساربنیز اکسلی (۲۰۰۲) با الزام به بازرسی و بازبینی منظم شرکتهای سهامی عام توسط کمیسیون بورس اوراق بهادار (SEC) صورت میگیرد، بهعلاوه SEC باید مقررات لازم برای حصول اطمینان از اینکه یکی از اعضای کمیته حسابرسی، متخصصمالی است را وضع و الزام کند (مارلین، ۲۰۰۸.(
الگوی حاکمیت شرکتی مبتنی بر روابط
اين الگو، مبتنی بر تمرکز مالکیت و بازار سیال سرمایه میباشد. در اینجا، سهامداران شرکتها به طور طولانی مدت دارای سهام بوده و در موقعیتی قرار می گیرند که میتوانند رفتار مدیریت را نظارت نمایند، لذا هزینه های نمایندگی رخ نمیدهد. در این الگو، بانکها با نگهداری بخش عمدهای از سهام شرکتها بر مالکیت آنها مسلط میشوند و به طور مستقیم در عملیات شرکت شامل نظارت و تصمیم گیری، مشارکت میکنند. حاکمیت شرکتی در این الگو مبتنی بر روابط می باشد. همچنین، سرمایه گذاریهای درو نگروهی از ویژگیهای الگوی مذکور به شمار می آید. ابتدا به نظر میرسد که این الگو کارآترین الگوی حاکمیت شرکتی است، ولی این الگو نیز با مشکلاتی مواجه میباشد. تسلط بانکها بر فرایند تصمیم گیری شرکتها باعث میشود که مدیریت متخصص تربیت نشود. مداخله بیش از حد دولت از طریق قوانین در امور شرکتها، به عنوان مانعی برای پیشرفت شرکتها محسوب م یشود. دولت به طور مستقیم در خیلی از فعالیتهای تجاری سرمایه گذاری می نماید و به طور غیرمستقیم از طریق کنترل بانکها و مؤسسات مالی که به بخش خصوصی وام میدهند و انتصاب مدیران بازنشسته دولتی در بخش خصوصی، به کنترل شرکتها می پردازد.
الگوی حاکمیت شرکتی در حال گذار
کشورهای اروپای مرکزی و شرقی و کشورهای تازه استقلال یافته شوروی سابق، دارای اقتصادهایی برخوردار از این نوع الگوي حاکمیت شرکتی می باشند اگر چه علاقه شدیدی در این کشورها بر فعال کردن بازارهای سرمایه وجود دارد، ولی چنین الگویی از حاکمیت شرکتی را بر اقتصاد خود تحمیل کردهاند. در این الگو، بازارهای سرمایه ضعیف و غیرفعال میباشند و شرکتها از شکل دولتی به تدریج به شرکتهای داراي سهامداران جزء تبدیل میشوند. در این کشورها، نظام حقوقی به سوی نظامهای رقابتی در حال حرکت است، تشیکلات مقابله با مشکلات حاکمیت شرکتی ضعیف میباشد، سازوکارهای حمایت از سرمایه گذاری چندان قوی نیست و عدم انضباط مالی باعث شده تا دولت شرکتهای زیان ده را پشتیبانی کند. اقتصادهای در حال گذار، مشکلات زیادی را در طی دوران تبدیل شرکتهای دولتی به خصوصی، پشت سر گذاشته اند. شرکتهای خصوصی سازی شده، همان مشکلات دیوان سالاری قبل از واگذاری را دارند، زيرا کارکنان این شرکتها تغییر نکرده اند و فقط مالکیت تغییر کرده است؛ اگر چه در بسیاری از موارد، کنترل همچنان در دست دولت باقی مانده است.
الگوی نوظهور
در ادبیات حاکمیت شرکتی، تاکنون به این الگو کمتر پرداخته شده است. اين الگو سعی دارد سازوكار حاکمیت شرکتی را از اقتصادهای موفق اقتباس کندویژگیهای این الگو عبارت اند از: بازار سرمایه فعال، تبدیل موفق شرکتهای دولتی به شرکتهای خصوصی، وجود الگوهای مبتنی بر روابط و همچنین الگوهای مبتنی بر بازار، وجود بازارهای نوظهور مدیریت، نظا مهای حقوقی رسمی و کارکردی و وجود شرکتهای خانوادگی و شرکتهای عمومی. در این الگوی اقتصادی، گروه های تجاری حاکم هستند و خانوادههایی وجود دارند که میزان زیادی از کنترل و مالکیت را در اختیار دارند. همچنین، سرمایه گذاریها در بین صنایع مختلف تقسیم شده است. خانوادههایی که به طور اجدادی دارای مالکیت بود ه اند، اکنون خود را به صورت پیشتازان اقتصاد ملی مشاهده مینمایند. خانوادههایی که در یک نوع تجارت سرمایه گذاری کرده اند، با افزایش سود به سمت تنوع بخشی سرمایه گذاری خود رفته و بخش عمد های از سهام را در اختیار گرفته اند. این گرو ههای تجاری، الگوی کنترل مدیریتی خود را از الگوی روابط اقتباس کرده اند اما بر خلاف
مدل های حاکمیت شرکتی
در هر کشور، ساختار حاکمیت شرکتی مشخصه یا عناصر تشیکل دهنده معینی دارد که از ساختار حاکمیت در سایر کشورها متمایز است. پژوهشگران سه مدل حاکمیت شرکتی شناسایی کردهاند که در بازارهای سرمایه توسعه یافتهاند: مدل انگليسي و آمريكايي 5، مدل آلمانی و مدل ژاپنی. مؤلف ههای تشیکل دهنده هر مدل عبارت اند از: بازیگران کلیدی در محیط حاکمیت، الگوی مالکیت سهام در کشور تعيین شده، ترکیب هيأت مدیره، چارچوب قانونی، ملزومات افشا برای شرکتهای پیوسته به بورس، اقداماتی از شرکت که نیاز به تأیید سهامداران دارد و تعامل میان بازیگران کلیدی. هدف از ارائه مطالب در این بخش، معرفی هر مدل، تشریح عناصرتشیکل دهنده هر یک از آنها و بیان علت توسعه هر مدل در پاسخ به شرایط خاص هر کشور میباشد. انتخاب یک مدل و به کارگیری آن برای یک کشور معین به سادگی امکان پذیر نیست، زيرا این فرایند پویاست و ساختار حاکمیت شرکتی در هر کشور در پاسخ به شرایط خاص همان کشور توسعه می یابد.
