از دیدگاه هرسی و بلانچارد اگر سبک رهبری مناسب باشد، نه تنها موجبات انگیزش زیر دستان را فراهم می نماید، بلکه همچنین آن ها را در راه رشد و بلوغ یاری می کند. بنابراین مدیری که بخواهد باعث رشد و پیشرفت یک زیر دست بشود، باید به گونه ای عمل کند که وی اعتماد به نفس بیشتری پیدا کند و برای این که او در صحنه ی کار آموزش های لازم را ببیند، مدیر باید به صورت مرتب شیوه ی رهبری خود را تغییر دهد.

در نهایت می توان گفت که نظریه ی رهبری مبتنی بر موقعیت یک نوع نظریه ی اقتضایی است، که در آن زیردستان یا پیروان یک رهبر مورد توجه قرار می گیرند. رهبر موفق کسی است که یک شیوه ی مناسب رهبری را در پیش گیرد. در اصل درجه ی رشد یا بلوغ پیروان تعیین کننده ی سبک یا شیوه ی رهبری فرد است Hersey&Blanchard,1982) ).
۳-۳-۸-۲ نظریه ی رهبری اقتضایی فیدلر
یکی از نظریه های مهم اقتضایی،‌ نظریه ی انطباق موقعیت رهبری با سبک رهبری است، که توسط فیدلر ارائه شده است.تئوری اقتضایی فیدلر بیان می کند اثربخشی رهبری بستگی به این امر دارد،که به چه میزان سبک های رهبری با شرایط تناسب دارند این تئوری چارچوبی برای محققان رهبری جهت تعیین رهبری کارا متناسب با شرایط فراهم می آورد. (Stenz et al ,2012) در این نظریه شیوه های رهبری تقریباً همانند شبکه ی مدیریت در دو قطب کارمند مداری و وظیفه مداری قرار گرفته اند و سه عامل زیر نیز به عنوان شاخص های موقعیت و شرایط قلمداد شده اند، این سه عامل عبارتند از:
چگونگی رابطه رهبر و پیرو
میزان مشخص بودن ساختار و وظایف در سازمان
میزان قدرت شغلی و قانونی رهبر
در صورتی که روابط رهبر و پیروان، بسیار مثبت و صمیمانه باشد و وظایف در سازمان کاملاً مشخص و معین باشند و همچنین قدرت شغلی و قانونی مدیر نیز در حد بالایی باشد،‌ موقعیت برای رهبری کاملاً مناسب است و برعکس در صورتی که هر یک از عوامل فوق نزول کنند،‌ به تناسب، موقعیت برای رهبری تنزل می یابد. بر اساس این نظریه در صورتی که موقعیت بسیار مطلوب یا بسیار نامطلوب باشد،‌ رهبری وظیفه گرا و آمرانه، بسیار اثربخش است و زمانی که موقعیت در حد میانه باشد، سبک رهبری کارمند مداری و روابط انسانی، اثر بخشی بیشتری دارد. (Fiedler,1965)
روابط بین شرایط و سبک های رهبری در شکل ۱۱-۲ نشان داده شده است و چگونگی تغییر سبک های رهبری مؤثر در رابطه با موقعیت نیز در شکل ۱۲-۲ آمده است.
به طور خلاصه، فیدلر^[۱۲۷] سبک رهبری را با مقیاسی تحت عنوان درجه ی مطلوب بودن یا نامطلوب بودن سنجید. با توجه به سه نوع موقعیت رهبری که شامل : ۱. رابطه رهبر و پیرو ۲. ساختار سازمانی و وظیفه در سازمان ۳. موقعیت قدرت رهبر می باشند، ‌بهترین سبک رهبری در شرایط مطلوب یا نامطلوب وظیفه مداری و در شرایط متوسط، سبک رهبری رابطه مداری عنوان شده است(Fiedler,1965).
۴-۳-۸-۲ نظریه ی مسیر- هدف^[۱۲۸]
تئوری مسیر- هدف درباره ی چگونگی برانگیختن پیروان به وسیله رهبران برای دستیابی به هدف های تعیین شده است. تئوری مسیر – هدف ابتدا در سال ۱۹۷۰ در ادبیات رهبری در آثار ایوانز و هاوس^[۱۲۹] ،هاوس و دسلر^[۱۳۰] و سرانجام هاوس و میشل^[۱۳۱] مطرح شد. هدف بیان شده این تئوری عبارت بود از: افزایش عملکرد کارکنان و رضایت آن ها با تاًکید روی انگیزش آنان (افجه،۱۳۸۰). تئوری مسیر– هدف یکی از مشتقات تئوری انتظارات است، بیانگر این است که چالش رهبری انتخاب سبک رهبری است که به بهترین نحو نیازهای انگیزشی پیروان را برآورده کند، این موضوع بستگی به این امر دارد که تا چه میزان رهبر توانایی انگیزش پیروان، برای به ثمر رساندن یک هدف خاص را دارد (Stenz et al,2012).
در مقایسه با روش موقعیتی، که پیشنهاد می کند یک رهبر باید خودش را با سطح بلوغ و توسعه انسانی زیردستان خود تطبیق دهد و برخلاف تئوری اقتضا که بر تطبیق بین شیوه رهبری و عوامل موقعیتی خاص تأکید می کند ،تئوری مسیر– هدف بر رابطه میان شیوه رهبری و خصوصیات شخصیتی زیردستان و محیط کار تأکید می نماید. رهبران سعی می کنند میل، دستیابی به هدف زیردستان را به وسیله فراهم کردن اطلاعات یا پاداش ها ی مناسب در محیط کار افزایش دهند (افجه ،۱۳۸۰). اجزاء اصلی تئوری مسیر – هدف در شکل ۱۳-۲ آورده شده است :
۵-۳-۸-۲ تئوری تعامل رهبر- عضو (LMX)^[132]
تئوری تعامل رهبر– عضو استدلال می کند که رهبران به دلیل فشار زمانی، با گروه کوچکی از پیروان خود رابطه ای ویژه برقرار می کنند. این افراد گروه خودی رهبر را تشکیل می دهند؛ آن ها مورد اعتماد رهبر بوده، مورد توجه ویژه او قرار دارند و احتمال دارد امتیازات خاصی بدست آورند. باقی افراد جزء گروه غیر خودی هستند. رهبر زمان کمتری به آن ها اختصاص می دهد، کمتر از پاداش هایی که تحت کنترل رهبر قرار دارد سود می برند و رابطه رهبر با آن ها مبتنی بر ساختارهای قانونی قدرت است.
بر اساس این تئوری رهبر در اولین تعاملاتی که با فرد دارد، او را جزء گروه «خودی» یا « غیر خودی» طبقه بندی کرده و این رابطه در طول زمان نسبتاً پایدار است. رهبران برای تقویت تعامل میان رهبر- عضو، به افرادی که می خواهند با آن ها رابطه نزدیکی داشته باشند پاداش داده و افرادی که ارتباط با آن ها را نمی پسندند تنبیه می کنند.
