در پرتو این دیدگاه هیئت استانداردهای حسابداری مالی (FASB) استانداردی برای شیوههای جایگزین سودها و زیانهای تحقق نیافته فراهم کرده است. چنانچه هدف سرمایه گذاری داد و ستد تجاری باشد سودها و زیانهای تحقق نیافته در صورت سود و زیان دوره جاری مورد شناسایی قرار میگیرد. سرمایه گذاریهای صورت گرفته برای مقاصدی بجز داد و ستد تجاری که برای دارنده آن نفوذ قابل ملاحظه و یا کنترلی فراهم نمی کند به عنوان سرمایه گذاری آماده برای فروش طبقه بندی میشود. البته در صورتی که این سرمایه گذاریها به ارزش متعارف ثبت شده باشد سودها و زیانهای تحقق نیافته در صورت حساب سود و زیان شناسایی نمی شود مگر اینکه این گونه سرمایه گذاریها فروخته شود.
البته سودها و زیانهای تحقق نیافته در بخشی دیگر تحت عنوان صورت سود و زیان جامع در قسمت حقوق صاحبان سهام در ترازنامه منعکس می شود.
چنانچه سرمایه گذاریها یک ابزار مالی تجاری نیست، سرمایه گذاری می بایست تحت روش بهای تمام شده ثبت شود، تحت روش بهای تمام شده تغییرات در ارزش (سودها و زیانهای تحقق نیافته) در صورت حساب سود و زیان مورد شناسایی قرار نمی گیرد، مگر اینکه سرمایه گذاری فروخته شود. البته چنانچه ارزش سرمایه گذاری کاهش یابد و این کاهش موقتی نباشد زیان باید مورد شناسایی قرار گیرد (در صورت سود و زیان جاری) که مشخص ساختن موقتی نبودن کاهش در ارزش یک ارزیابی قضاوتی بر مبنای واقعیتها و شرایط مربوط است.
۲-۲-۲ سرمایه گذاریهایی که موجب افزایش نفوذ قابل ملاحظه می شود اما موجب افزایش کنترل نمی شود
سرمایه گذاریهای یک شرکت ممکن است موجب افزایش نفوذ قابل ملاحظه بر شرکت دیگر شود. اصطلاح نفوذ قابل ملاحظه به توانایی شرکت برای تاثیر بر سیاستهای عملیاتی و مالی شرکت دیگر برمی گردد. به عنوان مثال از طریق حق رای در شرکت دیگر از طریق عضو هیئت مدیره، شرکت در فرایند اتخاذ سیاست یا وابستگی تکنولوژی. چنانچه سرمایه گذاری در شرکت دیگر موجب توانایی شرکت برای اعمال نفوذ قابل ملاحظه در سیاستهای عملیاتی و مالی آن شرکت شود هیئت اصول حسابداری (APB) شماره ۱۸ روش ارزشویژه[۷۰] در مورد حسابداری سرمایه گذاری سهام عادی را مقرر می دارد. تحت روش ارزش ویژه سرمایهگذاری در ترازنامه شرکت سرمایه گذار به بهای تمام شده اولیه آن طی زمان به نسبت سهم شرکت سرمایه گذار از تغییرات در دارائیهای خالص تعدیل
می شود.
سهم شرکت سرمایه گذار از سود و زیان شرکت سرمایه پذیر به عنوان افزایش (کاهش) در سرمایه گذاری شناسایی می شود. سود سهام دریافت شده از شرکت سرمایه پذیر به عنوان کاهشی در سرمایه گذاری تلقی می شود با این شیوه سهم شرکت سرمایه گذار از خالص دارائیهای شرکت سرمایه پذیر مشخص می شود و تغییراتی را که از آن حیث در سرمایه گذاری شرکت سرمایه گذار که در ترازنامه خود نشان داده است را افشاء می کند.
۲-۲-۳ سرمایه گذاریهایی که باعث کنترل می شود:
چنانچه یک شرکت قادر باشد عملیات شرکت دیگر را هدایت و کنترل کند هیئت اصول حسابداری (APB) شماره ۵۱ «صورتهای مالی تلفیقی» شرکت سرمایه گذار می بایست شرکت سرمایه پذیر را در صورتهای مالی تلفیقی انعکاس دهد. هنگامی که شرکت سرمایه پذیر در تلفیق آورده می شود، شرکت سرمایه گذار اطلاعات زیادی در مورد شرکت سرمایه پذیر به غیر از آوردن آن در حساب یک سطری سرمایه گذاریها در ترازنامه ارائه نمی دهد اما دارائیها و بدهیهای شرکت سرمایه پذیر به همراه دارائیها و بدهیهای شرکت سرمایهگذار در حسابهای تلفیق آورده می شود.
یکی از مزایای مهم شرکتهای تلفیق شده که از طریق سرمایه گذار کنترل می شود گزارش مشابه برای تمامی دارائیها و بدهیها، حقوق صاحبان سهام و نتایج عملیات شرکت سرمایهگذار و سرمایه پذیر است. چنانچه شرکتها تلفیق شوند یک سرمایه گذار نمی تواند به سادگی یک دارائی یا بدهی را به شرکت دیگری که کنترل آن را در دست دارد منتقل کند و هم چنین نمی تواند آن دارائی یا بدهی را از ترازنامه خود حذف کند.
شرکتهای سرمایه گذار ممکن است تحریک شوند تا چنین واگذاریهایی را از طریق تمایل برای جابجایی داراییهای ناکارآمد به خارج از ترازنامه یا تمایل برای کاهش بدهی قابل توجه در ترازنامه برای بهبود ظاهر وضعیت مالی و نقدینگی صورت دهند.
در واقع علت اساسی استاندارد تلفیق به منظور جلوگیری از پنهان کردن بدهیها و زیانها در شرکتهای سرمایه پذیر تحت کنترل است.