مدل انگليسي و آمريكايي
در مدل انگليسي و آمريكايي مالکیت سهم از آنِ افراد )به ویژه افراد وابسته به سازمان( بوده و سرمایه گذاران وابسته به سازمان نیستند)به عنوان سهامدار بیرونی شناخته میشوند(، چارچوب قانونی به خوبی توسعه یافته و حقوق و مسئولیتهای سه بازیگر اصلی در آن یعنی مدیریت، هيأت مدیره و سهامداران، به خوبی تعریف شده است. یک رویه نسبتاً ساده برای عامل میان سهامداران و سازمان وجود دارد. بالا بردن یا ایجاد سرمایه از طریق فروش سهام،یک روش متداول در سازمان های موجود در انگلستان و آمر یکاست، زيرا آمر یکا بزر گترین بازار سرمایه در دنیا بوده و بورس اوراق بهادار لندن در میان بزر گترین بازا رهای بورس در دنیا )بر حسب ارزش سرمایه در بازار(، در رده سوم قرار دارد )بازار بورس اوراق بهادار نیویورک (NYSE)( و تو کیو در رده اول و دوم قرار دارد(. بین اهمیت فروش سهام و توسعه سیستم حاکمیت شرکتی در این مدل یک رابطه علّی وجود دارد. آمر یکا دارای بزرگ ترین بازار سرمایه و نیز توسعه یافته ترین سیستم رأ ی گیری 6می باشد. علاوه بر این، سرمایه گذاران سازمانی، نقش مهمی در بازار سرمایه و نیز حاکمیت شرکتی در انگلستان دارند. بازیگران اصلی در مدل انگلستان و آمريكا شامل مدیریت، هيأت مدیره، سهامداران )به ویژه سرمایه گذاران سازمانی(، نمایندگان دولت، بازارهای بورس اوراق بهادار، سازمان خودگردان 7 و شرکتهای مشاورهای در زمینه حاکمیت شرکتی و رأ ی گیری به سازمانها یا سهامداران خدمت، می باشد. البته، سه بازیگر اصلی مدیریت، هيأت مدیره و سهامداران می باشند. آنها مثلث حاکمیت شرکتی را شکل میدهند، نمودارهای 1 و 2 مدل انگليسي و آمريكايي را در تئوری و عمل نشان میدهند. مدل انگليسي و آمريكايي اقتصاد بازار آزاد با فرض جدایی مالکیت و کنترل در اغلب سازما نهای عمومی توسعه یافته است. این تمایز قانونی مهم یک هدف اجتماعی و کس بوکار ارزشمند را تحقق میبخشد: سرمایه گذاران در سرمایه مشارکت نموده و مدعی مالکیت در شرکت هستند، در حالی که عموماً از بدهی قانونی 8 مربوط به اقدامات شرکت پرهیز میکنند.
آنها کنترل امور شرکت را به مدیریت واگذار نموده و به مدیریت به عنوان نماینده های خود در سازمان، هزینه پرداخت میکنند. هزینه ای نگونه جدایی مالکیت و کنترل، )هزینه های نمایندگی 9( نامیده میشود. منافع سهامداران و مدیریت ممکن است همیشه با هم منطبق نبوده و همزمان رخ ندهد. قوانین حاکم بر سازما نها در کشورها با بهره گیری از مدل انگليسي و آمريكايي تلاش میکنند تا تضاد منافع در چنین مواردی را برطرف ساخته و بایکدیگر تطبیق دهند. آنها قواعد انتخاب هيأت مدیره توسط سرمایه گذاران را معین نموده و هيأت مدیره را به عنوان حافظ منافع سهامداران برای پایش مدیریت منصوب مینمایند. در انگلستان و آمريكا با گذشت زمان، مالکیت سهام از سهامداران سازمانی انتقال یافته است. در سال 1990 ، سهامداران سازمانی تقریباً 61 درصد و سهامداران فردی 21 درصد از سهام شرکتهای انگليسي را دارا بودند )در سال 1981 ، افراد 38 درصد سهام را دارا بودند(. در مدل حاكميت شركتي انگليسي و آمريكايي )از ديدگاه تئوري)
مدل حاكميت شركتي انگليسي و آمريكايي )در عمل(
سال 1990 ، 3/ 53 درصد سهام شرکتهای آمر کیایی به مؤسسات تعلق داشته است. افزایش مالکیت مؤسسات، موجب افزایش تأثیر آنها در جهت تسهیل در کسب منافع و تعامل آنها در فرایند حاکمیت شرکتی شد. هيأت مدیره اغلب سازما نهایی که از مدل انگليسي و آمريكايي پیروی میکنند،شامل افراد داخل و نیز خارج از سازمان هستند. به افراد عضو هيأت مدیره که در استخدام سازما نها هستند، مدیر اجرایی و آنهایی که خارج از سازمان هستند مدیر غیراجرایی یا مستقل گفته میشود. در شکل سنتی، مدیرعامل ( CEO ) همان رئیس هيأت مدیره است. در اغلب موارد این امر به علت تمرکز قدرت در دستان یک نفر، موجب سوء استفاده و عدم توجه به منافع سایر طرفهای درگیر و سهامداران بیرونی میشود. تا سال 1990 ، در 75 درصد از 500 شرکت بزرگ آمر یکا، مدیرعامل و رئیس هيأت مدیره یک نفر بوده اند. در مقایسه با آمر یکا، اکثریت اعضای هيأت مدیره در انگلستان را مدیران غیراجرایی تشکیل میدهند. در حال حاضر، تمایل قابل توجهی به استفاده از افراد خارج از سازمان در هيأت مدیره سازما نها در آمريكا و انگلستان دیده میشود. این افزایش تمایل، به علت افزایش سرمایه گذاری سازمانی 10 در این کشورها، الگوی مالکیت سهام، مقررات حکومتی بیشتر در آمریکا در مورد نیاز به رأی برخی از سرمایه گذاران سازمانی، دستمزد بیش از حد مدیران اجرایی و غیره است. اندازه هيأت مدیره در آمریکا و انگلستان عموماً کوچکتر از اندازه هيأت مدیره در ژاپن و آلمان است در آمریکا و انگلستان، مجموعه وسیعی از دستورالعملها، قوانین و مقررات، روابط میان مدیریت، هيأت مدیره و سهامداران را مشخص میکند.