با وجود اینکه چگونگی طبقه بندی افراد توسط رهبر به وضوح مشخص نیست، اما شواهدی وجود دارد که نشان می دهد رهبر اعضای گروه خودی را از بین افرادی انتخاب می کند که یا دارای خصوصیات جمعیت شناختی، نگرشی و شخصیتی مشابه او هستند یا اینکه نسبت به گروه غیر خودی شایستگی های دیگری دارند(رابینز و جاج، ۲۰۰۹). شکل ۱۴-۲ این تئوری را به تصویر می کشد.
(رابینز و جاج، ۲۰۰۹)
۴-۸-۲ مکاتب نوین رهبری
اگر چه نظریه های سه گانه پیشین تقریباً پذیرفته شده و درباره آن تحقیقات فراوانی انجام شده،‌ اما نظریه پردازان عقیده دارند که رهبری با مسائلی خاص مواجه است.
به طورکلی، علاوه بر نظریه های متعدد رهبری که ارائه شده است، دیدگا ه های متعدد دیگری نیز در حال شکل گیری است که بینش جدیدی در فرایند رهبری ایجاد نموده است.
مجموعه نظریه هایی که در این مکتب ارائه شده است به صورت زیر دسته بندی می شود:
۱-۴-۸-۲ نظریه جانشین های رهبری^[۱۳۳]
به طور خلاصه، این نظریه ادعا دارد که پاره ای شرایط می توانند به عنوان جانشین برای رهبری محسوب شوند و انجام وظیفه رهبری را غیر ضروری سازند. به عنوان نمونه،‌ بی تفاوتی نسبت به سازمان یا وجود گروه های منسجم کاری،‌ از زمره عواملی است که بر اساس این نظریه می تواند لزوم رهبری را از میان بردارد (Jermier&Kerr,1978). جدول ۸-۲ نشانه دهنده این عوامل در سه گروه کلی، خصوصیات پیروان، خصوصیات وظیفه و شغل و خصوصیات سازمان است.
۲-۴-۸-۲ نظریه اسنادی رهبری^[۱۳۴]
در نظریه اسنادی ما رفتار دیگران را مشاهده می کنیم و سپس علت های آن را حدس می زنیم یا آن را به علت هایی که موجب آن رفتار شده اند، ‌اسناد می کنیم. بزعم فریتس هایدر اگر رهبری، عملکرد ضعیف کارکنانش را به نداشتن کوشش، یا به نداشتن توانایی اسناد کند،‌ ممکن است واکنش او سرزنش، آموزش یا اخراج کارکنان باشد. از طرفی دیگر، اگر رهبر رفتار کارکنان را به عامل های خارجی مانند سختی کار، طراحی بد شغل یا حجم زیاد کار اسناد کند،‌ ممکن است به جای این که نسبت به کارکنان واکنش نشان دهد،‌ توجه خود را به برطرف کردن این گونه مسائل معطوف کند(مورهد وگریفتن ،۱۳۷۵)
۳-۴-۸-۲ نظریه رهبری تحول آفرین^[۱۳۵] و تبادلی^[۱۳۶]
مطالعات نشان می دهد که واژه رهبری تحول آفرین برای اولین با توسط دانتون^[۱۳۷] در سال ۱۹۷۳به کار گرفته شد ولی این اصطلاح تا زمانی که کلاسیک ها به وسیله ی برنز^[۱۳۸] آن را بکار نبردند مشهور نشد (تسلیمی ،۱۳۹۰). با این حال جیمز مک گریگور برنز^[۱۳۹] (۱۹۷۸) اولین کسی بود که در کتاب خود به نام “رهبری” اصطلاحات رهبری تبادلی و تحول آفرین را به کار برد. این اصطلاحات به سرعت در حوزه های مدیریت سازمانی بکار گرفته شد (Dulewicz &Higgs, 2005). پیرو تحقیقات برنز، در سال ۱۹۸۵ باس^[۱۴۰] مدلی از رهبری را ارائه داد که برای موقعیت های ثبات و تحول سازمانی به ترتیب، رهبری تبادلی و رهبری تحول آفرین را تجویز کرد. باس و آوولیو^[۱۴۱] در سال ۱۹۹۵ این مدل را گسترش داده و ابعاد رهبری تحول گرا و رهبری تبادلی را مشخص کردند (Higgs,2003).
در سال ۱۹۷۸ برنز میان این دو سبک رهبری تمایز قائل شد؛ به این ترتیب که رهبران تحول آفرین به نیازهای سطح بالای پیروان توجه دارند و آنان را تحریک می کنند که عملکردی فراتر از اهداف خود داشته باشند، در حالی که رهبران تبادلی به نیازها و اهداف فعلی پیروان خود توجه دارند و به پیروان خود در ازای دستیابی به این اهداف پاداش می دهند(Jung et al ,2008) .
در میان سبک های مختلف رهبری، رهبران مدرن،کاملاً دیدگاهی را اتخاذ می کنند که حامی کارکنان است، برای آن ها چشم اندازی فراهم می آورد، آن ها را به تفکر نوآورانه، توجه به افراد و گسترده سازی ارتباطات تشویق می کند تمام این عوامل ویژگی های اصلی سبک رهبری تحول آفرین هستند (Bushra,2011).
جاج و پیکولو^[۱۴۲](۲۰۰۴) بیان می کنند که اکثریت به اتفاق پژوهش های مرتبط با رهبری از سال ۱۹۹۰ متمرکز بر مدل رهبری تحول آفرین بوده اند (Gregory,2011). علاقه زیاد به این سبک از رهبری به احتمال زیاد بخاطر شواهد و مدارک مبتنی بر تأثیر مثبت در نتایج متعددی مانند عملکرد سازمان، موفقیت مالی، بازده ایمنی و رفاه جسمی و روانی کارمندان می باشد (Loughlin et al ,2012).
۹-۲ رهبری تحول­آفرین
رهبری تحول­آفرین مبتنی بر توانایی رهبر در جلب اعتماد، وفاداری و حسن ظن پیروان می­باشد تا آن ها در جهت تحقق اهداف گروه از اهداف و علایق شخصی­شان صرفنظر کنند. رهبری تحول­آفرین به جای تحلیل و کنترل مبادلات شخصی با پیروان از طریق به کارگیری قوانین، دستورالعمل­ها و طرح­های انگیزشی، روی ظرفیت­هایی نامحسوسی نظیر خلق چشم­انداز و ارزش­های مشترک و ارائه­ ایده­هایی به منظور ایجاد ارتباطات در جهت دخیل کردن کارکنان در فرایند اتکا می­ کند (Dimovski et al, 2008).
این سبک رهبری بیان­کننده این امر است که چگونه رهبران قادر خواهند بود از طریق برانگیختن نیازهای سطح بالا، پیروان را به انجام کارها فراتر از حد انتظار ترغیب کنند. آنان به گونه ­ای رفتار می­ کنند که دیگران را به ارزش­های اخلاقی متمایل نمایند، به پیروان احترام می­گذارند و آن ها را تحسین می­ کنند، کارکنان را یاری می­ دهند تا به نفع سازمان فراتر از منافع شخصی­شان عمل کنند و جوی را ایجاد می­ کنند که کارکنان کاراتر عمل کنند و به زندگی سازمانی معنا می­بخشند (Khasawneh, 2012).
