شکل ۲-۹ :ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری (دفتر تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت، ۱۳۸۳)
۲-۱۳- آینده CRM
‏با افزایش نفوذ علم CRM در سازمانها و به همراه آن صرف وقت و هزینه برای پیاده سازی آن، واضح است که بهبودهائی در چگونگی کار سازمانها برای به دست آوردن ارتباطات درازمدت با مشتریانشان دیده خواهد شد، اگرچه تفاوت بزرگی میان صرف پول روی مردم و محصولات با اجرای واقعی این کار وجود دارد (پیاده ‏سازی عملی CRM هنوز بسیار دور از آرمان مطلوب و نهائی است)

همه افراد، مواردی از نحوه سرویس دهی ضعیف مشتری و ایمیل های ارسال شده به شرکتها که بدون پاسخ مانده اند، در ذهن خود دارند.
‏‏ما انتظار داریم که تکنولوژیها و روش های به کاربرده ‏شده ‏در پیاده ‏سازی CRM این وضعیت را بهبود بخشند. بسیاری از شرکت ها اهمیت ایجاد بانک های اطلاعاتی و به دست آوردن اطلاعات مشتریان را به خوبی دریافته اند. شایان ذکر است که تحلیل های زمان واقعی، رفتار مشریان روی وب برای انتخاب و هدف گیری مشتری بهتر نیز بسیار مهم بوده ‏و به شرکت ها اجازه ‏می دهد تا آنچه که مشتریان احتمالاً می خواهند در آینده خریداری کنند را پیش بینی نماید.
‏شرکتها یاد خواهند گرفت که چگونه با برقراری ارتباطات بهتر با مشتریان، مارک های محصولات خود را بهتر بشناسند و انگیزه ‏ای برای خرید از محصولات در مشتری ایجاد نموده ‏و به سطح بالاتری از وفاداری مشتری دست یابند.
‏روشی که برخی شرکتها برای بهبود و اصلاح کار خود در استراتژی CRM در نظر گرفته اند آن است که شغل مدیر بازاریابی را به دو قسمت تقسیم کرده اند: شخصی برای جذب مشتری و شخصی برای حفظ و نگهداری مشتری. انواع مهارتهای لازم برای هریک از این دو وظیفه کاملاً متفاوت هستند.
‏کسانی که در بخش جذب مشتری فعالیت می کنند معمولاً در زمینه جنبه های تاکتیکی بازاریابی از قبیل تبلیغات، فروش و غیره تجربه دارند.
‏اما مهارتهای حفظ مشتری متفاوت بوده و به فهم بهتر اساس رضایت مندی و وفاداری مشتری برای دسته خاصی از محصولات نیاز دارد. درنتیجه، برخی شرکت ها یک مدیر ارشد مشتری تعیین کرده اند که وظیفه اش تنها تمرکز روی تعاملات مشتری است.
‏در آینده توجه به رضایت مندی مشتری، منجر به تغییر مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت تجربی مشتری خواهد شد. ایده ای که پشت این مسئله است آن است که با تماسهای متعدد با تعدادی از مشتریان از طریق نقاط تماس مختلف به انعکاس رفتار مشتریان توجه نموده و تجربه کسب نمائیم. مثلاً اگر انعکاسهای منفی از مشتری دیده شد، پاسخ هائی از قبیل معذرت خواهی و توجیه رسمی مسئله یا ارائه سرویس هایی برای جبران نارضایتی و . . . به وی داده شود که این روش به صورت تجربی و آزمایشی پیش می رود و بر اساس تعاملات با مشتری صورت می پذیرد.
۲-۱۴- جهت یابی اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری
از مطالب عنوان شده در می یابیم که مدیریت ارتباط با مشتری، یک مفهوم وسیع با لایه های متعدد است که یکی از آنها جمع آوری اطلاعات می باشد.جهت یابی اطلاعات به شرکتها در تلاشهایشان جهت حرکت به سمت مشتری محوری کمک می کند. اکنون به تطبیق بحثهای قبلی می پردازیم.
فروشندگان معتقدند که سه روش برای افزایش ارزش مشتری وجود دارد:
افزایش خرید مشتری از محصولی که قبلا خریداری کرده است
فروش محصولات با حاشیه سود بالاتر به مشتریان
حفظ مشتری برای یک دوره زمانی طولانی تر
چارچوبی کلی برای درک رفتار مشتری می توان در نظر گرفت که شامل گامهای اساسی زیر می باشد:
افرادی که تاکنون جزء مشتریان نبوده ولی در بازار هدف قراردارند.
افرادی که دربازارهدف بوده وعلاقمندی به محصول یا خدمتی را نشان می دهند.
افرادی که به تازگی از محصول یا خدمتی استفاده کرده اند.
مشتریان بد که صورتحساب خود را پرداخت نکرده، موجبات ایجاد هزینه بالایی بوده و یا از محصولات رقیب خریداری می کنند.
این چارچوب بسیار مناسب برای بکارگیری جهت یابی اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که بیان می کند که چه اطلاعاتی در دسترس بوده و همچنین چه چیزی برای مشتری جذابیت دارد.
جهت یابی اطلاعات می تواند سودآوری کسب و کار را در مواردی نظیر فعال شدن مشتریان و مدت زمان فعال بودن آنها و اینکه چگونه آنها محصول یا خدمتی را کنار می گذارند، پیش بینی کند.
در مجموع جهت یابی اطلاعات می تواند بیش از یک دوره زمانی جهت پیش بینی دقیق تغییرات مورد استفاده قرار گیرد. جهت یابی اطلاعات به سازمانها در شناخت الگوهای اطلاعات مشتری کمک می کند. برای مثال یک شرکت میتواند از جهت یابی اطلاعات جهت پیش بینی یک رویدادی خاص از دوره عمر مشتری (مانند بازنشستگی) استفاده نماید.
جهت یابی اطلاعات نقش مهمی در فرایند کلی CRM بازی می کند که از سویی با مراکز جمع آوری اطلاعات تعامل داشته و از سویی دیگر با مدیریت این اطلاعات در تعامل است. در گذشته، ارتباط بین جمع آوری اطلاعات و مدیریت آنها بصورت دستی بوده که اغلب مستلزم نسخه برداری فیزیکی از داده ها و انتقال به پایگاه داده بوده است که این ارتباط ضعیف موجب عدم کارایی و زمینه ساز اشتباهات انسانی می شد. امروزه تمایل بیشتری به ترکیب این دو جزء با هم جهت دستیابی به مزیت رقابتی وجود دارد.
برخی از مزیتهای استفاده از جهت یابی اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری به شرح ذیل می باشد:

• • دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات جهت سهولت پاسخگویی به سئوالات مشتری

• • کیفی سازی و تصفیه اطلاعات به منظور حذف داده های تکراری

• • استخراج، مدیریت و دسترسی بالا به پایین اطلاعات جهت تجزیه و تحلیل سودمندی مشتری و دستیابی به مدلهای حفظ مشتری

• • اطلاعات یکپارچه و ابزار پیشرفته تحلیل داده جهت ارائه گزارش به سطوح بالاتر

• • محاسبه درصد کلی ارزش و برآورد ارزش آینده برای هر یک از مشتریان

• • واکنش به تغییرات سریع محیطهای کسب و کارو نیازهای مشتری

• • افزایش رضایتمندی مشتری و وفاداری او

• • جذب مشتریان جدید و افزایش سهم بازار

اگرچه امروزه روش های جهت یابی اطلاعات نسبت به گذشته به سئوالات بیشتری از کسب و کاررا پاسخ می دهد، ولیکن قابلیت های آن خطر تجاوز به حریم خصوصی مشتری را افزایش داده است. کشف اطلاعات مشتری از یک سو می تواند به ایجاد ارتباط صمیمانه بین کسب و کار و مشتریان کمک نماید و از سوی دیگر، پایگاه داده می تواند بر خلاف میل مشتریان مورد استفاده قرار گرفته و موجب ضرر آنها گردد در صورتیکه شخصی سازی روابط با مشتری مفهومی متفاوت از تعرض به حریم خصوصی آنهاست.
محور اصلی این بحث، ایجاد توازن بین حقوق حریم خصوصی مشتریان به منظور مشتری مداری و کسب مزیت رقابتی برای کسب و کار می باشد. با این حال، مساله حریم خصوصی مشتری چیزی بیش از تعیین خط مشی استفاده از یک تکنولوژی خاص می باشد. یکی از اصول اساسی کاربرد تجاری تکنولوژی، بیان انواع اطلاعات بدست آمده و چگونگی استفاده از آنها برای مصرف کنندگان می باشد. برخی گروه ها اهداف اخلاقی از جمع آوری اطلاعات و مدیریت حریم خصوصی مشتریان را بیان داشته اند و برخی دیگر نیز با ایجاد بخشی مستقل بدنبال تحقق این اصل بوده اند. حریم خصوصی مشتری زمانی میتواند مورد حمایت بیشتر قرار گیرد که مشتریان شخصیت درونی خود را بطور کامل و بدون ذکر نام افشاء نمایند. یک راه حل جهت رسیدن به این هدف، ایجاد ساختاری مستعار برای حفظ اطلاعات مشتری می باشد. در این ساختار، اطلاعات مشتری بوسیله روش های رمزگذاری در جهت یابی اطلاعات پردازش می گردد که برای هر فرد، منحصر بفرد است.
اطلاعات شخصی جمع آوری شده توسط کسب و کار می تواند در دو بخش زیر طبقه بندی شود: داده هایی که آماده شده و در دسترس کاربران قرار دارد و داده هایی که توسط کسب و کار تولید و تحلیل می شود.
پیش از آنکه جهت یابی اطلاعات رایج شود، اطلاعات مشتریان توسط خود آنها و یا براساس تعاملاتی که با کسب و کار داشتند، بدست می آمد. مشتریان، اطلاعات توصیفی کلی را که شامل اطلاعات آماری مربوط به خودشان بود را ارائه می کردند. اطلاعاتی نظیر نام محصول، کمیت، موقعیت وزمان خرید که بهنگام تعامل مشتری با کسب و کار بدست می آید را اطلاعات تعاملی گویند. این اطلاعات از طریق فرمهای ثبت نام، فرمهای سفارش، فایلهای کامپیوتری و … جمع آوری می شوند.
اطلاعاتی نظیر ارزش مشتری، مشتری هدف، درجه بندی مشتری و بررسی رفتار مشتری که در دسترس کسب و کار است، نشان دهنده قدرت جهت یابی اطلاعات در تبدیل داده مشتری به اطلاعات مربوط به وی می باشد که ممکن است ارزش آنها برای فروشنده نهایی، که ارتباط مستقیمی با مشتری دارد، ناشناخته باشد. فروشندگان نهایی ممکن است بصورت دوره ای، اطلاعات بهنگام و شخصی را از کسب و کار دریافت دارند. با اینحال در صورت عدم استفاده صحیح از این اطلاعات امکان بروز ضرر برای فروشندگان نهایی وجود دارد.
اگر اطلاعات، بدون بررسی صحیح ودقیق بکار گرفته و پخش شوند، ممکن است باعث شود فروشنده نهایی از هرتلاشی جهت حفظ رابطه نزدیکتر با مشتری اجتناب ورزد.