مدل ژاپنی
ویژگی مدل ژاپنی این است که مالکیت سهام به میزان بالایی به بانکها و شرکتهای وابسته تعلق دارد. یک سیستم بانکداری، برای ایجادیک ارتباط قوی و بلندمدت بین بانک و شرکت دارای یک چارچوب قانونی و سیاست عمومی و صنعتی به منظور پشتیبانی و ارتقای گرو ههای صنعتی مرتبط شده با هم از طریق روابط تجاری است. هيأت مدیره اغلب از افراد داخل سازمان و تعداد نسبتاً کمی از سهامداران بیرونی تشکیل شده است و رویه های پیچیده برای اعمال رأی سهامداران دارد. فروش سهام برای شرکتهای ژاپنی دارای اهمیت است. لیکن، افراد داخل سازمان و موجودیتهای وابسته به آنها، عمده ترین سهامداران در اغلب شرکتهای ژاپنی میباشند. در نتیجه، آنها نقش عمدهای در شرکتها و سیستم حاکمیت شرکتی ژاپن دارند.سیستم حاکمیت شرکتی در مدل ژاپنی، چندوجهی )نمودار 3( بوده و حول یک بانک اصلی و یک شبکه مالی/ صنعتی یا گرو ههاي صنعتي مرتبط شده با هم از طريق روابط تجاري متمرکز میشود. سیستم بانک اصلی و گرو ههاي صنعتي مرتبط شده، متفاوت بوده لیکن مکمل هم هستند و با کیدیگر همپوشانی دارند.اغلب شرک تهای ژاپنی ارتباط نزد یکی با یک بانک اصلی دارند
مدل ژاپني حاكميت شركتي
بانک، مشتریان شرکت را از طریق وام، خدمات مربوط به دفاتر پرداخت، مباحث مربوط به مایملک و خدمات مشاورهای به شركت متصل مي نمايد. بانک عموماً یک سهامدار عمده در شرکت است. بسیاری از شرکتهای ژاپنی ارتباطات مالی قوی با شبکهای از شرکتهای وابسته دارند. گرو ههاي صنعتي یک گروه از شرکتهای به هم مرتبط هستند. آنها دارنده سهام و اوراق بهادار یکدیگر هستند و به عنوان شرکای تجاری، به یکدیگر تدابیر لازم را ارائه میدهند.هر كدام از اين نهادها حول یک بانک بزرگ شکل گرفته است. سیاست و خط مشی صنایع توسط دولت هدایت میشود و نقش اساسی در حاکمیت ژاپن دارد. از سال 1930 ، دولت ژاپن یک مجموعه خط مشی و سیاست برای کمک به شرکت های ژاپنی تدوین کرده است. در مدل ژاپنی چهار بازیگر اصلی وجود دارد: بانک اصلی ) یک سهامدار درونی عمده(، گروه شرکتهای وابسته ) یک سهامدار درونی عمده(، مدیریت و دولت )نمودار 3(. دو جزء دیگر از مدل ژاپنی یعنی سهامداران اقلیت )سهامداران غیروابسته( و آن دسته از اعضای هيأت مدیره که بیرونی و مستقل هستند نقش کم رنگتري را دارند. سهامداران غیروابسته سهم کمی در حاکمیت ژاپنی دارند. در نتیجه، مدیران مستقل کمتری در این مدل وجود دارد. در ژاپن، مؤسسات مالی، مالکیت بازار سرمایه را بر عهده دارند. همانند آمر یکا و انگلستان، مالکیت فردی بعد از جنگ به مرور به مالکیت سازمانی انتقال یافته است. بانكها در مدل ژاپنی و در مدل آلمانی، سهامداران اصلی شرکتها می باشند و به علت همپوشانی نقشها و فراهم نمودن خدمات چندگانه، ارتباط قوی با آنها دارند. در مدل ژاپنی، یک هيأت مدیره بزرگ )حدود 50 عضو( که معمولاً تنها شامل اعضای داخلی شرکت است، وجود دارد. هنگامی که عملکرد مالی یک شرکت ضعیف باشد، اکثریت سهامداران، نمایندگان خود را به هيأت مدیره میفرستند. در ژاپن، دولت تأثیر زیادی در توسعه سیاست )خطمشی( صنعتی شرکتها دارد. با این وجود در سا لهای اخیر چندین عامل موجب تضعیف توسعه و پیاد ه سازی سیاست صنعتی جامع میشود
: 1 شکل گیری خط مشی به علت رشد نقش شرکتهای ژاپنی در داخل و خارج از کشور و در نتیجه ارتباط با وزارتخانه های دولتی گوناگون به ویژه وزارت صنعت و تجارت بین المللی، چندگانه شده است.