رهبران تحول­آفرین پیروان را تغییر می­ دهند، آن ها را قادر به رشد و توسعه می­ کنند زیرا نیازهایشان برآورده شده و نیازها و تمایلات و ارزش­های جدید پدیدار می­شوند. بنابراین پیروان ممکن است همان گونه که رشد می­ کنند و توسعه می­یابند رهبر شوند (Kordneaij et al, 2012).
رهبری تحول­آفرین از طریق ایجاد دیدگاهی امیدبخش که باعث تغییر در شرایط کاری کارکنان می­ شود به وجود می ­آید. یک رهبر تحول­آفرین ارتباطات را به طوری در میان کارکنان پرورش می­دهد که کارکنان احساس می­ کنند که شغل مهیجی دارند و انگیزش از طریق ایجاد بینشی امیدبخش موجب تحریک ذهن کارکنان در ایجاد فکرهای نو و در نتیجه ایجاد نوآوری در سازمان گشته، در نتیجه هم کارکنان و هم رهبران دارای سطوح بالاتری از انگیزش و اراده قوی هستند (Porter- O`Grady, 2008).
رهبری تحول­آفرین تحت عنوان رهبری که خواهان ارتقای پتانسیل کامل پیروانشان، ارتقای نیازهای سطح بالا و بهبود سیستم­های ارزش، روحیه و انگیزش هستند، تعریف شده است (Ismail et al, 2011).
شپرز و سایرین^[۱۴۳] (۲۰۰۵) معتقد بودند که رهبران تحول­آفرین به کارکنان امکان تفکر خلاقانه، تحلیل مسئله از زوایای متعدد و کشف راه­ حل­های بهتر و جدید برای یک مسئله با بهره گرفتن از فن­آوری را می­ دهند (Bushra, 2011).
یوکل^[۱۴۴] (۲۰۱۰) بیان می­ کند که رهبری تحول­آفرین بر ارزشهای اخلاقی پیروان تأکید می­ کند به قصد اینکه توجه آن ها را به مسائل اخلاقی معطوف نماید (Bagler et al, 2013).
گمبر^[۱۴۵] (۲۰۰۷) بیان می­ کند؛ رهبری تحول­آفرین احساسات و نیازهای کارکنان را تحت تأثیر قرار می­دهد و آن ها را تشویق می­ کند که انتظارات خودشان را بیان کنند، رویکردی مثبت نسبت به اطلاعات و توسعه و ترویج مهارت ها فراهم می ­آورد (Girdauskiene & savaneviciene, 2012).
در اصل رهبری تحول­آفرین فرایند ایجاد تعهد به اهداف سازمانی و توانمند ساختن پیروان جهت به تحقق رساندن آن اهداف می­باشد (Nielsen et al, 2009).
رهبری تحول­آفرین دو بخش اصلی را مورد توجه قرار می­دهد: یک بخش که متمرکز بر گروه است، شامل رفتارهایی از رهبر است که ارزش­های پیروان را متحول می­­کند و آن ها را به دنبال کردن چشم­اندازهای جمعی آینده ترغیب می­ کند و بخش دوم متمرکز بر فرد است و شامل رفتارهایی از رهبر است که منحصر به رابطه­ خاص رهبر- پیرو است (Zhang, 2013).
این رهبران، انتظار عملکرد پیروان را افزایش داده و در جست­وجوی تحول ارزش­ها و خودپنداره­های آن ها و سوق دادنشان به سطوح بالاتر نیازها و آرزوها هستند. رهبران تحول­آفرین برای تحول و مبادلاتی که بین رهبر و کارکنان اتفاق می­افتد اهمیت زیادی قائل بوده و در مقررات سازمان هایشان، آنچه را که مورد انتظار بوده و به آن ها پاداش داده می­ شود، کاملاً شفاف بیان کرده ­اند (Ei senbeiss et al, 2008).
برطبق نظر باس (۱۹۹۹) و باس و آوولیو (۱۹۹۰) رهبری تحول­آفرین شامل ۴ فاکتور اصلی است که رهبران عملکرد پیروان را از طریق این ۴ فاکتور توسعه می­ دهند که شامل:
نفوذ آرمانی^[۱۴۶]
انگیزش الهام­بخش^[۱۴۷]
ملاحظات فردی^[۱۴۸]
ترغیب ذهنی^[۱۴۹] (Stentz et al, 2012)
۱-۹-۲ نفوذ آرمانی
نفوذ آرمانی رهبرانی را توصیف می­­کند که به عنوان الگوهایی هستند که مورد ستایش، احترام و اطمینان توسط پیروان واقع می­شوند (Khasawneh et al, 2012).
در مرکز نفوذ آرمانی، خلق ارزش­هایی قرار دارد که الهام می­بخشد و معنایی را برای افراد ایجاد می­ کند. این رهبران اعتماد به نفس خودشان را به دیگران القاء می­ کنند. اعتماد به معنای اعتقاد به خود است. اعتماد به خود، به احتمال زیاد اعتماد به دیگران را درپی دارد (Gumusluoglu & Ilsev, 2008).
رهبر تحول­آفرین از طریق نفوذ آرمانی حس تحسین، وفاداری و احترام را القاء می­ کند (Karakita Poglu & Gumusluoglu, 2013) و بر اهمیت داشتن حس مأموریت جمعی و تعهد قوی برای تحقق رسالت­های سازمان تأکید می­ کند (Gumusluoglu & Ilsev, 2008).
نفوذ آرمانی شامل بینش­ها و چشم­اندازهای الهام­بخش، خطرات و سختی­های مشترک و کسب اعتماد و اطمینان زیردستان می­باشد (Johnsen et al, 2008). رهبرانی را شرح می­دهد که به عنوان مدل­هایی قوی برای پیروان عمل می­ کنند (Gumusluoglu & Ilsev, 2008). زیردستان او را به عنوان یک الگو می­شناسند و سعی می­ کنند که همانند او شوند. چنین رهبرانی به عنوان الگویی در نظر گرفته می­شوند که یا بدلیل ویژگی­های شخصیتی خاص و یا کاریزمایی که دارند و یا بدلیل اینکه آن ها رفتارهای اخلاقی خاصی نشان می­ دهند، می­باشد (Kirkbride, 2006). چنین رهبرانی به روش­ها و گونه ­ای رفتار می­ کنند که استانداردهای بالایی از رفتارهای اخلاقی را نشان می­ دهند (Johnsen et al, 2008).
در واقع نفوذ آرمانی به میزانی برمی­گردد که در آن، رفتار به شدت اخلاقی رهبر مورد تحسین پیروانش قرار می­گیرد که باعث می­ شود پیروان، علت انجام آن کار توسط رهبر را شناخته و خود نیز آن را انجام دهند (Geragory et al, 2011).
در این مفهوم تأکید بر آن است که رفتار رهبران الگوسازی فرهنگی است. بر این اساس، رهبران بایستی با تأکید بر فرهنگ دانشی و کسب و انتقال، تسهیم و به کارگیری دانش در فرآیندهای سازمانی خود نمونه ­ای از کارمند دانشی باشند و با کلام و اعمال خود، چنین روحیه­ای را در کالبد سازمان بدمند (ابطحی و خیراندیش، ۱۳۹۰: ۲۰۳).
نفوذ آرمانی شامل :

