عناصر انسانی خدمات
عوامل ملموس خدمات
روشمند بودن خدمات
رعایت عدالت به هنگام ارائه خدمات بانک
طرز برخورد پرسنل با مشتری
مدیریت ریاست شعب
دادن آگاهی به مشتری در زمینه زمانبندی و نحوه ارائه خدمات بانک
ارائه انواع تسهیلات بانکی مناسب
ارائه انواع خدمات مناسب به مشتری
ارئه انواع خدمات ارزی به مشتری
نرخ بهره و سود تسهیلات بانکی
نرخ بهره و سود خدمات ارزی
نرخ کارمزد عملیات بانکی
انواع خدمات بانکی الکترونیکی و غیر حضوری
دسترسی آسان به خدمات بانک
نمای خارج ساختمان و فضای داخل بانک
ظاهر پرسنل بانک
ایجاد فضای مناسب و راحت برای مشتری در بانک
VOC
نمودار ۴-۱- نمودار درختی VOC
۴-۵ یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE)
در مرحله بعدی برای پر کردن خانه کیفیت، خواسته های مشتریان را به ویژگیهای خدمات ترجمه کردیم. با توجه به توضیحی که در جدول (۴-۱) در مورد خصیصهها عنوان شد، ویژگی خدمات، ویژگیهایی هستند که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده کرد و چگونگی برآورده کردن خواسته مورد نظر را بیان نمود. به منظور یافتن ویژگیهای خدمات پرسشنامهای طراحی گردید. در این مرحله ما مجبور شدیم دو نوع پرسشنامه طراحی کنیم. پرسشنامه شماره ۲[۱۹۷] برای سؤال از مشتریانی طراحی شد که با بانک صادرات در ارتباط بودند. مضمون این پرسشنامه به این صورت است که: جدولی از خواسته های مشتریان را عنوان کردیم و از آنها سؤال کردیم که به نظر شما چگونه میتوان نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده ساخت؟ این پرسشنامه بین مشتریان معمول بانک توزیع شد. پرسشنامه شماره ۳[۱۹۸] برای افراد خبره طراحی گردید،این پرسشنامه بین اعضای گروه تمرکز که سابقه کار بانکی و تخصص بالایی داشتند و مشتریان چندین ساله بانک توزیع گردید. بعد از جمعآوری داده های فراوان از پرسشنامه ها، در جلسه با گروه تمرکز، از بین این داده ها ۱۴ ویژگی خدمات که توسط پاسخ دهندگان پرسشنامه ها عنوان شده بود و دارای بیشترین فراوانی بود انتخاب گردید.این ویژگیها از طریق نمودار درختی در چهار سطح دستهبندی شدند، نمودار درختی این ویژگیها در نمودار (۴-۲) نشان داده شده است. در گام بعدی این ویژگیهای خدمات به عنوان چگونهها (HOWs) وارد ستونهای ماتریس اول QFD گردید.
۴-۶ ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs
در گام بعدی VOC، SE و میزان اهمیت خواسته ها وارد ماتریس اول QFD شدند و هرکدام از این خصیصهها در جای مخصوص به خود قرار گرفتند. اینک باید میزان ارتباط این خصیصهها نسبت به هم سنجیده شود. در این مرحله، درجه رابطه به صورت قوی، متوسط، ضعیف و بدون هیچ رابطهای نشان داده میشوند. به صورت خلاصه، در این تحقیق در ماتریسهای سهگانه QFD ما از روابط زیر استفاده کردیم. این روابط عبارتند از:
روابط قوی بین دو خصیصه: عدد ۹
روابط متوسط بین دو خصیصه: عدد ۳
روابط ضعیف بین دو خصیصه: عدد ۱
عدم رابطه بین دو خصیصه: خالی
با بهره گرفتن از گروه تمرکز، میزان ارتباط بین خصیصهها در سه ماتریس تعیین گردید، که این مقادیر در ماتریسهای اول، دوم و سوم ارائه شده است.