:2 افزایش بین المللی شدن شرکتهای ژاپنی موجب وابستگی کمتر آنها به بازار داخلی و در نتیجه وابستگی کمتر به سیاست )خط مشی( صنعتی شده است.3 رشد بازارهای سرمایه در ژاپن موجب رشد استانداردهای کوچک اما جهانی شده است
مدل آلمانی
مدل حاکمیت شرکتی در آلمان تفاوت عمدهای با دو مدل قبلی دارد. با وجود اين برخی از عناصر آن همانند مدل ژاپنی است. در آلمان شرکتها ارتباط بلندمدت با بانکها دارند و همانند ژاپن، نماینده های بانک برای حضور در هيأت مدیره شرکتهای آلمانی برگزیده می شوند. لیکن بر خلاف ژاپن که نمایندگان بانک تنها در زمان بروز توقیف مالی منصوب میشوند، حضور نمایندگان بانک در هيأت مدیره شرکتهای آلمانی دائمی است. در مدل آلمانی سه عنصر منحصر به فرد وجود دارد که آن را از دو مدل قبلی متمایز می نماید. دو مورد از این سه عنصر مربوط به ترکیب هيأت مدیره و یکی مرتبط با حقوق سهامداران است. مدل آلمانی دارای دو هيأت مدیره با اعضای مجزاست. شرکتهای آلمانی دارای دو ساختار هيأت مدیره شامل هيأت مدیران و هيأت نظارت میباشند. هيأت مدیران شامل مدیران اجرایی داخل سازمان است و هيأت نظارت متشکل از نمایندگان کارکنان و سهامداران میباشد. امکان حضور یک نفر به طور همزمان در دو هيأت مدیره فوق وجود ندارد. اندازه هيأت نظارت بر اساس قوانین تنظیم میشود و توسط سهامداران قابل تغییر نیست. در آلمان و سایر کشورهای پیروی کننده از این مدل، محدودیت حق رأی، قانونی است. این امر موجب محدود شدن رأی سهامداران به درصد معینی از سهام کل شرکت میشود. اغلب شرکتهای آلمانی به طور سنتی به سرمایه گذاری در بانک بیش از فروش سهام تمایل دارند. در نتیجه، برآورد ارزش حال سرمایه در بازار سهام آلمان نسبت به اقتصاد آلمان کوچک است. علاوه بر این، میزان مالکیت فردی سهام در آلمان کم است که بازتاب کننده استراتژی سرمایه گذاری محافظه کارانه در آلمان است. این سخن عجیب نیست، زيرا ساختار حاکمیت شرکتی در آلمان معطوف به روابط بین بازیگران کلیدی در آن )که به طور عمده متشکل از شرکتها و بانکهاست( میباشد. در مدل آلمانی تعداد کمی از سهامداران اقلیت وجود دارد. درصد مالکیت خارجی در مدل آلمانی قابل توجه است. در سال1990 ، این میزان 19 درصد بود. این عامل موجب تأثیراتی در مدل آلمانی گردید، زيرا سرمایه گذاران خارجی از درون و بیرون اتحادیه روپا شروع به طرفداری از منافع خود کردند. جهانی شدن بازارهای سرمایه نیز موجب شد تا شرکتهای آلمانی مجبور به تغییر روش های خود گردند. این امر موجب شفافیت مالی بیشتر نسبت به استانداردهای حسابداری آلمانی شد. بانکهای آلمانی و سهامداران شرکتی، مهمترین بازیگران در سیستم حاکمیت شرکتی در آلمان میباشند.
منشور حاكميت شركتي
ساختار هيأت مدیره شامل هيأت مدیران و هيأت نظارت میباشند. هيأت نظارت مسئول نصب و عزل هيأت مدیران، ارزیابی و تأيید تصمیمات مهم مدیریت و ارائه مشاوره به هيأت مدیران است. هيأت نظارت معمولاً هر ماه یکبار تشکیل میشود. هيأت مدیران مسئول مدیریت روزانه شرکت هستند. تعداد و ترکیب اعضای هيأت نظارت توسط کارکنان و سهامداران معین میشود.
مدل حاكميت شركتي
شکل ۲-۵: بر گرفته از مدل جامع وفاداری(سایونهان و دیگران، ۲۰۰۸)
۲-۱-۸-۲- توالی عوامل وفاداری مشتری
ساختار وفاداری که مدل پژوهش بر مبنای آن بنا شده توجه کمیاز سوی محققان بازاریابی به خود جلب کرده از این رو جاکوبی و چستنات(۱۹۷۸) سلسله مراتب اثرات وفاداری را ارائه نموده اند. الیور(۱۹۹۷) این چارچوب را با توضیح مراحل آغاز شکل گیری وفاداری و وفاداری شناختی بر اساس اعتماد مربوط به برند، گسترش داده است. الیور بیان کرد که وفاداری شناختی میتواند ضعیف باشد، زیرا ترکیبی از عقایدی است که موضوع رفتارهای رقابتی و بحثهای متقابل است. اگر این مطالعات برای رضایت مندی پردازش شود، میتواند نگرش مثبتی براساس “رضایت تجمعی مورد استفاده در موقعیت مناسب” ایجاد کند (سایونهان و دیگران، ۲۰۰۸). با توجه به این موارد باید اذعان نمود که مصرف کننده برای خرید مجدد خود در رفتارهای هماهنگ با برند درگیر میشود (برای مثال، دهان به دهان). این خواست و اراده وفاداری کرداری یا نیت را بیان میکند که بیشترین بخش مطالعات وفاداری خدمات را تشکیل میدهد. در پایان زمانی که نگرشها و نیات تبدیل به عمل میشوند، این منجر به شکل گیری وفاداری رفتاری درست در مقابل نادرست میشود. همانطور که توسط الیور(۱۹۹۷) مطرح شد انتظار میرود وفاداری خدمات یک ساختار پی در پی (متوالی) را نشان میدهد.
۲-۲- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق
پژوهشگر با توجه به مطالعات قبل و استفاده از مدل سایونهان متغیرهای مؤثر بر وفاداری خدمات را معرفی میکند. در این بخش از مبانی نظری تحقیق، به بررسی و تبیین این عوامل پرداخته شده است.