۳ – ۱ – ۳ – ۲ : شناخت ویژگی های رفتاری
هر انسانی یکسری ویژگی های رفتاری دارد ، به انجام برخی رفتارها عادت کرده و مرتب آنها تکرار می کند . برای مثال خانم احمدی هر روز به موقع در محل کارش حاضر می شود . کارهای محوله را به موقع انجام می دهد . و… مجموعه ی این ویژگی های رفتاری باعث شده که او را کارمندی منضبط بدانند . توجه کنید که چون بحث در خصوص ویژگی رفتاری است ، ما فقط بر ویژگی های رفتاری بیانگر که بیانگر یک خصلت متمرکز شدیم . حال آن که ویژگی های دیگری هم چون ویژگی های هیجانی و … می توانند کامل کننده ی مجموعه ی ویژگی های رفتاری بیانگر یک خصلت خاص باشد . برای مثال خصلت مهربانی علاوه بر ویژگی های رفتاری ، دربردارنده ی ویژگی های هیجانی خاصی همچون عشق ، محبت و … می باشد ( محمد خانی ، ۱۳۸۰ ) .

۲ – ۳ – ۲ : شناخت توانایی ها ، استعدادها ، پیشرفت ها و تجربیات منفی
واقعیت این است که موقعیت ها و پیشرفت ها به یک سری کارهای بزرگ و عجیب مثل کشف جدیدترین عنصر شیمی ، یا یک اختراع عجیب و غریب محدود نمی شود بلکه منظور از پیشرفت و موفقیت انجام یک سری کارهای معمول زندگی است . شناخت واقعی از پیشرفت های خود ، آگاه بودن و به حساب آوردن آنها بر اعتماد به نفس فرد اثری مثبت بر جای گذشته و به فرد انگیزه حرکت می دهد . شهامت دیدن ناکامی ها و پذیرش آنها پیش شرط لازم برای حرکت در مسیر خودآگاهی است . واقعیت این است که دیدن پیشرفت ها و ناکامی ها به شکلی واقع بینانه ، به ما کمک می کند که بهتر بتوانیم به شناسایی نقاط قوت و ضعف خود بپردازیم . تجربیات منفی و ناکامی های موجود در زندگی مصداق های عینی و عملیاتی است که به ما نشان می دهد بخش عمده ای از نقاط قوت و ضعف ما در کجا قرار دارد و چگونه عمل می کند ( امامی نائینی ، ۱۳۸۵ ) .
۳ – ۳ – ۲ : شناخت نقاط قوت و ضعف
توانایی های انسان محدود است ، همه ی ما در برخی موقعیت ها ضعیف عمل می کنیم ، اشتباه کردن و داشتن نقطه ضعف هایی در هر فرد کاملاً عادی و طبیعی است ، نکته مهم این است که افراد قادر به شناسایی نقاط قوت و ضعف خود باشند و بتوانند آنها را بپذیرند و در جهت اصلاح آنها تلاش کنند ( محمد خانی ، ۱۳۸۵ ) .
۴ – ۳ – ۲ عزت نفس^[۲۰] و خودپنداره^[۲۱]
یکی از مؤلفه های مهم خود آگاهی عزت نفس است . عزت نفس به احساس ارزشمندی شخص اشاره دارد که تحت تاثیر عوامل عملکرد ، موفقیت ها ، توانایی ها ، ظاهر شخصی و قضاوت های افراد مهم است. عزت نفس پیامد مجموعه ای از عوامل فردی ، اجتماعی وخانوادگی است.عزت نفس بالا موجب اعتماد به نفس می شود که تصمیم گیری خوب و مستقلانه و برخورد مناسب با تعارضات بین فردی را تسهیل می نماید. عزت نفس افراد در محیط حمایت کننده و مثبت تقویت می شود. عزت نفس پایین یکی از عوامل خطر آفرین مصرف مواد است. عزت نفس چیزی است که افراد می توانند از طریق تجربه آن را افزایش دهند.برای داشتن عزت نفس بالا افراد باید اول بدانند چه چیزی در آنان احساسات خوب بوجود می آورد و سپس به گونه ای برنامه ریزی کنند که این نوع رویدادها در زندگی شان رخ دهد . ( محمدخانی ، ۱۳۸۵ ) .
خود پنداره یعنی اینکه ما خودمان را چگونه می بینیم ، یعنی تصویر یا برداشتی که هر کس از خودش دارد . طرز برداشت ما از خودمان تا حد زیادی به وسیله تجارب گذشته ما ،‌ ( موفقیت ها و شکست های ما ) و آنچه دیگران درباره ما فکر می کنند، شکل می گیرد . برداشتی که هر کس از خودش دارد بر رفتار و عمل او تاثیر می گذارد . انسان ها معمولاً آنگونه عمل می کنند که فکر می کنند هستند . خود پنداره بر احساس ما از خودمان نیز تأثیر می گذارد. کسانی که احساس خوبی درباره خودشان دارند در مقایسه با کسانی که نگرش منفی به دیگران دارند، از اعتماد به نفس و رضایت بیشتری برخوردارند ، افراد موفق تری هستند ، و کمتر احتمال دارد که به سراغ سیگار ، مواد و سایر رفتارهای پرخطر بروند. هیچگاه پس از یک یا دو تجربه بد از خودتان خود پنداره منفی نسازید. اوضاع را بررسی کنید . به هر اندازه که می توانید به طور واقع بینانه تر به خود نگاه کنید و نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید. سعی کنید نقاط ضعف را اصلاح کنید . شما با تعیین اهداف خاص و رسیدن به آنها می توانید خود پنداره خود را تغییر دهید ( فتی ، موتابی ، محمدخانی و کاظم زاده عطوفی ، ۱۳۸۵ ) .
این موضوع برای متخصصان بهداشت روانی اهمیت خاصی دارد ؛ زیرا پندار فرد از شخصیت خود ، تا اندازه ی زیادی تصور او را درباره ی محیطش تعیین می کند ، و این دو عامل ، نوع رفتارهای او را طرح می ریزد . اگر تصور از خود ، مثبت نسبتاً متعادل است ، شخص دارای سلامت روانی است و اگر به عکس خودپنداری شخص ، منفی و نامتعادل باشد ، او از لحاظ روان تنی ناسالم شناخته می شود ( شاملو ، ۱۳۷۸ ) .
۵ - ۳ – ۲ : شناخت افکار و عقاید و ارزش های خود
ما انسان ها اغلب اوقات همانگونه رفتار می کنیم که احساس می کنیم و اغلب اوقات همانگونه احساس می کنیم که فکر می کنیم ؛ همه چیز به نگرش آدمی بستگی دارد . برداشت ها ، طرز تلقی ها و باورهای انسان تعیین کننده نوع برخورد او با جهان پیرامون خود است و حتی نوع برخورد ما با جهان اطرافمان بستگی به تفسیر ما از حوادث ، رویدادها و حتی اطرافیانمان دارد .تحقیقات نشان داده است که بین افکار ، رفتار و احساسات ارتباط وجود دارد . این ارتباط ، ارتباطی تعاملی است که هر یک بر دیگری تأثیر می گذارد .
ولی این چرخه با نوع فکر کردن ما آغاز می شود و همین موضوع ، اهمیت افکار را در شکل گیری احساسات و رفتار روشن می کند . بر این اساس ، هر گونه نگرش ، فکر یا انتظاری که موجب تشدید شدن احساسات و رفتارهای منفی شود ، “افکار ناکارآمد ” نامیده می شود . توانایی تشخیص افکار ناکارآمد و خنثی کردن آنها ، مهارتی است که پیامدهای مثبت آن ، کنترل کردن احساسات و رفتار است ( ناصری ، ۱۳۸۷ ) .
۶ – ۳ – ۲ : خودارزیابی صحیح
