نظری ، کامران

۱

۱۳۸۷

از نظر مشتریان مولفه های محیط داخلی و محل استقرار شعب ، کاهش مدت زمان انتظار دریافت خدمات ، امکان ارتباط با مدیریت و ایجاد واحد رسیدگی به شکایات جز الزام اساسی و ارائه خدمات مشاوره­ای ، تعدیل مدت زمان بازپرداخت تسهیلات ، استفاده از سیستم یکنواخت شعب ، وضعیت ظاهری کارکنان واهمیت دادن به مشتری جز الزامی انگیزشی و هماهنگی ساعات کار بانک ، عمل به قوانین و مقررات ، اطلاع رسانی ، گشایش اعتبار اسنادی وارداتی و صادراتی به ارز و ریال ، سیستم امنیتی ، کاهش وثیقه ها و تضمین ها جز الزام عملکردی بوده و اهمیت بیشتری را نشان دادند.

شناسایی نیازهای مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با بهره گرفتن از مدل کانو

اعتباریان ، اکبر و فرح بخش ، مریم

۲

۱۳۸۹

قابلیت اعتماد برند نقش بسیار مهم و کلیدی در بهبود تمایلات رفتاری مشتریان ایفا می­نماید .بدین معنی که افزایش رضایت مشتریان باعث می­گردد تا به تبلیغ و توصیه بانک خود به دیگران اقدام نمایند و نیز گرایش آنها به تغییر بانک کاهش یابد . همچنین افزایش تعهد مستمر مشتریان باعث کاهش تمایل آنها به تغییر بانک می­گردد .

مدلی برای سنجش تاثیر قابلیت قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد و وفاداری مشتریان

دهدشتی ، شاهرخ و همکاران

۳

۱۳۷۹

بررسی داده های مربوط به میانگین رضایت کلی مشتریان از بانک کشاورزی در ۱۱ استان کشور در مقیاس ۴ درجه ای نشان می دهد که بیشترین رضایت از این بانک، مربوط به استان آذربایجانشرقی (۶/۳ ) و کمترین میزان رضایت مربوط به استان فارس (۱/۳ ) است. میانگین رضایت کلی در شهر تهران ۴/۳ و میانگین رضایت کلی در سطح کشور بر اساس نمونه برداری انجام شده ۴/۳ است با توجه به اینکه میانگین نظری رضایت در مقیاس ۴ درجه ای عدد ۵/۲ است بنابراین می توان گفت : مشتریان از بانک کشاورزی در زمان مورد بررسی، به نسبت رضایت داشته اند.

شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی

رسول اف ، جلال و همکاران

۴

۱۳۸۳

بین رضایتمندی مشتریان بانکهائی که سبک رهبری تحول آفرین داشته و آنهائی که این سبک را نداشته اند، آزمون مقایسه میانگینی انجام گرفته است که نتایج نشان داد که رهبری تحول آفرین در سازمان موجب افزایش رضایتمندی مشتریان می شود.

رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی.

رشیدی ، داریوش

۵

۱۳۸۲

بین میزان رضایت مشتریان از معیارهای فرعی، تفاوت معنی داری می توان دید و ترتیب بیشترین رضایتمندی تا کمترین رضایتمندی به قرار زیر است:استفاده از دستگاه های ارتباط از راه دور ، موقعیت شعبه ، اطمینان خاطر ، اعتبار ، همدلی ، اندازه شبکه شعبه ، اداره کردن ضایتمندانه شکایت های مشتریان ، پاسخگوئی ، هزینه های ناملموس یا پنهان ، تنوع خدمات ، شواهد فیزیکی و ملموس نوآورانه و جدید بودن خدمات ، منحصر به فرد بودن خدمات ، هزینه های ملموس یا ریالی ، وجود دستگاه های خودپرداز ، تشریک مساعی با دیگر بانکها

طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری

دلخواه ، جلیل

۶

۱۳۸۲

شاخص های رضایتمندی مشتریان در چهارچوب عناصر هفتگانه آمیخته بازاریابی ارائه شده است که عبارت است از : کارکنان ، فرایند عملیات شعبه، ماهیت خدمات ، شواهد فیزیکی ، اقدامات ترغیبی و تبلیغی، قیمت و توزیع و مکان.وضعیت تصویر ذهنی ، مشتریان و عملکرد بانک رفاه برحسب هر یک از آمیخته های هفتگانه بازاریابی خدمات مورد بررسی قرار گرفت که در این میان بیشترین شکاف عملکرد بانک و انتظارهای مشتریان مربوط به عنصر توزیع با ۴۴ درصد اختلاف و کمترین شکاف مربوط به عنصر کارکنان با ۲/۱۳ درصد اختلاف بوده است

طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک

دفتر تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت

۷

۱۳۸۰