تلفیق CRM و جهت یابی اطلاعات باعث پاسخ گویی موثر به نیاز مشتری ، بهینه نمودن بازدهی سرمایه و بهره وری نیروی انسانی، ارتقاء کیفیت در محصولات ودر نهایت موجب پاسخ گویی سریع به تغییرات محیطی می گردد:

• • تغییر نگرش از محصول محوری به مشتری محوری

• • جمع آوری اطلاعات مشتریان و تشکیل بانک اطلاعات مشتریان

• • آموزش کارکنان در خصوص استفاده از سیستمهای سخت افزاری و نرم افزاری و استفاده بهینه از اطلاعات

• • فراهم آوردن امکانات فنی مورد نیاز

• شناخت نیازهای گروه های مختلف مشتریان و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات مورد نظر آنها

• استانداردهای کیفی:که بر کیفیت تولیدات یا خدمات نظر دارد و مطلوبیت آنها را تعیین می‌کند؛

• استانداردهای مختلط:که ترکیبی از استانداردهای کم و کیفی است و به وسیله آن می‌توان خدمات یا تولیدات مورد نظر را از جنبه‌های کمی و کیفی مورد بررسی و کنترل قرار داد.

برای مثال، اگر نظارت در یک واحد ماشین‌نویسی مطرح باشد، تعداد نامه‌‌هایی که هر ماشین‌نویس در عرض روز باید ماشین کند، یک ضابطه کمی است و میزان دقت و صحت در ماشین کردن نامه‌ها، استاندارد کیفی است و در مجموع، یک ضابطه ترکیبی به دست می‌آید که با آن براحتی می‌توان کار ماشین‌نویس را کنترل کرد.

مرحله دوم: مقایسه نتایج عملیات با هدفها و استانداردها
دومین مرحله نظارت و کنترل، عبارت است از: مقایسه عملیات انجام شده با هدفها و استانداردهایی که از قبل تعیین شده است.
به طور کلی مقایسه، بیشتر در جنبه‌های کمی، مثل درآمد، هزینه و مانند آن به کار می‌رود.
شکل ۲-۲۱ فرایند کنترل
شیوه‌های اساسی مقایسه عبارتند از:

• روش نمونه‌گیری:زمانی که تولید زیاد باشد و نتوانیم تمام آحاد محصول یا خدمت را بررسی کنیم، طبق روش استقراء یا انتخاب تعدادی از آنها و مقایسه آنها با استانداردها، بر انجام کار نظارت می‌کنیم؛

• روش مشاهده و بحث غیررسمی:مشاهده کار کارکنان در زمان انجام آن، نوعی روش اندازه‌گیری عملکرد از طریق غیر کمی است که می‌تواند به صورت مستقیم یا غیرمستقیم انجام گیرد؛ همچنین از طریق گفتگوهای غیررسمی با کارکنان می‌توان بر کار آنان نظارت داشت؛

• روش پیش‌گویی:اغلب به عنوان سیستم اندازه‌گیری نتایج احتمالی به کار می‌رود؛ مزیت عمده این سیستم، توجه به چیزی است که احتمال وقوع آن می‌رود و به این صورت اقدامات پیش‌گیری امکان می‌یابد؛

• ۴. روش گزارشات:گزارشات کتبی، به تنهایی با همراه با توضیح شفاهی می‌تواند به عنوان سیستم اندازه‌گیری عملکرد به کار رود؛ البته این روش به تنهایی کافی نیست، مگر اینکه با سایر روشها، بویژه مشاهده و بحثهای غیر رسمی همراه باشد. (رضاییان، ۱۳۷۴: ۲۴۱)