واقعیت این است که خودارزیابی صحیح پدیده ای نیست که به سادگی حاصل آید ، بلکه رسیدن به آن مستلزم گذراندن فرایند دور و درازی است . امّا با شروع حرکت در مسیر خودآگاهی و تأمل بر آن می توان گفت حرکت در مسیر خودارزیابی صحیح آغاز گردیده است . مسلماً تک تک مهارت ها ، هر کدام گامی است در جهت دست یابی به این مقصود ؛ و هر یک کامل کننده و مکمل دیگری است . خودارزیابی صحیح بدین معناست که فرد خود را آن گونه که هست ، بشناسد . آنچه که طی خودارزیابی صحیح کشف خواهد شد ، مجموعه ای از توانایی ها ، نقاط مثبت و منفی ، ارزش ها ، پایبندی های اخلاقی و قطعاً حوزه های مهم تری نظیر معنویت و هدف از زندگی است . طبیعی است که نمی توان به یکباره به خودارزیابی صحیح نایل شد چرا که اندیشیدن و کشف ویژگی های خود نیازمند صرف هدفمندانه ی زمان است . انسان وقتی به مقصد می رسد که شروع به حرکت کند و وقتی سریع تر به مقصد می رسد که مسیر صحیح تری را انتخاب نماید . آنچه که طی خودارزیابی صحیح اتّفاق می افتد کشف ویژگی های منفی ، مثبت و خنثی است . به همین خاطر لازم است که این مفاهیم تعریف شوند . ویژگی مثبت ، ویژگی است که هم خود فرد و هم اطرافیان وی از داشتن آن احساس رضایت داشته باشند و ویژگی منفی ، ویژگی است که یا خود فرد یا اطرافیان وی و یا هر دو از آن احساس رضایت نداشته و ناراحت باشند . ویژگی خنثی نیز ویژگی است که فرد از داشتن آن احساس رضایت کرده ولی در دیگران احساس نارضایتی یا ناراحتی را به وجود نمی آورد و یا برعکس فرد از داشتن آن احساس نارضایتی یا ناراحتی نداشته ولی در دیگران احساس رضایت یا راحتی به وجود می آورد ( ناصری ، ۱۳۸۷ ).
۴ – ۲ : انواع آگاهی از خود
۱ – خود فیزیکی : به تصوری که هر کس از ظاهر فیزیکی خود دارد گفته می شود. آیا از مشخصه های ظاهری خود راضی هستیم؟ یا احساس خوبی نداریم؟
مشخصه های ظاهری مانند (چهره، چاق و لاغر بودن، قد و تناسب اندام و ..)
۲ – خود جنسی : تصور یا برداشتی است که هر کس از هویت جنسی (مرد یا زن بودن) و تمایلات جنسی خود دارد .
۳ – خود اجتماعی : به تصوری که فرد از جایگاه اجتماعی خود دارد اطلاق می شود.
دیگران ما را چگونه می بینند؟ چگونه در گروه ها ظاهر می شویم؟ چه نقش هایی باید در اجتماع داشته باشیم ؟ پایگاه اجتماعی ما چگونه است؟ آیا کمرو و خجالتی یا فردی با نفوذ هستیم؟ دیگران با ما چگونه هستند؟ ما با دیگران چگونه هستیم ؟ و آیا …
۴ – خود معنوی : تصور شخص از اعتقاداتش است که معمولاً به زندگی و باورهای مذهبی او معنا می بخشد. مثلاً آیا به نیروی ماورای طبیعت اعتقاد داریم؟ آیا مذهبی هستیم ؟ آیا به زندگی پس از مرگ معتقد هستیم ؟ آیا …
۵ – خود تاریک : جنبه خاصی از خود است که در برگیرنده اسرار ماست. چون دوست نداریم فاش شود معمولاً انرژی زیادی برای نگهداریش مصرف می کنیم.
۶ – خود آرمانی : آن بخشی از ماست که می خواهیم به آن برسیم. دائم در این فکر هستیم که چگونه به نظرمی آییم؟ با نگاه به زندگی دیگران، خودمان را با آن ها مقایسه می کنیم ، سپس در ذهن خویش تصویری از خود می سازیم که دوست داریم آن باشیم، به آن خود آرمانی می گویند .
۷ – خود واقعی : درونی ترین بخش وجود ماست که آن را به خوبی می شناسیم ولی افراد محدودی از آن آگاه هستند. ممکن است آن را از دیگران پنهان کنیم، چون نگرانیم از این که اگر دیگران خود واقعی ما را بشناسند، ممکن است علاقه شان را به ما از دست بدهند ( رضایی ، ۱۳۸۷ ) .
۵ – ۲ : عوامل مؤثر در رشد خودآگاهی
۱- پذیرش خود : خودمان را با تمام نقاط قوت و ضعفمان بپذیریم و دوست داشته باشیم. مسلماً عوامل متعددی در چگونگی پذیرفتن خود به همان شکل که هستیم نقش دارد. اما یکی از عوامل مؤثر، پذیرفتن اشتباهاتی است که از ما سر می زند.
۲- پذیرش دیگران : به معنای پذیرش انسانها به همان شکلی که هستند. با تمامی شباهت ها و تفاوت های بین فردی. به نظر می رسد دو عامل زیربنایی که تمامی تفاوت ها از آن نشأت می گیرند عبارتند از تفاوت های ژنتیکی و توارثی و محیطی که هیچ دو نفری را نمی توان کاملاً شبیه به هم پیدا کرد.
۳- قبول مسئولیت ها : با قبول مسئولیت ها شما گام بسیار مهمی در رشد اعتماد به نفس خود و رسیدن به خودآگاهی بیشتر برداشته اید. قبول مسئولیت و درگیر شدن با مسائل مربوط به آن باعث می شود که به نقاط قوت و ضعف خود بیشتر پی ببریم. یکی از بزرگ ترین این موانع ترس از شکست و اشتباه کردن است ( نوری قاسم آبادی و محمدخانی ، ۱۳۷۹ ) .
۴- فرصتی فراهم کنیم و سری به خودمان بزنیم و از خود سؤال کنیم که «من کیستم؟»
۵- با اتکاء به خداوند بزرگ و پی بردن به قدرت لایزال الهی که منبع عظیم انرژی درونی است، خود را تقویت نماییم.
۶- به این باور برسیم که در جهان هستی وجودی منحصر به فرد هستیم و توانایی هایی داریم که دیگران فاقد آنند.
۷- بدانیم انسانیت ما در اعماق وجود ما نهفته است، آن ها را کشف کرده و در رفتارهایمان به کار گیریم.
۸- سعی کنیم از خود تصویری مثبت، تصویر انسانی موفق و توانا داشته باشیم.
۹- گاهی اوقات در تنهایی، با خود خلوت کرده و به رفتار و عملکردهای خود بیشتر بیاندیشیم.
۱۰- مهمترین عامل موفقیت و شادکامی در زندگی، اعتقادی است که به خویشتن خویش داریم، سعی کنیم آن را کشف کنیم.
۱۱- انسان ها همان گونه که می اندیشند، زندگی می کنند، پس مثبت بیاندیشیم.
۱۲- شناخت علایق و تمایلات می تواند شوق به زندگی را در ما تزریق کند. برای شناخت آن ها در وجود خود تلاشی نماییم.
۱۳- نقایص و معایب رفتاری، احساسی و عاطفی خود را شناسایی کنیم و در جهت رفع آن ها اقدام نماییم.
۱۴- مراقب باشیم ! اگر نقاط قوت ما با غرور همراه باشد، جزیی از ضعف ما به شمار می رود.
۱۵- گاهی با پناه بردن به سکوت می توانیم نداهای درونی خویشتن را بهتر بشنویم و به آگاهی عمیق تر نسبت به خود دست یابیم.
۱۶- با مصاحبه با افراد نزدیک فهرستی از نقاط مثبت خود را به دست آوریم ( رضایی ، ۱۳۸۷ ) .
۶ – ۲ : موانع رشد خودآگاهی
۱ – ۶ – ۲ : توقعات و انتظارات بیش از حد
اولین علامت، توقعات نابه جا و بیش از حد خودخواهانه است. دومین علامت این است که بدون تلاش و کوششی، و برداشتن قدمی انتظاراتمان برآورده شود. سومین علامت تضاد بین توقعات و انتظارات ماست. یکی دیگر از اثرات مضر«توقعات نا به جا» احساس خستگی و تنبلی مزمن و دائمی است که فرد گاهی آن را بروز می دهد یا نمی دهد .
۲ – ۶ – ۲ : کمال طلبی
به افکار و رفتارهای خود تخریب گرایانه ای اشاره می کند که هدف آن نیل به اهداف به شدت افراطی و غیر واقع گرایانه است که در آن صورت فرد به جای حرکت در مسیر موفقیت سعی در کامل بودن دارد ( امامی نائینی ، ۱۳۸۵ ) .
۳ – ۶ – ۲ : غرورها
متأسفانه ظاهراً اعتماد به نفس و غرورها شبیه یکدیگر است و انگار هیچ تفاوتی بین آنها نیست؟ می توان گفت که غرور احساس بدی است که به شدت انسان را آسیب پذیر و مستعد رنجش های بی جا می کند.
۷ – ۲ : ویژگی های افراد خودآگاه