۲-۲-۴ موضوع خارج از ترازنامه در حسابداری برای سرمایه گذاری
این حقیقت که شیوه های حسابداری متفاوت و متنوعی برای سرمایه گذاریها وجود دارد به ویژه این سوال را مطرح می کند که کدام یک از این روشها لازم است. البته شیوه های چند گانه در صورتی مناسب هستند که هر کدام به منظور منعکس کردن شرایط متفاوت مورد استفاده قرار گیرند. بزرگترین تفاوت حسابداری تلفیق با روش های دیگر این است که از قید شدن کل داراییها و بدهیهای شرکتهای سرمایه پذیر در صورتهای مالی تلفیقی سرمایه گذار اطمینان حاصل می شود.
۲-۲-۵ تلفیق[۷۱]:
دستورالعمل حسابداری بطور کلی برای مشخص کردن اینکه کدام شرکتها باید تلفیق شوند بر مفهوم کنترل تکیه دارد. استفاده از کنترل به عنوان معیاری برای تلفیق بطور کلی طی دهه ها یک استاندارد پذیرفته شده محسوب شده است و وضع کنندگان استانداردها طی زمان تدریجاً استثناها را در زمینه این قانون از میان برداشته اند. این شیوه یک نوع هماهنگی را بوجود می آورد هم چنین با توجه به اینکه کنترل مفهومی است که کاربران به سهولت می توانند آنرا درک کنند اگر چه برخی اوقات مشخص کردن وجود کنترل مساله دشواری است. منتقدین به شیوه کنترل بر این عقیده اند که در حال حاضر با توجه به بوجود آمدن و گسترش ابزارهای مالی پیچیده از جمله شرکتها با اهداف خاص (SPEs) شیوه کنترل قانونی یا کنترل حق رای پاسخگوی نیاز استفاده کنندگان از گزارشهای مالی نیست و اغلب در مخاطب قرار دادن مساله تلفیق شرکتها با اهداف خاص سودمند نبوده است. ماهیت بسیاری از این شرکتها این است که آنها به گونه ای طراحی شده اند که تمامی فعالیتهای آنها از پیش برنامه ریزی شده است به گونه ای که کنترل حق رای نامربوط است. هیئت استانداردهای حسابداری مالی (FASB) اخیراً تفسیری از قانون کلی تلفیق تحت ARB شماره ۵۱ منتشر کرده است (تفسیر شماره R46) که بدنبال معرفی طرحی است که از طریق تجزیه و تحلیل مخاطرات و مزایای شرکتها با اهداف خاص، شرکتهای اصلی را کنترل می کند.
از زمان تفسیر شماره ® 46 یک سرمایه گذار باید مشخص کند که مورد سرمایه گذاری شده یک شرکت «با منافع مالکیت متغیر است[۷۲]» یا یک شرکت «با منافع مالکیت برحسب حق رای[۷۳]» است. این مورد مشخص می کند که کدام شیوه تلفیق «کنترل رای گیری» یا شیوه «مزایا و مخاطرات» در ارزیابی اینکه آیا شرکت سرمایه پذیر نیازی به تلفیق دارد یا خیرمناسب است. هنگامی که یک شرکت سرمایه گذار واحد سرمایه پذیرش را معرفی می کند، لازم است تحت شیوه مزایا و مخاطرات مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد هم چنین تجزیه و تحلیل اضافی دیگری برای سنجیدن تعیین حدود خطر شیوه و مزایا و مخاطرات شرکت الزامی است.
گفتار نهم:
۲-۳ اجاره های بلند مدت[۷۴]
۱-۲-۳ ارزیابی معامله:
اجاره ها یکی از معمول ترین عناوین مورد استفاده در تامین مالی خارج از ترازنامه ای میباشند به همین جهت در خصوص اجاره ها، استانداردهای مختلفی وضع شده است. کمیته رویه های حسابداری (CAP) [۷۵] یک استاندارد، هیئت اصول حسابداری (APB) [۷۶] پنج استاندارد و هیئت استانداردهای حسابداری مالی (FASB) [۷۷] ده استاندارد در این زمینه منتشر کرده اند. توجه خاص به حسابداری اجاره ها، ناشی از بکارگیری روز افزون آن در دنیای اقتصاد امروز و نیاز به تشریح معاملات پیچیده مربوط به آن می باشد. اولین استاندارد حسابداری در مورد اجاره ها بولتن تحقیقات حسابداری شماره ۳۸ [۷۸] بود که در سال ۱۹۴۹ منتشر شد و پس از آن، حسابداری اجاره ها همچنان در معرض تغییر و تحول و پیشرفت و تکامل می باشد. انگیزه های گوناگونی برای تمایل شرکتها به اجاره ها وجود دارد. از دیدگاه عملیاتی برخی داراییها به قدری گران هستند که عملا فقط بصورت اجاره امکان استفاده از آنها وجود دارد.