مرحله سوم: تشخیص انحرافات و تحلیل علل آنها:
مقایسه نتایج عملیات با استانداردها، منجر به تشخیص انحرافات می‌شود؛ برای این مقصود مدیر کنترل، باید به نقاط استثنایی توجه نماید. اندازه‌‌گیری نتایج در نقاط استراتژیک، کاربرد اصل استثنا را نشان می‌دهد؛ که منظور از آن، توجه دادن مدیر به مواردی است که از استاندارد انحراف پیدا کرده‌اند؛ بنابراین، مدیر ممکن است از زیردستان بخواهد که فقط انحرافات مهم را به او گزارش دهند. همچنین، مدیر باید در مقابل نقاط استراتژیک، «ناحیه بی‌اهمیت»^[۳۰] را بیابد؛ چون ممکن است در نقاطی انحراف روی دهد، اما اهمیت چندانی برای انجام اقدامات اصلاحی نداشته باشد. بنابراین «ناحیه بی‌اهمیت» باید با حدودی از استاندارد تعیین شود. در کنترل کیفیت استاندارد، این حدود را معمولاً  تعیین می‌نمایند.
جنبه دیگر، تشخیص انحرافات و بررسی علل آنهاست این بررسی، برای کنترل همه جانبه‌ای مانند محل محصول، بازگشت سرمایه، حجم کل فروش و غیره مهم است.
بنابراین، ضمن تشخیص عوامل بحرانی که موجب انحراف در عملیات است، باید به بررسی علل انحراف در نقطه‌ای که اقدامات اصلاحی تمرکز یافته، بپردازیم. (رضاییان، ۱۳۷۴: ۲۴۱)
مرحله چهارم: اقدامات اصلاحی
اقدامات اصلاحی، به هنگام ملاحظه نتایج عملیات با حدی پایینتر از میزان استاندارد ارائه می‌شود؛ اما عموماً، مدیران به این مسأله توجه دارند که اقدامات اصلاحی صرفاً یک عمل قطعی نیست؛ بنابراین تلاش می‌کنند در هنگام اجرای عملیات، انحرافی را که در مرحله بعد اصلاح نمایند. اقدامات اصلاحی، ممکن است شامل تعویض ماشین، تلاش جهت عرضه بیشتر با کیفیت بهتر، خدمات مناسبتر، و هدایت پیشگیرانه و غیره گردد. گاهی اقدامات اصلاحی، شامل تغییری در یک قسمت عملیات و زمانی، موجب یک تغییر بنیادی در کل طرح می‌شود. (رضاییان، ۱۳۷۴: ۲۴۱)
ویژگیهای کنترل مؤثر
سیستمهای مؤثر و قابل اطمینان، دارای ویژگیهای مشترک ذیلند: (رضاییان، ۱۳۷۴: ۲۴۵ الی ۲۴۷)

• دقت:اطلاعات باید دقیق باشد، زیرا که ارزیابی دقت اطلاعات، یکی از عمده‌ترین عناصر در فرایند کنترل است، که مدیر باید به آن توجه داشته باشد؛

• بموقع بودن:گزارشات عملکرد، هر چه سریعتر در اختیار مدیر قرار گیرد تا بتواند اقدامات اصلاحی را بموقع انجام دهد؛

• مبتنی بر هدف و برنامه باشد:جهت حصول اطمینان از اجرای شایسته استراتژیها، خط مشی‌ها، و برنامه‌ها، کنترل باید مبتنی بر هدف و برنامه مشخصی باشد؛

• کنترل باید معقول و قابل درک باشد:اگر بخواهیم کنترل مورد قبول باشد و بطور مؤثر اجرا شود، افراد مسئول کنترل و همچنین افراد ذی‌ربط باید شناخت کاملی از هدف و مکانیزم آن داشته باشند؛

• سیستم کنترل باید مقرون به صرفه باشد: کنترل، مستلزم صرف هزینه و زمان است؛ بنابراین، هزینه اجرای کنترل، باید کمتر یا حداقل برابر فواید حاصل از سیستم کنترل باشد؛ در نتیجه، تعیین هزینه‌های کنترل مشکل است؛ ولی با به حداقل رساندن آن می‌توان به این هدف رسید.

• کنترل باید در نقاط استراتژیک انجام شود:از آنجایی که کنترل تمام جنبه‌های فعالیتهای کارکنان، نه ممکن است و نه ضروری. کنترل باید در نقاط استراتژیک انجام شود، تا بر نتایج، تأثیری حیاتی گذارد. نقاط استراتژیک، شامل مناطقی می‌شود که از استانداردها انحراف دارند، یا مربوط به انحرافاتی است که موجب صدمات شدید می‌شوند. بنابراین، کنترل این نقاط، باعث کارایی بیشتر می‌شود؛

• کنترل باید عینی باشد:کنترل مؤثر، به سیستم اندازه‌گیری عینی و دقیق نیاز دارد؛ معیار عینی را می‌توان در مورد کیفیت، کمیت، زمان و هزینه عملیات به کار برد؛ به ر حال، جنبه‌های مهمی از عملکرد مدیر اجرایی را نمی‌توان به طور کمی اندازه‌گیری کرد؛

• انعطاف‌پذیری کنترل:کنترل باید آنقدر قابلیت انعطاف داشته باشد که، بتواند با تغییرات سازمان، برنامه‌ها، شرایط کاری و محیط خارجی خود را انطباق دهد؛

• کنترل باید با تفاوتهای فردی قابل انطباق باشد: سیستم کنترل باید، با ویژگیهای فردی و نیازهای افرادی که، عملکرد آنان باید اندازه‌گیری شود تطبیق کند. اگر استانداردهای گزارشات کنترل، از نوعی یا به شکلی نباشد که مدیر بتواند بفهمد، مطمئناً نمی‌تواند آن را نیز به کار گیرد؛

• کشف کنندگی:کنترل، باید خاصیت کشف انحراف استانداردها و اقدامهای اصلاحی را داشته باشد؛ به عبارت دیگر کنترل باید هدف اصلاحی داشته باشد؛

• کنترل باید متناسب با پست سازمانی باشد:مدیر تولید و مدیر فروش، هر یک به سیستم کنترل جداگانه‌ای نیاز دارند؛ سیستم کنترل باید به گونه‌ای طراحی شود که با نیازهای هر یک از آنان متناسب باشد.