فصل پنجم
نتیجه ­گیری و پیشنهادها
مقدمه
در این پژوهش برای شناسایی و تبیین انتظارات کاربران بانکداری موبایلی، از رویکرد ترکیبی- اکتشافی استفاده شد. پس از مصاحبه های عمیق با ۱۵ نفر از کاربران بانکداری موبایلی و بکارگیری فن تحلیل محتوای کیفی و استفاده از فنون کدگذاری باز و محوری، انتظارات کاربران بانکداری موبایلی استخراج شد. پس از توزیع پرسشنامه و جمع­آوری داده ­ها، سوالات پژوهش در فصل چهارم مورد بررسی قرار گرفت و وضعیت هر کدام از آنها مشخص شد.

از این رو، در این فصل ابتدا خلاصه­ای از پژوهش انجام شده ذکر می­ شود و سپس به دنبال آن نتایج حاصل از یافته­ ها مورد بررسی و تحلیل قرار می­گیرد. در این قسمت تحلیلی از میزان اهمیت و اولویت ابعاد و انتظارات کاربران بانکداری موبایلی مستخرجه را از نظر خواهیم گذراند. در ادامه این فصل به محدودیت­های پژوهش اشاره می­ شود و در پایان نیز با توجه به مبانی نظری، اهداف پژوهش، نتایج حاصل از تحلیل یافته­ ها و مشاوره با اساتید و با لحاظ نمودن محدودیت­های پژوهش، پیشنهادهایی کاربردی برای مدیران و پیشنهادهایی نیز جهت انجام پژوهش­های آتی به سایر پژوهشگران، ارائه خواهد شد. امید است که نتایج این پژوهش پلی باشد اولا برای شناسایی هر چه بیشتر انتظارات کاربران بانکداری موبایلی و ثانیا بذل توجه بانک­های کشور به انتظارات حیاتی شناسایی شده جهت حرکت به سمت ارائه خدمات بهتر در زمینه بانکداری موبایلی، تا در نهایت با توجه به ارضای این انتظارات و حرکت به سمت رضایت بیشتر مشتریان و مفهوم واقعی­تر مشتری مداری بتوان به معیارهای واقعی یک بانک رسید و بتوان چرخه اقتصاد جامعه و به خصوص صنعت بانکداری به عنوان یکی از مهم­ترین بخش­های این اقتصاد را به تحرک بیشتر درآورد.
۱٫۵- مروری کلی بر پژوهش
در این پژوهش، پژوهشگر تلاش نمود تا با پیروی از اصول و چارچوب نظری و پژوهشی، به بخش­بندی کاربران بانکداری موبایلی بر مبنای انتظارات با رویکرد تحلیل خوشه ای بپردازد. بر این اساس، ابتدا در فصل اول به تعریف مساله پژوهش و ضرورت انجام آن پرداخته شد و بر این اساس اهداف و سوالات مرتبط با این پژوهش، ارائه شدند. در ادامه، فصل دوم به سه بخش عمده تقسیم تقسیم شد. در قسمت اول به مبانی نظری، مباحث کلی و مفاهیم کلیدی جهت آشنایی هر چه بیشتر با موضوع مورد پژوهش پرداخته شد. از جمله مباحثی که در این قسمت به آنها اشاره شد می­توان به مفهوم بخش­بندی، تاریخچه بانکداری، سیر تکامل سیستم های پرداخت، بانکداری موبایلی، فناوری های بانکداری موبایلی، سیستم های ارتباطی در موبایل اشاره شد. در قسمت دوم از این فصل به ارائه الگو­های مرتبط با پژوهش مبادرت نمودیم و الگو­های مربوط به انتظارات در ارتباط با پذیرش و بکارگیری فناوری را ارائه نمودیم. در قسمت سوم نیز به ارائه پیشینه پژوهش و مطالعات انجام شده در حوزه بخش­بندی، بخش­بندی بانکداری اینترنتی و کار های انجام شده در ارتباط با پذیرش بانکداری موبایلی در ایران و در کشورهای خارجی پرداختیم.
در فصل سوم، روش شناسی و چارچوب پژوهشی مشخص شد. به این ترتیب مشتریان بانک کشاورزی که از خدمات بانکداری موبایلی این بانک استفاده می کردند به عنوان جامعه آماری پژوهش انتخاب شدند. همانطور که پیش از این اشاره شد، به دلیل ماهیت ترکیبی- اکتشافی بودن این پژوهش، ابتدا به منظور جمع­آوری داده ­ها در بخش کیفی به شعب بانک کشاورزی در تهران مراجعه کرده و بر اساس روش کفایت داده ­ها (اشباع نظری داده ­ها) با ۱۵ نفر از کاربران بانکداری موبایلی کشاورزی مصاحبه عمیق ترتیب داده شد. سپس با بهره گرفتن از تحلیل محتوا از نوع “تحلیل تم” سعی شد تا انتظارات ی که مشتریان از بانکداری موبایلی دارند از مصاحبه های صورت گرفته شده، استخراج شود و در بخش کمی پس از تایید روایی و پایایی پرسشنامه، جهت توزیع آن در بین کاربران بانکداری موبایلی بانک کشاورزی اقدام نمودیم. پس از جمع­آوری پرسشنامه ­ها و کنار گذاشتن پرسشنامه ­های ناقص و فاقد اعتبار، در نهایت ۳۰۸ پرسشنامه برای تحلیل­های نهایی در نظر گرفته شدند.
در فصل چهارم، داده ­های گردآوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS 19 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شدند. این تجزیه و تحلیل ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در قسمت اول به توصیف جمعیت شناختی اعضای نمونه در بخش کیفی پرداختیم، پس از آن ضمن اشاره به چک لیست سوالات پرسشنامه و اشاره به برخی از گزاره­های کلامی و کدهای استخراج شده از مصاحبه­ ها، آمار توصیفی مربوط به ابعاد پژوهش ارائه شد. در انتها پس از اشاره به وضعیت جمعیت شناختی اعضای نمونه در بخش کمی، از آزمون­های میانگین تک نمونه ­ای، فریدمن و کروسکال-والیس برای پاسخ دادن به سوالات پژوهش استفاده شد.
در قسمت پایانی فصل چهارم نیز سعی شد که بر اساس انتظارات بدست آمده برای کاربران بانکداری موبایلی، با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل خوشه­ای K-means افراد حاضر در این پژوهش به ۳ خوشه که بیشترین مشابهت درون خوشه­ای و بیشترین تفاوت بین خوشه­ای را دارند، طبقه ­بندی شدند.
۲٫۵- خلاصه­ای از نتایج و یافته­های پژوهش
این بخش را بر اساس آزمون­هایی که برای پاسخ به سوالات پژوهش انجام شده است، به چهار بخش اصلی تقسیم بندی نموده­ایم. در بخش اول به نتایج آزمون میانگین تک نمونه ­ای و تحلیل یافته­های حاصل از آن می پردازیم. در بخش دوم نتایج آزمون فریدمن جهت اولویت بندی انتظارات کاربران بانکداری موبایلی مستخرجه به همراه تحلیل­های مربوط به آن ارائه می­ شود، در بخش سوم به تشریح خوشه­های شناسایی شده بر اساس انتظارات کاربران بانکداری موبایلی شناسایی شده پرداخته خواهد شد.
و در نهایت به منظور مقایسه وضعیت انتظارات در بخش های مختلف در مقایسه با یکدیگر و تحلیل یافته­های مربوط به آن، نتایج آزمون کروسکال- والیس ارائه خواهد شد.
۱٫۲٫۵- نتایج آزمون میانگین اهمیت جهت شناسایی انتظارات با اهمیت از منظر کاربران بانکداری موبایلی و تحلیل­های مربوط به آن
در این پژوهش ۴ انتظار اصلی برای کاربران بانکداری موبایلی مورد ارزیابی قرار گرفته است. در جدول ۵-۱ خلاصه­ای از نتایج آزمون میانگین اهمیت جهت شناسایی انتظارات با اهمیت از منظر کاربران بانکداری موبایلی ارائه شده است.
طبق مصاحبه های انجام شده با کاربران بانکداری موبایلی ۴ انتظار به عنوان انتظارات اصلی از منظر کاربران بانکداری موبایلی شناسایی شدند این در حالی است که همانطور که در جدول ۱٫۵ مشاهده می­ شود با اهمیت بودن هر ۴ انتظار اصلی در بین کاربران بانکداری موبایلی مورد تایید قرار گرفت.
در نتیجه انتظارات اصلی با اهمیت در بین کاربران بانکداری موبایلی را می­توان به این شکل در نظر گرفت: انتظارات خدمات اصلی بانکداری موبایلی، انتظارات خدمات افزوده بانکداری موبایلی، انتظارات شرایط تسهیل کننده برای استفاده از بانکداری موبایلی، انتظارات ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی

Total

۳۰

۱۰۰.۰

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha

N of Items

.۷۵۵

۳۱

همانطور که در جدول محاسبات نشان داده شده است، میزان آلفای کرونباخ عدد ۷۵۵/. بدست آمده که با توجه به اینکه این عدد از ۷/. بیشتر است، پس پایایی تایید میشود.
۳-۱۱- روش های آماری تحقیق
۳-۱۱-۱- انواع متغییرها
متغیرها به دو دسته بزرگ کمی^[۳۷] و کیفی^[۳۸] تقسیم بندی میشوند.
متغیرهای کمی متغیرهایی هستند که بصورت عددی قابل اندازه گیری هستند و به آنها متغیرهای عددی^[۳۹] نیز گفته میشود (صفری شالی، ۱۳۹۱).
متغیرهای کیفی متغیرهایی هستند که بصورت عددی قابل اندازه گیری نیستند ولی قابل دسته بندی به دو یا تعداد بیشتری از گروه ها ها هستند.
داده های کمی مانند قد، وزن یا سن درجه بندی میشوند و به همین دلیل قابل اندازه گیری میباشند. داده های کمی نیز خود به دو دسته دیگر تقسیم میشوند:
داده های فاصله ای^[۴۰]: به عنوان مثال داده هایی که متغیر ضریب هوشی یک انسان را در پنج نفر توصیف میکنند عبارتند از: ۸۰، ۱۱۰، ۷۵، ۹۷ و ۱۱۷، چون این داده ها عدد هستند پس داده های ما کمی اند اما میدانیم که ضریب هوشی نمیتواند صفر باشد و صفر در اینجا فقط مبنایی است تا سایر مقادیر ضریب هوشی در فاصله ای منظم از صفر و یکدیگر قرار گیرند پس این داده ها فاصله ای اند.
داده های نسبتی^[۴۱]: داده های نسبتی داده هایی هستند که با عدد نوشته میشوند اما صفر آنها واقعی است. اکثریت داده های کمی این گونهاند و حقیقتاً دارای صفر هستند. به عنوان مثال داده هایی که متغیر طول پاره خط بر حسب سانتی متر یا واحد دیگر را توصیف میکنند عبارتند از: ۲۰، ۱۵، ۳۵، ۸ و ۲۳، چون این داده ها عدد هستند پس داده های ما کمیاند و چون صفر در اینجا واقعاً وجود دارد این داده نسبتی تلقی میشوند.
داده های کیفی مانند جنس، گروه خونی یا ملیت فقط دارای نوع هستند و قابل بیان با بهره گرفتن از واحد خاصی نیستند. داده های کیفی خود به دو دسته دیگر تقسیم میشوند:
داده های رتبه ای^[۴۲]: مانند کیفیت درسی یک دانش آموز (ضعیف، متوسط و قوی) و یا رتبه بندی هتل ها ( یک ستاره، دو ستاره و …)
داده های اسمی^[۴۳]: که مربوط به متغیر یا خواص کیفی مانند جنس یا گروه خونی است و بیانگر عضویت در یک گروه خاص میباشد.
گروه: یک متغیر میتواند به لحاظ بررسی یک ویژگی خاص در یک گروه و یا دو و یا بیشتر مورد بررسی قرار گیرد. دو گروه میتواند وابسته و یا مستقل باشد. دو گروه وابسته است اگر ویژگی یک مجموعه افراد قبل و بعد از وقوع یک عامل سنجیده شود. مثلا میزان رضایت شغلی کارکنان قبل و بعد از پرداخت پاداش و همچنین اگر در مطالعات تجربی افراد از نظر برخی ویژگی ها در یک گروه با گروه دیگر همسان شود.
در این تحقیق ما با ۱۱ متغییر مستقل (که شرح آنها در قسمت فرضیات بیان شد) و با دو متغییر وابسته (خرید ناگهانی و خرید برنامه ریزی شده) روبه رو میباشیم.
در این تحقیق ما به طور همزمان با متغییرهای کمی و کیفی روبه رو خواهیم بود. به عنوان مثال سن مشتریان جزء متغییرهای کمی و داده هایی همچون جنسیت مشتریان و یا میزان مخالفت یا موافقت آنها با یک سوال جزء داده های کیفی میباشد.
۳-۱۱-۲- آمار استنباطی و آمار توصیفی
آمار توصیفی: برای توصیف داده های تحقیق در ابتدا آمار توصیفی مربوط به داده ها استخراج خواهد شد. موضوع آمار توصیفی تنظیم و طبقه‌بندی داده‌ها، نمایش ترسیمی، و محاسبه مقادیری از قبیل نما، میانگین، میانه و … می‌باشد که حاکی از مشخصات یکایک اعضای جامعه مورد بحث است. در آمار توصیفی اطلاعات حاصل از یک گروه، همان گروه را توصیف می‌کند و اطلاعات به دست آمده به دسته‌جات مشابه تعمیم داده نمی‌شود. به طور کلی از سه روش در آمار توصیفی برای خلاصه‌سازی داده‌ها استفاده می‌شود(صفری شالی، ۱۳۹۱):

استفاده از جداول
استفاده از نمودار
محاسبه مقادیری خاص که نشان‌دهنده خصوصیات مهمی از داده‌ها باشند.
در یک پژوهش جهت بررسی و توصیف ویژگیهای عمومی پاسخ دهندگان از روش های موجود در آمار توصیفی مانند جداول توزیع فراوانی، درصد فراوانی، درصد فراوانی تجمعی و میانگین استفاده میگردد.
در آمار استنباطی پژوهشگر با استفاده مقادیر نمونه آماره ها را محاسبه کرده و سپس با کمک تخمین و یا آزمون فرض آماری، آماره ها را به پارامترهای جامعه تعمیم میدهد.برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش از روش های آمار استنباطی استفاده میشود.
واضح است که داده های رتبه ای دارای توزیع نرمال نمیباشند.

در این رابطه نیز گری سن و یونگ ^[۵۲](۱۹۹۴) در تعیین کیفیت زندگی ،عوامل بنیادی بایکسری از اجزاء و فرآیندها در تعامل می باشند، آنها به یک فرایند روان شناختی داخلی وابسته اند و احساس رضایت مندی را ایجاد می نمایند و دوم شرایط بیرونی هستند و فرایند های داخلی را بر می انگیزانند. بعد اول شامل: کیفیت زندگی شخصی، رفاه و خوشبختی ذهنی و درونی یا رضایت از زندگی و بعد دوم شامل: کیفیت زندگی شهری، کیفیت اجتماعی، کیفیت مکان و کیفیت زندگی محیطی (Massam, 2002 :141).
لی^[۵۳] بیان می کند : کیفیت باید ذهنی باشد و مناسب ترین شیوه برای کشف کیفیت زندگی، پرسیدن ادراک مردم از زندگی آنهاست. وی نیز معتقد است که شاخص های ذهنی برای اهداف برنامه ریزی وسیاستگذاری نسبت به شاخص های عینی ارجح تر است. زیرا این شاخص ها بازخوردهای ارزشمندی را برای برنامه ریزان فراهم می کند Lee.2008:1208 )).

امادرنگاهی دیگرازداس (۲۰۰۸)شاخص ذهنی ،پایایی کمتری نسبت به شاخص عینی داشته و ناتوانی این شاخص نمایانگرعدم توانایی در نمایش وضعیت محیط زندگی مردم بوده و کیفیت عینی زندگی شرایط بیرونی زندگی را به نمایش خواهد گذاشت (Das 2008: 29).
کامانگی و همکارانش نیز به مولفه های فیزیکی، اقتصادی و اجتماعی زندگی اشاره کرده اند و معتقدند که تعادل این مولفه ها، کیفیت زندگی را در هر لحظه از زمان تحت تاثیر قرار می دهد (Camagni. et .al . 1998:105).
نول ^[۵۴](۲۰۰۰) اظهار می کند که می توان بر حسب سطوح کیفیت زندگی در ابعاد عینی و ذهنی، ماتریسی ۲×۲ شامل حالت های بهزیستی، محرومیت، انطباق و ناهماهنگی را مفهوم سازی کرد (Rapley, 2003;30).
جدول(۲-۲)حالات مختلف کیفیت زندگی با ترکیب ابعاد عینی و ذهنی