نمودار ۴-۲- نمودار درختی SE
۴-۷ ماتریس اول QFD (خانه کیفیت)
مراحل تکمیل خانه کیفیت به صورت مفصل در فصل دوم این تحقیق، شرح داده شده است. در این بخش ما مراحل تکمیل ماتریس اول برای مطالعه موردی را به اختصار شرح میدهیم. با توجه به توضیحاتی که در فصل سوم دادیم برای تکمیل کردن خانه کیفیت در هشت گام به ترتیب زیر اقدام شده است:
با بهره گرفتن از جداول ندای مشتریان با مشتریان مصاحبه حضوری انجام دادیم. در این مرحله خواسته های مشتریان استخراج شد و سپس با بهره گرفتن از نمودار درختی خواسته ها در چهار سطح دستهبندی شدند و وارد ماتریس اول شدند. نمودار (۴-۱) و جدول (۴-۲)
با طراحی پرسشنامه شماره ۱ میزان اهمیت خواسته های مشتریان از خدمات بانک صادرات بررسی و مقدار میانگین اهمیت هر خواسته وارد ماتریس اول شد. جدول (۴-۲)
با بهره گرفتن از پرسشنامه شماره ۱ میزان تحقق خواسته های مشتریان از خدمات بانک صادرات مشخص و مقدار میانگین تحقق هر خواسته وارد ماتریس اول شد. جدول (۴-۲)
با طراحی پرسشنامه های ۲ و ۳ و برگزاری جلسات با گروه تمرکز، خواسته های مشتریان به ویژگیهای خدمات ترجمه شدند. این ویژگیها با نمودار درختی دستهبندی و سپس وارد ماتریس اول شدند. نمودار (۴-۲) و جدول (۴-۲)
خواسته های مشتریان و ویژگیهای خدمات را با بهره گرفتن از نمودار درختی دستهبندی کردیم. نمودارهای مربوطه در نمودار (۴-۱) و نمودار (۴-۲) ارائه شده است.
خواسته های مشتریان را در سطرهای خانه کیفیت و ویژگیهای خدمات استخراج شده را در ستونهای ماتریس خانه کیفیت قرار دادیم.
میزان ارتباط هر خواسته با ویژگیهای خدمات را با بهره گرفتن از روابطی که در فصل سوم عنوان شد، با برگزای جلسات بین گروه تمرکز برای ماتریس خانه کیفیت به دست آوردیم.
وزنهای مطلق و نسبی مربوط به هر ستون را با بهره گرفتن از فرمولهایی که در فصل سوم بیان شد محاسبه کردیم.
مراحل هشتگانه فوق در این تحقیق انجام شده است. هر کدام از مراحل فوق با در نظر گرفتن روشهایی که در فصل دوم و سوم شرح داده شده، انجام شده است. تمام روشهای بکار گرفته شده با استانداردهای موجود در QFD مطاقبت دارد. تمام اطلاعات استخراج شده با دقت وارد ماتریس خانه کیفیت شده است، ماتریس تکمیل شده خانه کیفیت در جدول (۴-۲) در پیوست شماره ۸ نشان داده شده است.
۴-۸ ماتریس دوم QFD
با توجه به مدلی که در فصل سوم شرح داده شد، ماتریس دوم، ماتریس طرحریزی ویژگیها نامیده می شود. بعد از محاسبه وزنهای ستونی در ماتریس اول برای هر ویژگی خدمات یک وزن نسبی محاسبه شده است. این وزنهای نسبی را به عنوان درجه اهمیت وارد ماتریس دوم نمودیم. خصیصه های به دست آمده از ماتریس اول (ویژگیهای خدمات) را وارد سطرهای ماتریس دوم کردیم و در ستون مربوط به درجه اهمیت، وزنهای نسبی وارد شد. در این مرحله باید ویژگیهای خدمات به راهبردهایی تحت عنوان عملیات فرایند کلیدی تبدیل شوند. این راهبردها با توجه به جدول (۴-۱) عبارتند از: خطمشیها یا استراتژیهایی که برای ارائه ویژگیهای خدمات، مورد نیاز میباشند. در این مرحله برای یافتن این خصیصهها، با بهره گرفتن از پرسشنامه شماره ۳ و گروه تمرکز با برگزاری جلسات بین گروه تمرکز حدودا ۲۴ خصیصه را استخراج کردیم. با بهره گرفتن از نمودار درختی این خصیصهها دستهبندی شدند. نمودار درختی مربوط به عملیات فرایند کلیدی در نمودار (۴-۳) نشان داده شده است. سطرهای ماتریس دوم همان ویژگیهای خدمتی است که از ماتریس اول استخراج شده است. ستونهای ماتریس دوم عملیات فرایند کلیدی یا به تعبیر این تحقیق، همان راهبردهایی است که توسط گروه تمرکز استخراج شده اند. روابط بین خصیصه های این ماتریس نیز همانند ماتریس اول، با توجه به تعاریفی که در فصل سوم گفته شده منظور شده است. یعنی برای ارتباط زیاد بین دو خصیصه عدد ۹، برای ارتباط متوسط عدد ۳، ارتباط ضعیف عدد ۱، و عدم وجود ارتباط صفر (خالی) در نظر گرفته شده است. با توجه به روابطی که در فصل سوم گفته شده وزنهای ستونی این ماتریس نیز همانند ماتریس اول محاسبه شده است. نمونه تکمیل شده این ماتریس در جدول (۴-۳)[۱۹۹] نشان داده شده است.