۲-۲-۱- عدالت در خدمات
عده ای از پژوهشگران استدلال کردهاند که افراد تبادل بین خودشان و دیگر گروهها را تجزیه و تحلیل میکنند تا حدود عادلانه یا منصفانه بودن آن را تعیین کنند. نظریه عدالت بیان میکند که افراد نسبت ستادهها و دادههای خود را با نسبت ستادهها و دادههای دیگری در یک مبادله مقایسه میکنند.اگر شخص دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد است احساس بیعدالتی میکند.
معادله زیر این نسبتها را نشان میدهد: بنابراین، ستاندههایی که شخص(الف) از یک مبادله دریافت میکند تقسیم بر دادههای شخص(ب) در مبادله باید برابر باشد با ستاندههای شخص(الف) از مبادله تقسیم بر دادههای شخص(ب) در مبادله.اگر نسبتها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.
از دیدگاه نظریه عدالت، احساس نارضایتی ناشی از این اعتقاد است که یک هنجار اجتماعی نادیده گرفته شده است. طبق نظریه عدالت، یک هنجار وجود دارد که بیان میدارد: با هر یک از گروهها در یک مبادله باید به طور منصفانه یا عادلانه رفتار شود. بنابراین رضایت هنگامیاتفاق خواهد افتاد که نسبت ستاندهها و دادهها برای هر یک از گروهها در مبادله تقریبا مساوی باشد. بر عکس، نارضایتی هنگامیرخ خواهد داد که خریدار معتقد است که نسبت ستاندهها به دادههای خودش از نسبت ستاندهها به دادههای فروشنده یا شخص دیگری کمتر است.
دادهها عبارتند از: اطلاعات، سعی و کوشش، پول، یا زمانی که برای یک معامله صرف میشود. ستاندهها عبارتند از: صرفه جویی در وقت، داشتن محصول یا خدمتی که از برخی جهات عملکرد مطلوبی دارد، یا دریافت پاداش.
مثال : در یک شرکت بیمه، داده بیمهگذار برای مبادله مقداری پول برای دریافت بیمهنامه، ارائه اطلاعات مورد نیاز به بیمهگر و صرف وقت برای انعقاد قرار داد بیمه است. ستاندههایی که بیمهگذار به دست میآورد شامل تأمین خاطر در طول مدت قرارداد و دریافت خسارت در صورت وقوع حادثه است.اگر بیمهگذار دریابد که دادههای وی بیشتر از ستاندههای اوست یا دادههای وی نسبت به دیگران در شرایط مشابه بیشتر است(برای مثال، بیشتر از حد متوسط حق بیمه پرداخته باشددر آن صورت از آن بیمه ناراضی خواهد بود.به طور مشابه، اگر وی دریابد که ستاندهها ضعیف هستند(برای مثال، پرداخت خسارت مدت زیادی طول میکشد یا مبلغ خسارت پرداختی کم است در این صورت او نارضایتی بیشتری نشان میدهد.
پژوهشگران دیگر دریافتهاند که افراد ممکن است ستاندههای افراد دیگر را در تعیین رضایت خودشان در معامله در نظر بگیرند. در مثال فوق اگر بیمهگذار دریابد که شخص دیگری که بیمهنامه مشابه وی را در اختیار دارد و در دیگر شرایط هم با او همانند باشد ولی خسارات بیشتری دریافت کرده است(برای مثال، در شرایط مساوی خسارت بیشتری دریافت کرده است، یا وام اعطایی بیمهگر به آن فرد- در بیمههای زندگی-بیشتر است) رضایتش کاهش خواهد یافت.
ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، ۱۹۹۷) ماهیت اجتماعی خدمات، عدالت را با اثرات پیامدی آن روی عناصر ارزیابی و رابطه ای وفاداری خدمات، برای مشتریان برجسته میسازد (هاپرتز و دیگران [۷۳]، ۱۹۷۸ ). انتظار میرودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط میشوند (بردی و کرنن، ۲۰۰۱ ).
همچنین انتظار میرود که عدالت بر دوستی تجاری با کارکنان و اعتماد شرکت تأثیر بگذارد زیرا مشتریانی که احساس میکنند با آنها به عدالت رفتار شده است باید اتصال قویتری با طرفهای ارائه کننده خدمات برقرار سازند، این ارتباط میتواند هم در سطح فردی و هم سازمانی تعریف شود.
۲-۲-۲- کیفیت خدمات
در جهان رقابتی عصر حاضر شرکتهایی موفق میباشند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود پیشتر باشند. در طول چند دهه گذشته، مقولهی کیفیت خدمات، بخش عمدهای از توجه متخصصان، مدیران و پژوهشگران را به خود معطوف نموده است. کیفیت ادراک شده از خدمتی معین، نتیجه فرایند ارزیابی و مقایسه ای است که مشتری بین انتظارها و خدمت دریافت شده انجام میدهد (مقیمیو حفیظی، ۱۳۸۸).
فن کیفیت خدمات در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود، بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکرد واقعی در یک سازمان خدماتی و یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی است.
برای بسیاری از خدمات، تماس کارکنان و مشتریان بر کیفیت تعاملات تأثیر میگذارد که بازتاب چگونگی خدمات ارائه شده است (بردی و کرونن، ۲۰۰۱ ). مشتریان ممکن است به کارکنانی که به صورت قابل اعتماد، پاسخگو و علاقمند درک میشوند، به عنوان دولت نگاه کنند.(پاراسورمان، ۱۹۸۸ )
زمانی که کارکنان به عنوان دولت درک میشوند، که توانایی و اراده برای ارائه خدمات بهتر را داشته باشند، ما انتظار داریم که این اطمینان در افراد و اعتماد به سازمان را افزایش دهد. بنابراین، زمانی که شرکتهای خدماتی در تحقق نیازهای مشتریان موفق عمل میکنند، این منجر به افزایش اعتماد میشود. بنابراین انتظار میرود که کیفیت خدمات بر دوستی تجاری و اعتماد در شرکت تأثیر بگذارد. (سایونهان و دیگران، ۲۰۰۸ )
نقش کیفیت نقشی حیاتی است. اگر مشتری خدمتی با کیفیت بالا دریافت نماید، خرید خود را تکرار و احساس رضایت مندی خواهد نمود؛ که منجر به انتقال تجربه خود به دیگران میشود. تحقیقات بازاریابی چنین نشان داده است که وقتی یک مشتری از تجربه خدمت احساس رضایت میکند به طور معمول به ۵ نفر دیگر آن را منتقل مینماید، در حالیکه اگر احساس رضایت نکند تجربه خود را به ۱۰ نفر دیگر انتقال میدهد و وقتی یک تجربه مجدد را به منظور جبران دفعه قبل راضی کننده مییابند آنرا به سه نفر انعکاس خواهد داد. تبلیغ کلامینیز بسیار مؤثر است چراکه اگر مثبت باشد میتواند منجر به استفاده دیگران از خدمت مورد نظر شود.