سه خصوصیت مهمی که انگیزه روی آوردن شرکتها به اجاره ها را تقویت می کند عبارتند از:
مزیت مالیاتی
امکان اجرای تامین مالی خارج از ترازنامه
در این نوع تامین مالی امکان نشان ندادن بدهیها در ترازنامه (در اجاره های سرمایهای)
۲-۲-۳ ماهیت شیوه ها و الزامات گزارشگری مالی
اجاره یک تعهد قراردادی است که اجازه می دهد دارائیهایی که به تملک یک طرف درآمده است توسط طرف دیگری در دوره های مشخصی از زمان در ازای پرداخت یا مجموعه ای از پرداختها مورد استفاده قرار گیرد. یک شرکت ممکن است بنا به دلایل بسیاری به سمت اجاره ها ترغیب شود تا اینکه اقدام به خرید آن دارائیها کند. این دلائل می تواند افزایش انعطاف پذیری، مزایای مالیاتی، امکان افزایش دسترسی بیشتر به سرمایه، کاهش هزینههای به روز کردن دارائیها و تقسیم مخاطرات دارائی با مالک باشد. استانداردهای حسابداری مالی (SFAS) شماره ۱۳ حسابداری برای اجاره ها منتشر شده در سال ۱۹۷۶ دستورالعمل پایه ای را برای اجاره ها را فراهم کرده است. اجاره هایی که اغلب مزایا و مسئولیتهای مالکیت را به طرف دیگر واگذار می کند که از آن دارائی استفاده می کند از نظر اقتصادی به فروشهایی می ماند که شبیه تامین مالی است. این امر در استانداردهای حسابداری مالی (SFAS) شماره ۱۳ مورد تاکید قرار گرفته است که اجاره ای که بطور عمده تمامی مزایا و مخاطرات وابسته به مالکیت دارائی را واگذر کند باید به عنوان مالکیت دارائی و مشمول تعهد توسط مستاجر و به عنوان فروش با تامین مالی توسط موجر مورد شناسایی قرار گیرد. وقتی که شرکت مستاجر است بدین معنی که شرکت به عنوان طرفی است که از دارائی استفاده می کند اغلب احتمال دارد که هیچ یک از عناصر اجاره ها یا دارائی اجاره شده را در ترازنامه قید نکند.اجاره ها می توانند کنترل دارائی را از موجر به مستاجر و به اندازه عمر دارائی واگذار کنند و هم چنین می توانند بسیاری از مخاطرات و مزایای مالکیت را منتقل نمایند. در تمامی اجاره ها یکی از دو شیوه حسابداری زیر رایج است.
یا اجاره به عنوان فروش تلقی می شود.
یا به عنوان اجاره
چنانچه مزایا و مخاطرات مالکیت به شرکتی واگذار شود که اجاره کننده یک دارائی است با اجاره به عنوان فروش کل دارائی توسط مالک (موجر) برخورد می شود و به عنوان خرید یک دارائی تامین مالی شده توسط شرکتی که از دارائی استفاده می کند، این نوع اجــــــاره را ، «اجاره سرمایه ای» می نامند. در این مورد موجر بهای تمام شده دارائی را از ترازنامه حذف می کند و مبلغ مرتبط با اجاره سرمایه ای را در ترازنامه به عنوان یک رقم دریافتنی و به مبلغی معادل سرمایه گذاری خالص دراجاره منعکس کند. شرکتی که از دارائی استفاده میکند دارائی و تعهد مربوط به آنرا به ارزش فعلی پرداختهای اجاره در ترازنامه خود ثبت می کند. چنانچه اجاره به اندازه کافی مخاطرات و مزایا را به مستاجر واگذار نکند، مانند یک قرارداد اجاره با آن برخورد میشود، این نوع اجارهها را «اجاره های عملیاتی» می نامند. در این حالت مالک دارائی را در ترازنامه خود حفظ میکند و درآمد حاصل را در صورت سود و زیان دوره نشان می دهد و شرکتی که از دارائی استفاده می کند (مستاجر) دارائی و تعهدی در ترازنامه خود ثبت نمی کند و هزینه اجاره را در صورت حساب سود و زیان دوره خود نشان می دهد. استاندارد حسابداری مالی (SFAS) شماره ۱۳ تصریح می کند که یک اجاره در صورتی یک اجاره سرمایه ای محسوب می شد که
طبق قرارداد اجاره، مالکیت دارائی در پایان دوره اجاره به اجاره کننده منتقل شود (اجاره به شرط تملیک) .
اجاره شامل قراردادی باشد که از طریق آن مستاجر می تواند دارائی اجاره شده را در پایان مدت اجاره به قیمتی که به اندازه کافی کمتر از ارزش منصفانه مورد انتظار دارائی اجاره شده است، خریداری کند.
ارزش فعلی حداقل پرداختهای اجاره که قرار است توسط مستاجر پرداخت شود مساوی یا بیشتر از ۹۰% ارزش منصفانه دارائی اجاره شده باشد.
مدت زمان اجاره مساوی یا بیشتر از ۷۵% از عمر اقتصادی برآورد شده دارائی اجاره شده باشد.
در حالیکه در اکثر موارد ارزیابی اینکه آیا این معیارها تحقق یافته اند یا خیر، مشکل است، چرا که اجاره ها برخی اوقات دارای شرایط پرداخت مشروط یا متغیر ، تمدید مدت و سایر شروطی است که بر محاسبه تحت یک یا تعداد بیشتری از آزمونهای توصیف شده بالا تاثیر می گذارد.
رهنمود حسابداری، اجاره ها را از طریق ویژگیهای آنها تعریف می کند نه از طریق شکل قرارداد، بنابراین هر قراردادی، یا قسمتی از یک قرارداد که با تعریف یک اجاره مطابقت دارد باید به یک شکل مورد محاسبه قرار گیرد. هم چنین رهنمود حسابداری شامل الزامات گسترده تری برای افشاهای مالی برای اجاره هاست. این الزامات بر مبنای نوع اجاره و اینکه آیا شرکت یک موجر است یا مستاجر متفاوت است. اطلاعاتی که میبایست در صورتهای مالی در مورد اجاره ها افشاء شود شامل موارد زیر است:
توصیف کلی ماهیت شیوه های اجاره
ماهیت، زمانبندی و مبالغ ورودی و خروجی های وجوه در رابطه با اجاره ها
مبلغ درآمدها و هزینه اجاره که در صورت حساب سود و زیان دوره گزارش شده است.
توصیف و مبالغ دارائیهای اجاره شده و تعهدات مربوط به اجاره.
مبالغ ثبت شده دریافتی و درآمدهای تحقق نیافته تحت توافقات اجاره.