• تجدیدنظر:سیستم کنترل، هر چند وقت یک بار باید مورد تجدیدنظر قرار گیرد؛ تجدیدنظر باید از جنبه‌های زمانی، اقتصادی، عینیت، بموقع بودن، منعطف بودن، انجام شود، تا معلوم شود، آنچه را که می‌بایست مورد سنجش قرار می‌گرفت، انجام یافته یا خیر؟ چنین تجدید نظری ممکن است به اصلاح استانداردها و تغییر سیستم گزارش‌دهی منجر شود.

سخن کوتاه اینکه، بهترین سیستم کنترل آن است که عملکرد را به طور مؤثر، سریع و با صرفه، مورد سنجش قرار داده، انحرافات را نشان دهد و به اقدامات اصلاحی در جهت کسب اهداف بینجامد. چنین سیستم کنترلی باید با توجه به مدیریتهای تخصصی و ویژگیهای هر سازمان، طراحی گردد.
روش های مختلف کنترل
روش های کنترل را به چهار دسته تقسیم می کنند. آنها عبارت اند از: کنترل پیش از عمل، کنترل سکانی، کنترل تفکیکی و کنترل بعد از عمل. همان گونه که در شکل ۲-۲۳ نشان می دهد، هر یک از این کنترل ها مربوط به جنبه خاصی از عملیات می شود (یعنی در رابطه با فرایند تبدیل داده ها یا قلام مصرفی به ستاده ها یا محصول) (استونر و فریمن، ۱۳۷۵: ۱۲۶۴).
شکل ۲-۲۳ جریان اطلاعات و اقدامات اصلاحی
کنترل پیش از عمل
کنترل پیش از عمل^[۳۱] (که گاهی آن را پیش کنترل هم می نامند) روشی است که بدان وسیله، پیش از انجام یک عمل یا یک اقدام، فرد نسبت به وجود منابع مالی، انسانی و مواد اولیه اطمینان حاصل می کند. بودجه مالی متداول ترین عامل کنترل پیش از عمل است، زیرا استخدام و آموزش کارکنان، خرید وسایل، لوازم و ماشین آلات و طرح ریزی محصولات و خدمات جدید همگی از نوع کنترل پیش از عمل است. تهیه جدول زمانبندی شده و تدارک دیدن برای کارهایی که در پیش است نمونه دیگری از منترل پیش از عمل می باشد، زیرا این فعالیت های اولیه مستلزم صرف وقت و منابع دیگری است که به اندازه پول ارزش دارند (استونر و فریمن، ۱۳۷۵: ۱۲۶۴).
این ضرب المثل که می گویند علاج واقعه پیش از وقوع باید نمود، نمونه ای از کنترل پیش از عمل است. از این رو سازمان می تواند با بهره گرفتن از بودجه، هزینه ها را پیش بینی کند و سپس برای یک طرح، وجوه لازم را کنار بگذارد. تدوین یک جدول زمانبدی شده به مدیران کمک می کند تا کارها را مشخص نمایند و سپس برای انجام کارها مدت زمان لازم را تعیین یا برآورد نمایند و برای مسائل و رویدادهای پیش بینی نشده هم مقداری وقت در نظر بگیرند (استونر و فریمن، ۱۳۷۵: ۱۲۶۵).
کنترل بعد از عمل
همان گونه که از عبارت کنترل بعد از عمل^[۳۲] برمی آید، نتیجه کارهای انجام شده به سنجش در می آید. علت انحراف از برنامه یا استاندارد مورد نظر تعیین می شود و نتیجه این اقدام برای فعالیت های مشابه آینده مورد استفاده قرار می گیرد. کنترل بعد از عمل را به عنوان مبنایی برای پاداش دادن یا تقدیر، تشویق و ترغیب کارکنان بخش خدماتی به کار می برند (برای مثال، امکان دارد فردی که توانسته باشد کار را طبق استاندارد انجام دهد در آینده پاداش یا جایزه ای بگیرد) (استونر و فریمن، ۱۳۷۵: ۱۲۶۶).
۲-۷-وظایف مدیر فروش در ابعاد پنج گانه
اساساً وظایف مدیر فروش نیز همانند هر مدیر دیگری شامل برنامه ریزی، سازماندهی، گزینش نیروی انسانی و انگیزش، هدایت و کنترل نیروهای تحت سرپرستی خود می باشد.
مدیر فروش باید اهداف فروش را مشخص کند و این اهداف را با اهداف بازاریابی و اهداف کل شرکت هماهنگ سازد. بعبارت دیگر، اهداف بازاریابی شرکت به اهداف فروش تبدیل می شوند. اهداف فروش نیز حجم فروش را با توجه به هر خط تولید تعیین می کند. اهداف فروش را می توان برحسب مبالغ فروش یا واحدهای فروش رفته تعیین کرد. این اهداف را می توان برحسب مناطق فروش، انواع مصرف کنندگان و دوره های زمانی نیز تقسیم بندی کرد. بعلاوه اهداف را می بایست همواره ارزیابی، نظارت و کنترل کرد و در صورت لزوم آنها را تعدیل نمود، تا از طریق فروش، سودکافی حاصل گردد.
مدیر فروش همچنین بخشی از اوقات خود را جهت رسیدگی به موارد زیر اختصاص می دهد.