بنابراین هرچه مشتریان راضی تر باشند مدت بیشتری خواهند ماند و میزان وفادار باقی ماندن آنان بیشتر خواهد شد. اگر نسبت حفظ مشتری ۸۰% باشد یعنی آنکه به طور متوسط مشتریان برای ۵ سال وفادار باقی مانده، در حالی که نسبت ۹۰% این میانگین را به ۱۰ سال افزایش میدهد. هرچه میانگین بقای یک مشتری بالاتر رود سودآوری شرکت از مشتری بیشتر میشود.(اشنایلر[۷۴]،۱۹۹۱)
همچنان که میدانیم ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ، ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ در ﺳﺎﺧﺘﺎر اﻗﺘﺼﺎدی ﻫﺮ ﻛﺸﻮری دارد، آﻧﭽﻪ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ از ﻫﻤﻪ در اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ، ﻋﺎﻣﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ. ازﻳﻚﺳﻮ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ در ﺗﻼش اﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ اراﺋﺔ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮبﺗﺮ از طریق کارمندان ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، از ﺟﺎﻳﮕﺎه و ﻣﻮﻗﻌﻴﺘﻲ ﺑﺮﺗﺮ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺖ ﺑﺮﺧﻮردار ﮔﺮدﻧﺪ و از ﺳﻮی دﻳﮕﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮب ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی، اﺷﺘﻴﺎق ﺑﻴﺸﺘﺮ در معرﻓﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ دﻳﮕﺮان، ﻛﺎﻫﺶ ﺷﻜﺎﻳﺖ و اﻓﺰاﻳﺶ ﻧﺮخ ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻲﮔﺮدد (کراتپ و همکاران ۲۰۰۵)[۷۵].
بحث در خصوص کیفیت خدمات صنعت بیمه از پیچیدگیهای زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک صنعت خدماتی مانند بیمه بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده میشود. ارزیابی های انجام شده نشان دهنده این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل میگیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشتها، از این رو همواره تأکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.
با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای صنعت بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی صنعت بیمه میباشد. لذا رضایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است . ارائه خدمات بیمه ای به دو گروه اصلی مشتریان قدیمیو جدید صورت میگیرد. هزینه جذب بیمه گذاران جدید معمولا بیش از هزینه حفظ بیمه گذاران قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری بیمه گذاران قدیمیبرای صنعت بیمه اهمیتی بیش از جذب بیمه گذاران جدید دارد. حفظ بیمه گذاران قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه راضی هستند. یک بیمه گذار راضی بیمه نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد میکند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه میشود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. بیمه گذاران راضی منبع سود صنعت بیمه هستند. شرکتهای بیمهای که میتوانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.
۲-۲-۲-۱- اهمیت و نقش کیفیت خدمات
توجه به کیفیت خدمات، نقش مهمیدر صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میرود (جوزسف و دیگران،۱۹۹۸،ص ۴۲۶)[۷۶]. در سازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان میباشد.
سازمانها به دلایل متعددی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بهتر، به مشتریان خود میباشند که این دلایل عبارتند از :
۱- افزایش انتظارات مشتریان :واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد، از جمله افزایش آگاهیها و سطح دانش مشتریان،تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا وغیره.
۲- فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مدام در حال تغییر دادن بازار هستند و در حقیقت از این راهکار درصدند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزایش دهند.
۳- عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بهتر میکند
۴- ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگیهای خدمات
۵ - عوامل درون سازمانی: سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات وخواستههای مشتریان را بالامیبرند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه میکند، انتظار خدمات وعده شده را دارد . بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
۶- مزایای ناشی از کیفیت خدما ت : علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمانهارا به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان میباشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواستهها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنهارا حذف می کند . با افزایش کارایی واثربخشی در ارائه خدمات، سوداوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت میگردد (سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴،۴۱-۳۹ )
بر طبق گفته ( ژوزف ژوران[۷۷]۱۹۹۹) کیفیت دارای دوجز اصلی است:
۱- یک محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهای مشتری پاسخ میگوید.
۲- یک محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب است.
با فرض این که مشتری توانایی ارزیابی عملکرد یک خدمت را داشته باشد، نتیجه این ارزیابی با انتظارات مشتری پیش از خرید یا مصرف مقایسه میگردد. هر نوع عدم انطباقی بین ارزیابی مشتری با انتظارات او به یک عدم تاییدیه می انجامد. عدم تاییدیه مثبت موجب افزایش یا حفظ رضایت میگردد و عدم تاییدیه منفی منجر به نارضایتی مشتری میشود. تحقیقات نشان میدهد که شدت تأثیرعدم تاییدهای مثبت ومنفی روی رضایت متفاوت است. عدم تایید منفی نسبت به عدم تایید مثبت تأثیر بیشتری بر رضایت دارد . مدیران از دو طریق میتوانند به عدم تاییدهای منفی پی ببرند : خروج وشکایت . هرگاه مشتریان به راحتی شرکت را ترک گویند و به رقبا روی آورند،خروج صورت گرفته است . شکایت مشتریان از کیفیت خدمت ارائه شده نشانگر پایین بودن عملکرد خدمت تجربه شده در مقایسه با انتظارات مشتریان است.