source: Rapley, M, 2003:30
با توجه به شکل بالا اگر فردی شرایط عینی و ذهنی خوبی داشته باشد در حالت «بهزیستی» است اگر هر دو شرایط بد باشد، حالت «محرومیت» وجود دارد. اگر شرایط عینی خوب و شرایط ذهنی بد باشد «ناهماهنگی» و درصورتی که شرایط عینی بد و شرایط ذهنی خوب باشد «انطباق» است. با توجه به مطالعات انجام شده چارچوبی برای مطالعه کیفیت زندگی ارائه شده که در آن سعی به برقراری رابطه بین کیفیت زندگی و محیط زندگی شهری و روابط بین مولفه های مختلف در مطالعات تجربی دارد.
از مباحث بالا چنین نتیجه می گیریم ارزیابی شاخص (کیفیت زندگی) با توجه به ابعاد مختلف بر سه حوزه اصلی تمرکز یافته است . اول بعد فردی: متغیری که اغلب تحت کنترل افراداست از قبیل: درآمد، آموزش و پرورش و خصوصیات مسکن . دوم، در نظر گرفتن حوزه شهری: عواملی که به نمایندگی از ویژگی های محله و تا حدی تحت کنترل دولت در سطح منطقه هستند. این عوامل جرم و جنایت، ایمنی، سیستم حمل و نقل، پارک ها و فضای سبز و تمیز کردن خیابان، در میان دیگران است. در نهایت حوزه سوم شامل عوامل ناشی از فعل و انفعالات اجتماعی محله، ابعاد جامعه مدنی بر اساس اعتماد است که توسط متغیرهایی مانند اعتماد در اندازه گیری همسایگان و به اشتراک گذاشتن فعالیت های تفریحی با همسایگان است.
۲-۱۰ - مدل مفهومی کیفیت زندگی
کیفیت زندگی مفهومی چندبعدی وماهیتی زیستی، اجتماعی و روانی دارد که هرفرددر تعامل مستمر با محیط خود می باشد.اگرچه ابعاد اساسی کیفیت زندگی همراه با توانایی یا عدم توانایی برای همگان یکسان است اما کیفیت زندگی با درجات مختلف در افرادگوناگون متفاوت به نظر می رسد .(Auh, 2005: 32)
-مدل لنگ ^[۵۵]« نیازهای انسانی» : این مدل با اقتباس از نظریه سلسله مراتب نیازهای آبراهام مازلو، تدوین
شده است. بر اساس این مدل می توان کیفیت محیط شهری را بر حسب برآورده ساختن گونه های
مختلف نیازهای انسان مانند: نیازهای فیزیولوژیک، نیاز به ایمنی و امنیت، نیاز به وابستگی واحساس تعلق، نیاز به عزت و اعتماد به نفس، نیاز به تحقق خویشتن و خودشکوفایی و نیازبه زیبا شناختی طبقه بندی نمود. لذا لازم است که محیط شهری ، نیازهای متفاوت انسانی را برآورده سازد(.(Lang, 1987
جدول (۲-۳ ):معیارها و زیرمعیارهای کیفیت محیط از نظر مازلو
منبع: (براند فری: ۱۳۸۳ ، ۵۳و۵۲ )
-مدل اپلیارد^[۵۶]«حالت های ادراک انسانی» : بر اساس مدل پیشنهادی اپلیارد، می توان مؤلفه های گوناگون کیفیت شهری را بر اساس پاسخگویی به حالات ادراکی مختلف انسان سازمان دهی و طبقه بندی نمود..او واکنش های ادراکی “انسان” در برابر “محیط” را به سه حالت زیر تفکیک می کند: حالت واکنشی-عاطفی که در بر گیرنده واکنش های عاطفی افراد نسبت به محیط است و در این حالت محیط به عنوان محرکی جهت برانگیختن احساسات و تداعی معانی تلقی می گردد. حالت عملیاتی که غالبا توسط افراد در زندگی روزمره مانند: تردد از مکانی به مکان دیگر جهت کار، ملاقات و … به کار گرفته می شود و بالاخره حالت استنباطی که افراد برای حمایت از فعالیت های “عملیاتی” و “واکنشی-عاطفی” فوق، در جستجوی کسب اطلاعات از محیط و نهایتا فهم “معنی” آن هستند. در این وضعیت، “اطلاعات استنباط شده"، موجب روشن گردیدن هویت فردی و جمعی محیط و جامعه مرتبط با آن و نهایتا حس مکان می گردد.(Appleyard,1981)
مدل کانتر^[۵۷] «مولفه های مکان» : درمدل مشهور “دیوید کانتر"که به مدل مکان نیزشهرت دارد؛ محیط شهری به مثابه یک مکان متشکل از سه بعد در هم تنیده کالبد ، فعالیت و تصورات است . از برآیند سه مؤ لفه فوق، هر یک از آن ها متکفل برآورده ساختن یکی از کیفیت های سه گانه ی کالبدی ، فعالیتی و تصوری درمحیط شهری است.
- ریم ^[۵۸] ( ۲۰۰۰) مدلی را به عنوان عناصر اساسی کیفیت زندگی، سلامتی و محیط زندگی ارائه کرده است. در این مدل سلامتی و سرزندگی به موازات هم و به عنوان دو بعد اصلی کیفیت زندگی در نظر گرفته شده است. در این مدل، ترکیبی از ابعادقابل اندازه گیری فضایی ، فیزیکی و اجتماعی از محیط و درک صحیح از آنها مورد بررسی قرار می گیرد. این درک فقط مرتبط با ویژگی های عینی از محیط نیست بلکه جنبه های شخصی و زمینه ای را نیز دربرمی گیرد .(Kamp et al., 2003: 12-15)

نمودار) ۲-۱) سنجش کیفیت زندگی Kamp et al, . 2003:14
در این مدل نمی توان به طور صحیح مشخص کرد که چگونه عناصر مختلف با هم مرتبط اند، بلکه لایه هایی از موضوعات مختلف را با هم نشان می دهد.به همین دلیل بر اساس توصیف کامپ و مدل ریم شکل(۲-۱۱) ارائه گردید.

شکل(۲-۱۱) مدل مفهومی کیفیت زندگی
-علاوه بر مدل ارائه شده به وسیلۀ ریم “وینگوتو” مدلی را به نام تئوری تلفیقی کیفیت زندگی درسال۲۰۰۳ ارائه کرد.در مفهوم تعادل بیولوژیکی به عنوان وجهی از کیفیت زندگی، پرسش هایی دربارۀ بنیاد نهادهای بیولوژیکی مرتبط با انسان مطرح است. از این دیدگاه، سلامت جسمانی فرد منعکس کننده وضعیت سیستم بیولوژیکی است که در آن سلول های بدن نیاز به اطلاعات دقیق و موشکافانه برای حفظ سلامتی دارند. در این مدل همچنین درک پتانسیل های زندگی از مفاهیمِ تعیین کننده و محوریِ کیفیت زندگی است. افراد از این پتانسیل ها برای فعالیت ها، ارتباطات اجتماعی و کار استفاده می کنند. مفهوم نیاز و تحقق آن در این مدل جایگاه ویژه و شاخصی دارد. نیازها به طور معمول با کیفیت زندگی مرتبط اند و بدیهی است هنگامی که نیازهای افراد برآورده گردد، کیفیت زندگی نیز بالا ارزیابی می شود. در مدل پیشنهادی وینگوتو، جنبه های عینی کیفیت زندگی با عوامل خارجی سروکار می یابند. این عوامل عبارتند از: درآمد، وضعیت ازدواج، وضعیت سلامتی و ارتباطات اجتماعی.
به طور کلی باتوجه به مدل تلفیقی کیفیت زندگی می توان گفت که احساس رفاه و عوامل عینی عمدتاً سطحی اند، به این علت که با توانایی افراد برای پذیرش ارزش های فرهنگی ارتباط دارند، در صورتی که ابعاد رضایت از زندگی و تحقق نیازها مرتبط با جنبه های عمیق کیفیت زندگی است (Ventgoto,2003:1030- 1040 ) .