۳-۱۱-۲- آمار استنباطی
روش­های آمار استنباطی استفاده شده در این تحقیق، شامل ضریب همبستگی و آزمون­های مقایسه میانگین­ است که در ادامه به توضیح هر یک از آنها پرداخته شده است.
۳-۱۱-۲-۱- مقایسه میانگین
در این تحقیق برای مقایسه شاخص­ های سرمایه اجتماعی و حکمروایی شایسته از آزمونt برای نمونه­های مستقل دو گروهی مبتنی بر متغیرهای دو حالتی از قبیل وضعیت تاهل (مجرد و متاهل)، متولد روستا (بله و خیر)، تعلق به فامیل غالب (بله و خیر) و عضویت اعضای خانواده در مدیریت روستا (بله و خیر) و … استفاده شد. همچنین در این تحقیق از آزمون f برای مقایسه پاسخگویان گروه‌بندی شده بر اساس متغیرهای مستقل دارای بیش از دو حالت، از قبیل میزان تحصیلات (بی­سواد، خـواندن و نـوشتن، راهـنمایی و دبیرستان، دانشگـاهی)، سطح جمعیتی روستاهای مورد مطالعه (۱۰۰-۵۰۰ نفر، ۵۰۰-۱۰۰۰ نفر، بیشتر از ۱۰۰۰ نفر) استفاده شد. همچنین از آزمون t تک­نمونه‌ای برای ارزیابی سرمایه­ اجتماعی و حکمروایی شایسته در روستاهای مورد مطالعه استفاده شد.

۳-۱۱-۲-۲- ضریب همبستگی پیرسون
در این پژوهش برای بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و حکمروایی شایسته با برخی متغیرهای مورد مطالعه از قبیل (سن، سابقه سکونت در روستا، تعداد اعضای خانواده و…) و همجنین بررسی رابطه بین شاخص­ های سرمایه اجتماعی و حکمروایی شایسته و رابطه مولفه های سرمایه اجتماعی (شبکه اجتماعی، اعتماد، آگاهی اجتماعی و مشارکت) و مولفه­های حکمروایی شایسته (مشارکت­گرایی، قانونمندی و عدالت محوری، پاسخگویی و مسئولیت­ پذیری و شفافیت و کارآیی) به محاسبه این ضریب همبستگی اقدام شده است.
۳-۱۲- معرفی منطقه مورد مطالعه
شهرستان جویبار یکی از شهرهای استان مازندران و مرکز شهرستان جویبار است. جمعیت شهر جویبار در سال ۱۳۹۰، برابر با ۷۳۰۴۳ نفر بوده است (فرمانداری شهرستان جویبار). از گذشته دور که سکونتگاه‌های انسانی در منطقه جویبار سازمان فضایی پیدا کردند، اقتصاد کشاورزی و فعالیت­های وابسته به آن به یاری شرایط ‌جوی و جغرافیایی از رونق چشمگیری برخوردار بوده ‌است. بطوریکه در گذشته قسمت عمده محصولات کشاورزی این منطقه پنبه و برنج بوده است. از طرف دیگر نظام ملوک‌الطوایفی، بزرگ مالکی را در منطقه تقویت کرده و با تداوم نظام ارباب ـ رعیتی در فضای جغرافیایی منطقه جویبار، کشاورزی و باغداری بطور اعم و دامداری و دامپروری بطور اخص از اهمیت خاصی برخوردار بودند. ورود تجهیزات تکنولوژیکی در امر زراعت و کشاورزی به‌همراه افزایش نسبی بهره‌وری، کشت متداول را در بیشتر قسمت­ های منطقه تشویق کرده ‌است. امروزه روستاهای این شهرستان توسط شورای اسلامی روستا و دهیاری­ها مدیریت می­شوند. موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه در شکل (۳-۱) نشان داده شده است.
شکل (۳-۱) موقعیت جغرافیایی ناحیه مورد مطالعه
فصل چهارم
یافته­های تحقیق
۴-۱- مقدمه
در این فصل نتایج تجزیه و تحلیل داده ­ها ارائه شده است. نتایج این تحقیق مشتمل بر دو بخش یافته‌های توصیفی و استنباطی می­باشد. در بخش توصیفی به بررسی وضعیت موجود جامعه مورد مطالعه با بهره­ گیری از مشخصه­های آماری همچون فراوانی، درصد فراوانی، میانگین و انحراف معیار، ویژگی­های پاسخگویان، رضایت از شرایط زندگی در روستا، مولفه­های سرمایه اجتماعی و مولفه‌های حکمروایی شایسته توصیف شد. در بخش استنباطی نیز از روش­های آمار استنباطی مانند آزمون T و F و تحلیل همبستگی استفاده شده است. از این طریق رابطه مولفه‌های سرمایه اجتماعی و حکمروایی شایسته و رابطه سرمایه اجتماعی و حکمروایی شایسته با برخی متغیرهای مورد مطالعه ارزیابی شد و همچنین سرمایه اجتماعی و حکمروایی شایسته در بین پاسخگویان، سرمایه اجتماعی و حکمروایی شایسته برحسب میزان تحصیلات و سرمایه اجتماعی و حکمروایی شایسته با توجه به سطوح جمعیتی روستاها مقایسه و در نهایت سرمایه­ اجتماعی و حکمروایی شایسته در روستاهای مورد مطالعه ارزیابی شد.
۴-۲- توصیف ویژگی­های پاسخگویان
۴-۲-۱- جنسیت
بر اساس یافته­های جدول (۴-۱)، ۲/۹۵ درصد از پاسخگویان مرد و ۸/۴ درصد از پاسخگویان زن بودند.
جدول (۴-۱) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت

۴-۲-۲- وضعیت تاهل
جدول (۴-۲) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل را نشان می‌دهد. با توجه به اطلاعات جدول ۳/۷ درصد از پاسخگویان مجرد و ۷/۹۲ درصد از پاسخگویان متاهل هستند.
جدول (۴-۲) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل

WPAN

Wireless Personal Area Networks

ZZB

Ziv-Zakai Bound

فصل اول:
مقدمه
امروزه استفاده از شبکه ­های حسگر بسیار رایج و کاربردی شده است. شبکه ­های حسگر مجموعه ­ای از ادوات حسگر است که با چیدمان مخصوص در محیطی قرار گرفته و با سعی در پوشش کل محیط، هدف خاصی را دنبال می­ کند. هدف در شبکه ­های حسگری ممکن است حس کردن دما برای محیط­های خاص، حس کردن دود برای جلوگیری از آتش گرفتن یا حس کردن نوعی گاز خاص باشد. اما از مهمترین کمیت­های قابل تشخیص بوسیله حسگرها مکان و زمان است که بسیار کاربردی است. با توجه به افزایش کارایی­های مکان­ یابی در کاربردهای مختلف نیاز به اینگونه سیستم­ها روز به روز افزایش می­یابد. گسترش اینگونه سیستم­ها مورد توجه محققان و شرکت­های سازنده قرارگرفته است.

به عنوان مثال مکان اتومبیل­ها در مناطق تحت کنترل و نظامی و بررسی ترافیک­ها در نقاط مختلف و کنترل ناوگان مسافربری از جمله کاربردهای اخیر مکان­ یابی است که از سیستم­های مکان­ یابی GPS استفاده می­ کند.
اما مکان­ یابی اشخاص در انبارهای تجهیزات، بیمارستان­های بزرگ، مکان­های امنیتی در فضاهای داخلی با بهره گرفتن از سیستم­هایGPS امکان­ پذیر نیست. زیرا این سیستم­ها دارای ارتباط ماهواره­ای بوده و نیاز به خط دید مستقیم با گیرنده دارند و گیرنده باید همزمان با چهار گره مرجع ماهواره­ای در تماس باشد. این گونه محدودیت­ها استفاده از این سیستم­ها را در فضای داخلی تقریبا غیرممکن می­سازد. به علاوه این­ سیستم­ها در ماژول مکان­یاب نیاز به توان ارسالی بالا برای تبادل اطلاعات با گره­های مرجع^[۴] وجود دارد و استفاده از این ماژول­ها را با بهره گرفتن از تغذیه باتری با مشکل روبرو می­ کند. یکی از مشکلات مهم دیگر این سیستم­ها، دقت نسبتا” پایین آن­ها در حدود چندین متر است [۱] .
در کاربردهای دقیق­تر مانند ربات­های متحرک^[۵]، ربات­های فوتبالیست و مکان­ یابی اشخاص در فضاهای بسته امنیتی بیمارستان­های بزرگ استفاده از سیستم­های GPS مقدور نبوده و سیستم­های ساخته شده از شبکه ­های حسگری استفاده می­ شود. بنا براین شبکه ­های بی­سیم محلی^[۶] برای فضاهای داخلی استفاده می­گردد. اما اینگونه سیستم­ها نیز از لحاظ دقت کارآمد نیستند. در مکان­ یابی­های دقیق، سیگنالینگ فراپهن­باند پیشنهاد می­ شود. در جدول زیرکاربردهای مختلف مکان­ یابی با دقت­های مورد نیاز مشاهده می­گردد[۲] .

کاربرد

دقت مورد نیاز

مراقبت داخلی

۱ سانتی متر

مکان­ یابی ابزاری

۱ سانتی متر

راهنمای ربات داخلی

۸ سانتی متر

راهنمای عابر پیاده

۱ متر

سرویس­های مکان­ یابی

۳ متر

اطلاعات قطار- اتوبوس- هواپیما

۳۰ متر

مکان­ یابی حوادث

ب)پس از جنگ جهانی اول ۶۹
پ)کنوانسیون های ژنو و پروتکل های الحاقی ۷۰
ج)تجزیه و تحلیل قواعد اصولی لازم الرعایه در جنگ های هوایی ۷۴
مبحث دوم : بی طرفی و جنایت جنگی در جنگ های هوایی ۸۷
گفتار اول:بیطرفی در جنگ هوایی ۸۷
الف)مفهوم بی طرفی در جنگ های هوایی ۸۷
ب)تاریخچه بی طرفی ۸۸
پ)احترام به حریم هوایی کشور بی طرف ۹۰
ج) قواعد حاکم به گذر هواپیماهای بی طرف از سرحدات متخاصم ۹۲
د) سایر حقوق و تکالیف کشورهای بی طرف: ۹۵
گفتاردوم:جنایت جنگی در جنگ های هوایی ۹۹
الف)مفهوم جنایت جنگی ۹۹
ب)جنایت جنگی در جنگ های هوایی ۱۰۰
نتیجه گیری ۱۰۳
 