۳-۲-۳ موضوع خارج از ترازنامه در حسابداری برای اجاره ها
یک اجاره نوع خاصی از تعهدات قراردادی است . مهم ترین مساله حسابداری در رابطه با اغلب تعهدات قراردادی این است که حقوق و وظایف اصلی در قرارداد باید مانند داراییها و بدهیها هنگامی که هیچ یک از طرفین قرارداد آنرا اجاره نکرده اند، ثبت شوند. هر چند در رابطه با اجاره ها سوال این است که واقعاً چگونه این مساله را مورد ارزیابی قرار دهیم که آیا اجرا صورت پذیرفته است یا خیر. همانطور که در بالا به آن اشاره شد استانداردهای رایج حسابداری اجاره، به تصمیم گیری در مورد این مساله تمرکز دارد که کدام طرف در یک توافق اجاره مزایا و مخاطرات مالکیت دارایی اجاره شده را برعهده دارد این مساله در جای خود مشخص می کند که آیا چنین تصور می شود که مالک دارایی را فروخته است و در طرف دیگر چنین تصور می شود که شرکتی که از دارایی استفاده می کند آنرا خریده است.
هدف این است که با آن اجاره های سرمایه ای به گونه ای برخورد شود که از نظر اقتصادی به عنوان فروش تلقی شوند و با سایر اجاره ها به عنوان اجاره های عملیاتی برخورد شود. ماهیت یا هیچ چیز یا همه چیز این رهنمود حسابداری بدین معنی است که از نظر اقتصادی شیوه های مشابه ممکن است نحوه حسابداری متفاوتی را اعمال کنند به عنوان مثال اغلب توافق دارند که تفاوت اقتصادی اندکی میان این دو اجاره وجود دارد: اجاره ای که مستاجر را متعهد به پرداختنهای مساوی با ۸۹% از ارزش عادلانه یک دارائی می کند و در مقابل اجاره ای که مستاجر را متعهد به پرداختهای مساوی با ۹۰% از ارزش عادلانه یک دارایی می کند با این وجود به علت ماهیت روشن این معیارهای طبقه بندی این تفاوت کوچک می تواند نحوه حسابداری مورد عمل را کاملاً دستخوش تغییر کند. از طرف دیگر معاملاتی که از نظر اقتصادی متفاوت هستند ممکن است به گونه ای مشابه با آنها برخورد شود به عنوان مثال یک تفاوت اقتصادی مهم میان اجاره یک ماهه یک ساختمان و اجاره ۱۰ ماهه آن ساختمان وجود دارد هر چند هر دو اجاره از شرایط لازم برای شیوه اجاره های عملیاتی برخوردار باشند. افشاءهای مالی گسترده و مورد نیاز برای اجارهها اطلاعاتی در مورد حقوق و تعهدات لاینفک در اجاره های عملیاتی فراهم می کنند.
گفتار دهم:
۲-۴ فروش و اجاره آن از خریدار[۷۹]
۱-۲-۴ ارزیابی معامله
فروش و اجاره آن از خریدار در مورد دارائی یک شرکت نوعی از تامین مالی است که طی سالها به خوبی شناخته شده است. در این نوع معاملات شرکت فروشنده با هدف اینکه از سرمایه خود به نحو بهینه تری استفاده کند و آن را در تجارتهای دیگری بکار ببرد اقدام به فروش دارائیهای خود به یک شرکت دیگر می کند و دوباره آنرا طبق یک قرارداد اجاره مورد استفاده قرار می دهد. در واقع دارائی فروخته شده کماکان در اختیار شرکت فروشنده برای استفاده قرار می گیرد. همین ملاحظات اساسی در معاملات مشابه ای بکار گرفته می شود. مساله ای که در این نوع معاملات باید مورد توجه قرار گیرد این است که آیا فروش و اجاره آن از خریدار بطور توام مخاطرات و مزایای دارائی را بطور واقعی انتقال می دهد یا اینکه یک معامله تامین مالی است که علاوه بر اینکه منجر به ورود مبلغی وجه نقد میشود به احتمال زیاد سود قابل توجه ای را از طریق فروش این دارائیها بدست می آورد. دیدگاه مورد بررسی به این موضوع بستگی دارد که آیا اجاره مورد بحث یک اجاره عملیاتی است یا یک اجاره سرمایه ای. یک اجاره سرمایه ای، اجاره ای است که بطور عمده تمامی مخاطرات و مزایای مالکیت یک دارائی را به مستاجر منتقل می کند.
۲-۲-۴ اجاره های سرمایه ای[۸۰]
در جایی که اجاره از خریدار یک اجاره سرمایه ای است و ارزش فروش بیشتر از ارزش دفتری دارائی است این سود نباید در زمان معامله به صورتحساب سود و زیان منتقل شود دلیل آن بطور واضح این است که نشان دادن سود معامله ای که محتوای آن جدای از شکل قانونی آن است صحیح نیست. بهرحال بحث بر سر چگونگی نشان دادن این گونه معاملات کماکان ادامه دارد و شیوه های پیشنهاد شده در برخورد با این نوع معاملات اینگونه اند:
اما از آنجا که یافتن پارامترهای که ارتباط دهنده مولفههای مختلف تنش با یکدیگرند از طریق تست مشکل و تاحدی غیرممکن است، لذا تسای و هان مبتنی بر عبارت تقریبی و حدی بصورت:
(۴-۷)
روابط زیر را برای ها پیشنهاد کردند]۱۰[:
(۴-۸)
معیار هافمن: که بصورت زیر بیان میشود و ضرایب ثوابتیاند که برحسب مقادیر استحکام کششی، فشاری و برشی و برحسب جدول زیر بدست میآیند:
(۴-۹)
جدول ۴-۳- ضرایب معیار هافمن ]۱۱[
معیار مارین: که براساس تنشهای اصلی بیان شدهاست و پارامترهایی تجربیاند که از طریق آزمایش بدست میآیند]۱۱[.