۲-۲-۲-۲- ابعاد کیفیت خدمات
اساساً کیفیت خدمات دارای دو بعد است:
-
- بعد فنی یا مربوط به ستاده[۷۸]۲٫ بعد کارکردی یا مربوط به فرایند[۷۹]
به طور مثال در رابطه با بعد فنی، مشتری یک رستوران با یک وعده غذایی، مسافر هواپیما با انتقال از یک مکان به مکان دیگر و مواردی از این قبیل مورد خدمت قرار میگیرند.
آن چیزی که مشتریان در تعامل با سازمان دریافت میکنند برای آنها و ارزیابیشان از کیفیت هستند. معمولاً موارد فوق را کیفیت خدمات مینامند ولی این تمام حقیقت نیست. موارد فوق فقط یک بعد از کیفیت هستند که موسوم به کیفیت فنی ستاده میباشند. در ادبیات مدیریت خدمات واژه «کیفیت ستاده»،برای این بعد به کار گرفته میشود. این بعد از کیفیت میتواند به صورت نسبتاً عینی به وسیله مشتری سنجیده شود.با وجود این به علت اینکه تعاملات متعددی بین ارائه دهنده خدمات و مشتری وجود دارد، لذا بعد فنی کیفیت به تنهایی برای کل کیفیتی که مشتری ادراک خواهد نمود، محسوب نخواهد شد. واضح است که مشتری به وسیله روشی که کیفیت فنی به او انتقال داده میشود، نیز تحت تأثیر قرار میگیرد. رفتار و ظاهرکارکنان، چگونگی انجام خدمات توسط کارکنان، ارائه سریع خدمات، همگی نگرش مشتری نسبت به خدمت را تحت تأثیر قرار میدهند. به طور خلاصه میتوان گفت مشتری به وسیله چگونگی تجربه فرایند هم زمان تولید و مصرف نیز تحت تأثیر قرار میگیرد که این یکی دیگر از ابعاد کیفیت است که به شدت به چگونگی ارائه خدمت توسط ارائه دهنده مربوط میشود. در ادبیات این بعد موسوم به کیفیت «کارکردی فرایند» است که به آن کیفیت فرایندی نیز میگویند.
همان طور که در شکل ۲-۶ نشان داده شده است کیفیت دارای دو بعد اساسی است. اولین بعد کیفیت فنی است که اشاره به آن چیزی که مشتری دریافت میکند، دارد. دومین بعد کیفیت کارکردی است که اشاره به چگونگی[۸۰] دریافت کیفیت فنی دارد. بعد کارکردی کیفیت به اندازه بعد فنی کیفیت نمیتواند به صورت عینی ارزیابی شود، بلکه این بعد خیلی ذهنیتر است. معمولاً فراهم کنده خدمات نمیتواند پشت نام تجاری خود مخفی شود. در اکثر موارد مشتریان قادر خواهند بود که شرکت، منابع و روش های عملیاتی آن را ببینند. تصویر شرکت در اکثر صنایع خدماتی دارای اهمیت است که میتواند ادراک مشتری از کیفیت را به روش های متعددی تحت تأثیر قرار دهد.
اگر شرکتی دارای تصویر مطلوبی در ذهن مشتری باشد، اشتباهات جزئی از طرف مشتری احتمالاً بخشیده خواهد شد و اگر این اشتباهات جزئی اغلب رخ دهند به تصویر شرکت آسیب خواهد رسید. این در حالی است که اگر تصویر شرکت منفی باشد، تأثیر هرگونه اشتباهی اغلب از آن چیزی که باید باشد، بیشتر خواهد بود. (دلخواه،۱۳۸۲: ۳۵).
شکل۲-۶ : ابعاد کیفیت خدمات(گرونروس، ۲۰۰۰)
۵۳٫۱۸
۱۵۷
۲۸
۶۱
۴۳
۱۰
۳۰
A:Wp (g/100g)، B:Slv C(%v/v)، C:Temp) ˚C(D:Time) min)
R1: total phenol(mg/g)، R2: flavonoieds(mg/g)، R3: DPPH،% R4: FRAP(µmol/g)
۴-۲-۱- مقدار کل ترکیبات فنلی
نتایج آنالیز واریانس نشان داد که دما، زمان و غلظت حلال هم به صورت خطی و هم به صورت درجه دوم تاثیر معنی داری بر میزان استخراج ترکیبات فنلی داشت (مطابق جدول ۵ آنالیز واریانس صفحه ۹۲). میزان پودر آب پنیر در شکل خطی اثر معنی دار نداشت ولی در شکل درجه دوم اثر آن معنی دار بود. اثر متقابل دما و غلظت حلال معنی دار است (p<0.01). با افزایش دما و غلظت حلال میزان ترکیبات فنلی افزایش یافته است (شکل ۴-۱۶). در زمان ثابت با افزایش غلظت حلال در محدوده ۴۰ تا ۴۶% میزان ترکیبات فنلی افزایش یافته است (شکل ۴-۱۷). بالاترین میزان استخراج ترکیبات فنلی (۲۳/۹۰ میلی گرم اسید گالیک در ۱۰۰ گرم نمونه) در دمای ۶۴ درجه سانتی گراد و مدت زمان ۳۰ دقیقه و میزان پودر آب پنیر۲۰ گرم و با غلظت حلال ۴۶% بدست آمد.