پیشگفتار ۱۰۶
مبحث اول:جنگ هوایی علیه عراق و یوگسلاوی ۱۰۷
گفتار اول: جنگ های هوایی امریکاعلیه عراق ۱۰۷
عنوان صفحه
الف)هدف از حمله به عراق در دو جنگ خلیج فارس ۱۰۷
ب)بررسی ابعاد حقوقی حمله های هوایی به عراق ۱۰۷
گفتار دوم:حملات هوایی علیه یوگسلاوی ۱۱۳
الف)اهداف ناتو ازحمله به یوگسلاوی ۱۱۳
ب)بررسی ابعاد حقوقی حملات در جنگ یوگسلاوی ۱۱۳
مبحث دوم :حمله آمریکا علیه افغانستان، حملات هوایی عراق علیه ایران ۱۱۶
گفتار اول: جنگ آمریکا علیه افغانستان ۱۱۶
الف)هدف دولت آمریکا برای حمله به افغانستان ۱۱۶

ب)بررسی ابعاد حقوقی حملات به افقانستان ۱۱۷
گفتار دوم:حملات هوایی رژیم بعثی عراق علیه ایران ۱۲۲
الف)اهداف عراق از حمله به ایران ۱۲۲
ب)بررسی ابعاد حقوقی حملات هوایی عراق علیه ایران ۱۲۲
گفتار سوم:حمله رژیم صهیونیستی به غزه ۱۲۵
الف)هدف رژیم صهیونیستی از حمله اخیر به غزه: ۱۲۵
ب)بررسی ابعاد حقوقی آخرین حمله هوایی به غزه ۱۲۶
نتیجه گیری ۱۲۹
 ۱۳۰
 ۱۳۵
 ۱۴۴
فصل اول
مقدمه
در فرهنگ اصطلاحات حقوق بین الملل توسل به زور را به دو صورت مضیق و موسع تعریف کرده است.توسل به زور در مفهوم نخست،عبارت است از هر گونه عمل قهرآمیز که نتوان آن را اقدام نظامی قلمداد کرد.اما در مفهوم دوم کلیه تدابیر و عملیات نظامی از جمله جنگ را نیز شامل می شود^[۱].
یکی از مهمترین مسایل حقوق بین الملل در ادوار مختلف تحریم جنگ و منع توسل به زور است چرا که جنگ و توسل به زور در جامعه بین المللی یکی از عوامل اساسی است که مخرب روابط، بین اعضای جامعه بین المللی بوده است و مانع زندگی مسالمت آمیز دولتها با یکدیگر می شود و نیاز به صلح و آرامش را که یکی از نیازهای ذاتی آدمی است با مخاطره رو به رو
می سازد از این رو شناخت جنگ و جلوگیری از ایجاد آن از دغدغه های حامیان حقوق بشر و صلح جهانی بوده است و این نیاز احساس می شد که باید به جنگ مفهومی حقوقی بخشیده شود تا شاید در زیر سایه حق و عدالت بتوان از شدت خشونت دولتهای درگیر در جنگ کاست. تلاش برای کاهش ایجاد جنگ و به حداقل رساندن آثار مخرب آن از زمان پیش از جامعه ملل رواج داشته که البته در دوران باستان طبیعتاً رنگ و بوی بسیار ضعیفی داشته است.
در قرون وسطا مسیحیت از عوامل وحدت در اروپا بود و این امر از شدت تنش ها می کاست و رواج دین اسلام از سوی دیگر که توسل به زور را تنها در راه خدمت به دین اسلام تحت عنوان جهاد مجاز تلقی و شرایطی برای آن تعریف می کرد از جمله اینکه باید امام یا نایب خاص او در جنگ حضور داشته باشد، نشانگر آن است که توسل به زور و جنگ و خون ریزی تا حدودی منع و محدود می شد.
دوران حیات جامعه ملل، مرحله تحول بسیار اساسی در مفهوم توسل به زور و تحریم جنگ تلقی می شود ومیثاق جامعه ملل، یک سند صلح بین المللی تلقی می شد که مفهوم اصلی آن لغو توسل به جنگ است که البته با توجه به اقتضاعات زمان محکومیت مطلق جنگ امکان پذیر نشد و محکومیت آن در برخی حالات من جمله زمانی که کشورهای طرف اختلاف بعد از حل اختلاف به روش حقوقی دستور مرجع قضایی را رعایت نکنند، زمان گزارش شورا به اتفاق آرا پذیرفته شود و البته مواردی دیگر.
آنچه که این نیاز را تا حدودی سامان می دهد، معاهده بریان کلوگ بود که در سال ۱۹۲۸میلادی توسط بریان فرانسوی و کلوک آمریکایی منعقد شد که ناظر بر ممنوعیت تمام عیار جنگ بود که بعد ها تا سال ۱۹۳۹ کشورهای زیادی به این معاهده ملحق شدند و در آن سال تعداد کشورها به ۶۳ کشور می رسید^[۲]
در نهایت منشور سازمان ملل متحد است که در مقدمه خود آورده است «هدف اولیه و ضع و تدوین منشور را تصمیم ملل متحد به محفوظ نگه داشتن نسلهای آینده از بلای جنگ و …. قلمداد کرده است»و اقدامات گسترده ای برای تحقق این هدف اعمال کرده است.