(۴-۱۰)
۴-۳-۲-معیارهای مبتنی بر مودهای مختلف شکست[۱۰۵]:
همانگونه که اشاره شد تئوریهای دسته قبلی تنها وقوع پدیده زوال در لامینا را پیشبینی میکردند، اما هیچ اشارهای به چگونگی و مود شکست مربوطه نداشتند و لذا نتیجه مناسب و مطلوبی از پیچیدگیهای موجود در رفتار کامپوزیتها را منعکس نمیکردند. اما واقعیت اینست که ماهیت ناهمگن کامپوزیتها به مودهای مختلف شکست منجر میشود. لذا تئوریهای مود مستقیم[۱۰۶] که مبنای خود را بر تفکیک مود شکست بین ماتریس و فایبر میگذارند و آنها را در قالب تعدادی معیار مستقل و جدا از هم بررسی میکنند مورد توجه قرار گرفتهاند]۵[.
این دسته به نوبه خود به دو زیرشاخه تئوریهای اندرکنشی و غیراندرکنشی تقسیم میشود.
تئوریهای مود مستقیم غیر اندرکنشی: که ارتباط متقابل تنش و کرنشها را بر یکدیگر در نظر نمیگیرند که این امر در زمانهایی که وضعیت تنش یا کرنش چند محوره برقرار است به خطاهایی در تخمین مقاومت لایه مرکب منجر میشود. معیارهای ماکزیمم تنش و ماکزیمم کرنش، از این شاخهاند]۹[.
معیار ماکزیمم تنش[۱۰۷]:
این تئوری مبنای شکست را بر این میگذارد که تنشهای موجود در سازه به مقدار مجاز خود برسند. سه شرط مختلف، پنج گونه شکست مختلف را تحت بارگذاریهای درونصفحهای لحاظ میکنند. در این تئوری، تنش کششی/فشاری در جهت فایبر، تنش کششی/فشاری در جهت عرضی یا ماتریس و تنش برشی با مقادیر مجاز خود مقایسه میشوند]۹[.
جدول ۴-۴- عبارات مودهای پنجگانه شکست در تئوری ماکزیمم تنش
Fiber failure
- اندازه گیری رضایتمندی مشتری، تامین کنندگان سازمان را قادر می سازد عملکرد واحدهای تجاری مختلف را در بازه های زمانی و موقعیت های مختلف مقایسه نمایند.
-
- اندازه گیری رضایتمندی مشتری برای بررسی اثر بخشی تلاش های طراحی مجدد اجزای سیستم تحویل خدمت، مفید است.
- رضایتمندی مشتری می تواند به عنوان یک اساس و پایه برای تقسیم بندی مشتری به کار رود.
- مطابق نظر مک کل کندی و آشنایدر اندازه گیری رضایتمندی مشتری یک عمل بی طرفانه نبوده بلکه یک عمل مداخله جویانه است. نظرات مشتریانی که رضایتمندی آنها اندازه گیری می شود می تواند به وسیله فرایند اندازه گیری تحت تاثیر قرار بگیرد.
- اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند توسط تامین کننده به عنوان یک عمل سمبولیک برای تشریح و اثبات رفتار مشتری محور مورد استفاده قرار گیرد(نورالنساوهمکاران، ۱۳۸۷،ص۵۲).
۲-۲-۶- مزایای رضایت مشتری
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شود، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود.
شکل شماره۲-۱: مزایای رضایت مشتری(عالی، ۱۳۸۱، ص۶۷)
همان گونه که شکل(۲-۱) نشان می دهد رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل ی کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است(عالی، ۱۳۸۱، ص۶۷) .
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان ها اشاره شده است. در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند. بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تامین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند. آگاهی کامل از رضایت، نیازها و خواسته های او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است نه هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلند مدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تامین رضایت او می باشد. با توجه به رقابت فزاینده در میان بانک ها در سطح جهانی، بازاریابی رابطه مند به عنوان روشی بسیار مناسب برای ایجاد و حفظ رابطه ای بلند مدت برای مشتریان مد نظر قرار گرفته است؛ زیرا خدمات قابل ارئه در بانک های تجاری نسبتا یک شکل است و برای اکثر بانک ها متمایز کردن خدمات نسبت به رقبا مشکل می باشد. بنابراین شمار زیادی از بانک های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند و پیاده سازی بنیان های آن گرایش یافته اند(رنجبریان وهمکاران، ۱۳۸۸، ص۶۴).
در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی و شناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتا سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها است.مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهد ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته ای اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آنها را برآورده کنیم و ما در قبال آنها مسئولیم.بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش های مختلف جمع آوری اطلاعات و به کار گیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها و خواسته های مشتریان اقدام نموده،از این طریق مشتریان خود به ویژه بهترین و پربازده ترین مشتریان، معمولا حساس ترین ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند)صمدی وهمکاران،۱۳۹۰،ص۳۱).
رضایت مشتریان می تواند به رفتارهایی همانند وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت منتهی شود. تحقیقیات متعددی به بررسی ارتباط رویکرد بازاریابی رابطه مند با رضایت مشتری پرداخته است. بارنز و هاولت[۲]در مطالعات خود در زمینه خدمات مالی به این نتیجه دست یافتند که تعادل احساسی در روابط میان بنگاه و مشتریانش حیاتی است. این چنین روابطی کمتر توسط رقبا تقلید می شده و لذا ایجاد چنین احساسی از روابط در میان مشتریان بسیار مهم است. تراواتانانگ و دیگران[۳]تاثیر بنبان های بازاریابی رابطه مند، وابستگی، اعتماد، تعهد، هنجارهای مبتنی برای همکاری و مدیریت تعارض را بر رضایت مشتری در طول چرخه حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که متغیر های اعتماد و وابستگی با رضایت از رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه، در ارتباط بوده، در حالی که متغیر تعهد در مرحله بلوغ با رضایت از رابطه ارتباط داشته است. همچنین متغیر مدیریت تعارض نیز بر رضایت از رابطه در مرحله افول تاثیری نداشته است. مولینا و دیگران به بررسی تاثیر روابط بلند مدت مشتریان با بانک و رضایت آنان پرداختند. نتایج تحقیقات آنان نشان داد که اطمینان مشتری به بانک تاثیر معناداری یر رضایت مشتری از بانک داشته است(رنجبریان وهمکاران، ۱۳۸۸، ص۶۵).