افزایش زمان استخراج مدت زمان انتقال جرم را افزایش داده و منجر به انتقال میزان بیشتری از ترکیبات موثره به داخل حلال می گردد. هررا و همکاران (۲۰۰۵) بیان داشتند که افزایش زمان استخراج به طور معنی داری بر روی میزان استخراج ترکیبات فنولیک از توت آسیاب شده و تفاله انگور موثر بود، که با نتایج این تحقیق مطابقت دارد. درمطالعات Revilla و همکاران (۱۹۹۸) تفاوت معنی داری (p<0. 01) با افزایش زمان استخراج در میزان ترکیبات فنلی از پوست انگور به دست آمد. Luciula و همکاران (۲۰۱۲) بیشترین میزان ترکیبات فنلی از مربای انگور قرمز را در دمای ۶۰ درجه سانتی گراد، مدت زمان ۲۵ دقیقه و با اتانول ۵۰% استخراج کردند.
افزایش دما تا حدود ۷۰ درجه سانتی گراد سبب افزایش ضریب نفوذ حلال، نرم شدن بافتهای گیاهی، ضعیف شدن دیواره سلولها و هیدرولیز پیوندهای ترکیبات فنلی (فنل – پروتئین یا فنل – پلی ساکارید) می گردد (تبارکی و ناطقی، ۲۰۱۱).
بایستی به این مساله توجه نمود که افزایش دما بیش از یک حد معین منجر به تجزیه تعدادی از ترکیبات فنلی می گردد. روستانگو و پالما (۲۰۰۷) تجزیه ایزوفلاونهای لوبیای سویا را در طی تیمار حرارتی گزارش نموده اند. مالونیل ایزوفلاونها در صورتیکه استخراج در محدوده دمایی ۷۵ تا ۱۰۰ درجه سانتی گراد صورت گیرد، تجزیه می شوند. استخراج بین ۱۰۰ تا ۱۲۵ درجه سانتی گراد استیل ایزوفلاونها را تحت تاثیر قرار می دهد و دماهای بالاتر به شدت باعث کاهش میزان گلوکوزیدها می شود (دیاه و همکاران، ۲۰۱۰).
میزان قطبیت حلال مورد استفاده در استخراج به طور مستقیم علاوه بر میزان ترکیبات فنلی بر ترکیب و توان آنتی اکسیدانی آنها نیز تاثیر می گذارد (یو احمدنا و همکاران، ۲۰۰۵).
تبارکی و ناطقی (۲۰۱۱) گزارش دادند به طور کلی قطبیت مخلوط آب – اتانول با افزودن آب به اتانول به تدریج افزایش می یابد. ترکیبات فنلی قطبی تر ممکن است مطابق اصل ” مشابه، مشابه را حل می کند” استخراج شوند. بنابراین با اتانول ۷۰% ترکیبات فنلی بیشتری نسبت به اتانول ۹۰% استخراج می گردد. میزان استخراج ترکیبات فنلی کل با افزایش غلظت اتانول تا ۶۷% افزایش یافت ولی افزایش بیشتر در غلظت اتانول منجر به کاهش میزان استخراج ترکیبات فنلی گردید.
در مطالعات کاراکبی و همکاران (۲۰۱۰) در رابطه با بهینه سازی فعالیت آنتی اکسیدانی عصاره ساقه انگور افزایش قابل توجه در فعالیت آنتی اکسیدانی با کاهش غلظت اتانول در محدوده ۴۰% مشاهده گردید که با نتایج این تحقیق مطابقت دارد.
Te: Temperature C: Solvent concentration(%)
شکل ۴-۱۶ میزان ترکیبات پلی فنلی تفاله انگور تخمیر شده با آسپرژیلوس اریزه به عنوان تابعی از غلظت حلال و دمای استخراج
C: Solvent concentration(%)
شکل ۴-۱۷ میزان ترکیبات پلی فنلی تفاله انگور تخمیر شده با آسپرژیلوس اریزه به عنوان تابعی از غلظت حلال و زمان استخراج
بر اساس نتایج حاصل، مدل چند جمله ای درجه دو برای تمامی پاسخها از جمله میزان ترکیبات پلی فنلی برازش یافت. مدل چند جمله ای درجه دو ضریب رگرسیونی قابل قبولی را نشان داد.
معادله ذیل رابطه بین میزان ترکیبات فنلی را با میزان پودر آب پنیر، غلظت حلال، زمان و دما را نشان می دهد:
Tp = 59.45-(0.85*WP)+(12.92*SolvC)+(16.99*Temp)+(9.65* SolvC * Temp)+(1.03* SolvC *Time)+(0.88* Temp*Time)-[2.77*( WP)2]-[3.82*( SolvC)2]-[5.37(Temp)2]-[3.003(Time)2]
R-Squared
۰٫۹۹
Adj R-Squared
۰٫۹۹
Pred R-Squared
۰٫۹۹
۴-۲-۲- مقدار کل ترکیبات فلاوونوئیدی
نتایج آنالیز واریانس نشان داد که همه متغیرها به استثناء میزان پودر آب پنیر هم به صورت خطی و هم به صورت درجه دوم تاثیر معنی داری بر میزان استخراج ترکیبات فلاونوئیدی داشتند. میزان پودر آب پنیر فقط به صورت درجه دوم تاثیر معنی داری بر میزان استخراج ترکیبات فلاونوئیدی داشت (مطابق جدول۶ آنالیز واریانس صفحه ۹۳). اثر متقابل دما و غلظت حلال معنی داراست p<0.01)). با افزایش دما و غلظت حلال میزان فلاوونوئیدها افزایش یافت (شکل ۴-۱۷). با افزایش میزان پودر آب پنیر تا ۳۰ گرم میزان استخراج فلاوونوئیدها تا حدودی افزایش یافته ولی در مقادیر بالاتر از ۳۰ گرم پودر آب پنیر، میزان استخراج فلاوونوئیدها سیر نزولی نشان داد (شکل ۴-۱۸). با افزایش زمان تا ۲۸ دقیقه میزان استخراج فلاوونوئیدها افزایش یافته ولی در مقادیر بالاتر از ۲۸ دقیقه، میزان استخراج فلاوونوئیدها سیر نزولی تدریجی را نشان داد (شکل ۴-۱۹).