۲-۲-۷- ابعاد رضایت مشتری
در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
شکل ۲-۲: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری(کاظمی وهمکاران،۱۳۸۸،ص۹۲).
کیفیت ادراک شده
رضایتمندی مشتری
انتظارات
بررسی ادبیات موجود در زمینه رضایت مشتریان نشان دهنده تنوع بسیار در تعریف این مسئله می باشد ولی وقتی به طور کلی نگریسته می شوند، در تمامی این تعاریف موارد مشترکی وجود دارد که عبارتند از:
رضایت مشتریان در حقیقت یک پاسخ است ( احساسی یا عقلایی )
این پاسخ تاکید بر مورد خاصی است ( انتظارات، کالا، خدمت و … )
این پاسخ در زمان خاصی اتفاق می افتد ( بعد از مصرف، بعد از تصمیم به خرید و … )(کاظمی وهمکاران،۱۳۸۸،ص۹۲).
۲-۲-۸- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها
بر اساس نوشته های « زوجوچی»، رئیس هیئت مدیره « اس. دی.ای » در توکیو، استنباط ژاپنی ها از مساله رضایت مشتری بر پایه ۵ مفهوم اساسی استوار است که عبارتند از :
جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود.
راهبرد جلب رضایت مشتری باید بر اساسا مهمتر از ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد.
میزان رضایت مشتری باید به طور مرتب مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد.
تامین رضایت مشتری در گرو تلاش های دائمی و مستمر است.
دستیابی به رضایت مشتری باید توسط مدیریت پیگیری و دنبال شود.
۲-۲-۹- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها
یکی از ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتریان است که از سوی انجن بانکداران آمریکا ارائه شده است. این شاخص به شیوه ای طراحی شده که بانک را قادر می سازد رضایت مشتریان خود را به طور ماهانه و فصلی اندازه گیری کرده و تغییر و تحولات مشتریان را زیر نظر داشته باشند. ابزار این شاخص پرسشنامه ای تحت عنوان « به ما بنویسید چه طور کار کنیم » با ۲۷ پرسش است که از آزمودنی ها تحت مقیاس ۶ درجه ای، ۲ نمره می دهند:
الف) خدمات، مکان و امور مربوط به آن
ب) محصول و خدمات
ج) رضایت کلی
د) اطلاعات مربوط به مشتریان(موسوی شاهرودی وهمکاران، ۱۳۸۷، ص۴۴).
۲-۲-۱۰- الگوهای رضایت مشتری
سازمان ها به منظور افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آنها، درآمد، سود و افزایش سهم بازار و در نتیجه بقا، اقدام به بررسی میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود می کنند. با آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات، «رضایت مشتری» در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یک از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می گردد. رضایت مشتری برای سازمان هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق العاده رقابتی امروز را دارند، یک موضوع کلیدی است. به همین سبب تعداد زیادی پژوهش و سرمایه صرف شناسایی راه های درست ارزیابی رضایت مشتری در سطح کلان ( ملی ) و سطح ( سازمانی ) شده و می شود.برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری نمی توان معیار واحدی ارائه داد. هر یک ار الگوهای خرد و کلان سنجش میزان مشتری معیارها و تعریف های مختلفی از این مفهوم ارائه داده اند که ما در اینجا به ذکر چند الگوی مهم کلان رضایت مشتری و چند مدل خرد در این زمینه، بسنده می کنیم:
۲-۲-۱۰-۱- الگوی کلان
الف) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی
سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال ۱۹۹۲ مشخص کرد. الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است. ارزش درک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که شتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند.
شکل ۲-۳- الگوی رضایت مشتری سوئدی (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ص۱۸۹)
ب) الگوی رضایتمندی مشتری آمریکایی
این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است. همان گونه که در شکل دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی های الگو مطرح شده است. اختلاف اصلی این الگو با الگوی سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست.
شکل ۲-۴- الگوی رضایتمندی مشتری آمریکایی(عبدلی و همکاران، ۱۳۸۷، ص۲)
ج) الگوی اولیه رضایت مندی مشتری نروژی
الگوی اولیه رضایت مشتری نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصویر شرکت و ارتباطش با رضایت مشتری و وفاداری مشتری می شود. عامل کلیدی در درک تصویر شرکت، جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است. همراه با تکامل بازاریابی، که گرایش تجاری به بازاریابی رابطه ای توسط سازمان های ارائه دهنده خدمت تغییر یافت، الگوی رضایت مشتری نروژی هم به گونه ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک ارتباطات از قبیل هزینه های تغییر شرکت مشتری است. اجزای تعهد در الگو، نشان دهنده اثرات رضایت مشتری روی وفاداری هستند.
د) الگوی رضایت مندی مشتری اروپایی
الگوی رضایت مشتری اروپایی نیز تفاوت دیگری را با الگوی رضایت مشتری آمریکایی ارائه می کند. انتظارات مشتری، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت مشتری و اجزای وفاداری مشتری همانند الگوی رضایت مشتری آمریکایی در این الگو وجود دارند.
دو تفاوت همانند الگوی رضایت مشتری آمریکایی و اروپایی وجود دارد. اول اینکه الگوی رضایت مشتری اروپایی، شامل وقوع رفتار شکایتی به عنوان یک پیامد رضایت نمی شود. دوم اینکه همانند الگوی رضایت مشتری نروژی، الگوی رضایت مشتری اروپایی هم شامل تصویر شرکت به عنوان یک متغیر پنهان می شود. تصویر شرکت به عنوان یک متغیر پنهان می شود. تصویر شرکت به طور آشکاری تاثیر مستقیمی بر انتظارات مشتری، رضایت و وفاداری آن دارد.
شکل ۲-۵- الگوی رضایت مندی مشتری اروپایی(عبدلی و همکاران، ۱۳۸۷، ص۲)
۲-۲-۱۰-۲- الگوهای خرد
الف ) الگوهای عدم تطابق انتظارات
این الگوها انتظارات قبل از مصرف و تجربیات قبل از مصرف و تجربیات بعد از مصرف را مقایسه کرده و تفاوت ناشی ازاین دو را منشا رضایت یا عدم رضایت عنوان می کند.
ب) الگوهای عملکرد درک شده
در این الگوها زمانی که محصول از دیدگاه مشتری دارای عملکرد خوبی باشد، رضایت وی بدون در نظر گرفت انتظارات حاصل می شود.
ج) الگوهای فرایند چندگانه[۴]
○ ۲. محصولات و خدمات
-
- پشتیبانی های ضمن و بعد از فروش
-
- وفاداری
b6 : شاخصهای عملکرد : این شاخصها به صورت داخلی و به منظور پایش، درک، پیشبینی و بهبود عملکرد سازمان در رابطه با مشتریان بیرونی مورد استفاده قرار می گیرند. متناسب با اهداف سازمان شاخص های عملکرد در رابطه با مشتریان می تواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشد :
-
- تصور کلی
-
- محصولات و خدمات
-
- شاخص های تدارکاتی
-
- وفاداری (کارلوس، مارتین: ، ۲۰۱۳: ۱۹).
۷) حوزه نتایج برای کارکنان:
تعریف : آنچه سازمان در رابطه با کارکنان خود به دست می آورد.
معیارها : حوزه کارکنان دو معیار زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد :
a7 : مقایس های استنباطی : این شاخص ها بیان کننده چگونگی آگاهی کارکنان یک سازمان از آن است و از طریق نظرخواهی ها، گروه های کار ویژه، مصاحبه ها و ارزیابی ها منظم قابل بررسی هستند و عمدتاً محدوده های زیر را شامل می شوند :
-
- ایجاد انگیزه و حرکت
-
- رضایتمندی
b7 : شاخص های عملکرد : این شاخص ها به صورت داخلی برای پایش، درک یا پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان در رابطه با کارکنان مورد استفاده قرار میگیرند و با توجه به نوع اهداف سازمان، شاخص های عملکرد کارکنان می تواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشد :
-
- دستاوردها
-
- انگیزه و مشارکت
-
- رضایتمندی
-
- خدمات مهیا شده برای کارکنان سازمان (کارلوس، مارتین:، ۲۰۱۳: ۲۱).
۸) حوزه نتایج برای جامعه:
تعریف : آنچه سازمان در رابطه با جامعه محلی، ملی و بین المللی به طور مطلوب به دست می آورد.
معیارها : حوزه نتایج برای جامعه دو معیار زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد :
a8 : مقیاس های استنباطی : این مقایس ها بیان کننده استنباط جامعه از سازمان است (بهط ور مثال از طریق نظرسنجی ها، گزارش ها، همایش های عمومی، نمایندگان جامعه و مسئولین دولتی به دست می آید). متناسب با اهداف سازمان مقیاس ها استنباطی جامعه میتواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشد :
-
- عملکرد به عنوان یک شهروند مسئول
-
- مشارکت با انجمن ها و گروه های محلی
-
- فعالیت های اجرایی جهت کاهش و جلوگیری از صدمات ناشی از عملیات تولیدی و در طی چرخه عمر محصول
-
- اعلام فعالیتهای زیست محیطی و نگهداری منابع
b8 : شاخصهای عملکرد : این شاخصها در داخل سازمان با هدف پایش، درک، پیشبینی و بهبود عملکرد سازمان در رابطه با جامعه مورد استفاده قرار میگیرند و شامل محدوده های زیر هستند :
اداره امور مرتبط با تغییرات کارکنان
پوشش خبری
رفتار مناسب با مسئولین و سازمان ها در خصوص صدور :
تقدیرنامه ها و جوایز دریافتی (کارلوس، مارتین: ، ۲۰۱۳: ۲۴).
۹) حوزه نتایج عملکردهای کلیدی:
تعریف : آنچه سازمان در رابطه با عملکرد برنامه ریزی شده خود به دست میآورد.
معیارها : نتایج عملکردهای کلیدی دو معیار را که باید محقق شوند پوشش می دهند. از معیارهای گنجانده شده دربخش بروندادهای عملکردهای کلیدی می توان متناسب باموضوع و اهداف سازمان به عنوان شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI) [۱۱۴] استفاده نمود.عکس این موضوع هم صادق است.
a9 : بروندادهای عملکردهای کلیدی : این مقیاس ها نتایج کلیدی طرح ریزی شده به وسیله سازمان هستند که متناسب با موضوعات و اهداف سازمان می تواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشند :
-
- دستاوردهای مالی
- دستاوردهای غیرمالی
یک بردار N×۱ شامل اعداد ثابت میباشد، که وزنهای مجموعه مرجع را نشان میدهد. مقادیر اسکالر بدست آمده برای کارایی بنگاهها خواهد بود که شرط را تامین می کند. در رابطه فوق اولین قید بیان میدارد که آیا مقادیر واقعی محصول تولید شده توسط بنگاه iام با بهره گرفتن از عوامل تولید مورد استفاده، میتواند بیش از این باشد؟ محدودیت دوم دلالت بر این دارد که عوامل تولیدی که توسط بنگاه iام به کار میروند، حداقل بایستی به اندازه عوامل به کار رفته توسط بنگاه مرجع باشند. مدل برنامه ریزی خطی لازم است N بار و هر مرتبه برای یکی از بنگاهها حل شود. در نتیجه میزان کارایی ( ) برای هر بنگاه بدست خواهد آمد. اگر باشد، نشاندهنده نقطهای روی منحنی هممقدار تولید و یا تابع تولید مرزی است و بنابراین طبق نظریه فارل، بنگاه دارای کارایی نسبی صد درصد میباشد.
۳-۶-۲-عامل تولید و محصول اضافی[۳۸] (مازاد)
منحنی هممقداری تولید و یا تابع تولید مرزی ناپارامتریک که به صورت خط شکسته برای بنگاههای کارا به دست میآید، ممکن است در اندازه گیری کارایی مشکلاتی ایجاد نماید. مشکل مربوط به نقاطی است که در بخشی از منحنی به صورت موازی با محورها قرار میگیرد. برای درک بیشتر این مشکل، به (نمودار ۳-۲)مراجعه کنید. در این شکل، بنگاهها ترکیبی از دو عامل تولید X1 و X2 را به کار میبرند. C و D دو بنگاه کارا و A و B غیر کارا هستند. طبق تعریف فارل، کارایی فنی برای هر یک از نقاط A و B به ترتیب با نسبت های و قابل محاسبه میباشد.
این سؤال مطرح است که آیا با وجود آنکه از عامل تولید X2 به اندازه بیشتر از بنگاه C استفاده نموده، ولی تولیدی معادل بنگاه C ارائه مینماید، هر چند بر روی منحنی هممقداری تولید قرار گرفته، هنوز نقطه کارایی است؟. این مشکل در ادبیات کارایی به نام مازاد عامل تولید[۳۹] معروف است. اگر مدلی را بر مبنای حداکثرسازی محصول در نظر بگیریم، میتواند مشکلی به نام مازاد محصول[۴۰] ظاهر شود. توجه داشته باشید برای هر بنگاه، مازاد محصول در صورتی برابر صفر خواهد بود، که و مازاد عامل تولید در صورتی برابر صفر خواهد بود که باشد (با مفروض بودن مقادیر و ).
در نمودار (۳-۲)، نشان دهنده استفاده بیش از نیاز از عامل تولید X2 میباشد. زمانی که حالت مازاد عامل تولید و یا محصول وجود داشته باشد، راهحلی برای برنامهریزیخطی مورد نظر پیشنهاد شده تا به وسیله آن بتوان با حداکثر نمودن مجموع مازادها و نقاط ناکارا، از یک نقطه ناکارا (مثل ) به یک نقطه کارا (مثل C) دست یافت.
برنامه ریزی خطی مورد نظر به صورت زیر نشان داده میشود:
St.
(۳-۶)
, ,
نمودار (۳-۲) اندازه گیری کارایی و مازاد عامل تولید
در این مدل OS بردار M×۱ مازاد محصول و IS بردار K×۱ مازاد عوامل تولید میباشد که از نقاط کارا فاصله دارند. M1 و K1 بردارهای M×۱ و K×۱ محصول و عوامل تولید میباشند (علامت ترانسپوز این بردارها را نشان میدهد). در واقع مدل فوق، تنظیم مدل برنامهریزیخطی برای مرحله دوم است و باید توجه داشت که در برنامهریزیخطی مرحله دوم (معادله(۳-۱۴))، متغیر نیست بلکه از برنامهریزیخطی مرحله اول (معادله Error! Reference source not found.)) به دست آمده و در اینجا استفاده میشود.
باید توجه نمود که این برنامه ریزی خطی (مرحله دوم) نیز باید برای هر یک از N بنگاه حل شود. این راهحل نیز مشکل را کاملاً برطرف ننموده و هنوز دو نقص وجود دارد:
اولین و واضحترین نقص این است که مجموع مازادها را بجای حداقل نمودن، حداکثر مینماییم. بنابراین به نزدیکترین نقطه کارا نخواهیم رسید بلکه دورترین نقطه کارا به دست خواهد آمد. مشکل مهم دیگر این است که با تغییر واحد اندازه گیری، جوابهای متفاوتی به دست خواهد آمد. مثلاً با تغییر واحد از کیلوگرم به تن، دو جواب مختلف خواهیم داشت. بنابراین با تغییر واحدها، نقاط کارایی متفاوتی به دست خواهد آمد.
لازم به ذکر است که در مطالعات تجربی معمولا از مرحله اول برنامهریزیخطی (معادله Error! Reference source not found.)) استفاده شده و مقدار معمولی کارایی ( ) و همچنین هر مقدار غیر صفر مازاد (Slack)، برای عامل تولید و یا محصول گزارش میشود.
و
(۳-۷)
با این حال یکی از نرمافزارهای اندازه گیری کارایی و بهره وری DEAP میباشد که سه انتخاب در اختیار استفادهکنندگان قرار میدهد که عبارتند از:
روش یک مرحلهای DEA، که شامل برنامهریزیخطی معادله (۳-۹)و محاسبه کارایی ( ) و ارائه مازادها میباشد.
روش دو مرحلهای DEA، که در آن حل برنامهریزیخطی با توجه به معادلات (۳-۹)و (۳-۱۴) انجام میپذیرد.
روش چند مرحلهای DEA، که در این روش برای رسیدن به نقطه کارا از سری برنامهریزیخطی (چند مرحله برنامهریزیخطی) برای به دست آوردن نقطه مورد نظرِ کارا استفاده مینماییم.
راهحل سوم موجب میشود تا نقاط کارای مشخص شده مستقل از واحدهای اندازه گیری باشند. در نتیجه استفاده از روش چند مرحلهای در مطالعات تجربی توصیه میشود.
قابل ذکر است که توجه بیش از حد به مشکل مازادها ضرورتی نداشته و چنانچه نمونه های بسیار زیادی (بنگاهها) در دسترس باشند، عملاً این مشکل بروز نخواهد کرد. از طرف دیگر استدلال میشود که این مازادها در عدم کارایی تخصیصی ملحوظ میباشند.
بنابراین برای تحلیل کارایی فنی ( ) منطقی است که تنها به نتایج مربوط به برنامهریزیخطی DEA در مرحله اول تمرکز شود.
۳-۶-۳-مجموعه مرجع[۴۱]