نمودار ۴-۳- نمودار درختی KPO
۴-۹ ماتریس سوم QFD
در مرحله سوم، بعد از تکمیل کردن ماتریس دوم باید از اطلاعات این ماتریس برای تکمیل کردن ماتریس سوم استفاده کنیم. با توجه به توضیحاتی که در فصل سوم در مورد مدل سه مرحله ای QFD داده شد، ماتریس سوم را ماتریس طرحریزی عملیات مینامیم. در واقع دو ماتریس قبلی برای رسیدن به ماتریس سوم تکمیل شدند و با تکمیل کردن ماتریس سوم میتوان راهکارهایی را بدست آورد که از خواسته های مشتریان نشأت گرفته شده اند. در این مرحله خصیصه های عملیات فرایند کلیدی را که از ماتریس دوم بدست آمده بود را در سطرهای ماتریس سوم وارد کردیم. اینک با توجه به این راهبردها باید راهکارهایی را برای رسیدن به این عملیات فرایندی پیدا کنیم. برای یافتن این راهکارها از پرسشنامه شماره ۳ استفاده شد. با برگزاری چندین جلسه بین گروه تمرکز توانستیم ۲۱ راهکار یا الزامات عملیاتی را استخراج کنیم. بعد از استخراج این راهکارها آنها را با بهره گرفتن از نمودار درختی دستهبندی کردیم. نمودار درختی مربوط به الزامات عملیات یا راهکارها در نمودار (۴-۴) نشان داده شده است. خصیصه های استخراج شده را وارد ستونهای ماتریس سوم کردیم. با بررسی جلسات بین گروه تمرکز روابط بین خصیصه های ماتریس سوم را همانند ماتریسهای قبلی منظور کردیم. در این قسمت سعی شد کمترین رابطه ممکن نیز فراموش نشود. بعد از یافتن میزان ارتباط بین خصیصهها در ماتریس سوم، وزنهای ستونی مربوط به این ماتریس را همانند ماتریسهای قبلی محاسبه نموده و اعداد بدست آمده را وارد ماتریس سوم کردیم. ماتریس تکمیل شده در جدول (۴-۴)[۲۰۰] نشان داده شده است.
نمودار ۴-۴- نمودار درختی OR
۴-۱۰ محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان
با بهره گرفتن از داده های به دست آمده از پرسشنامه شماره ۱ و ماتریس اول QFD، از طریق روابط موجود برای محاسبه میزان رضایت مشتریان، در این تحقیق ما میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان را به شرح زیر محاسبه کردیم. در این مرحله ابتدا جدول (۴-۵) تکمیل شد. این جدول از ۵ ستون به شرح زیر تکمیل شده است. ستون اول مربوط به خواسته های مشتری است که طی مصاحبه با مشتریان، این خواسته ها استخراج شده اند. ستون دوم مربوط به میزان اهمیت خواسته های مشتری است که از طریق پرسشنامه شماره ۱ بدست آمده است. ستون سوم میزان تحقق خواسته های مشتری از خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات کرمان میباشد. این ستون نیز از طریق پرسشنامه شماره ۱ استخراج شده است. ستون چهارم مربوط به محاسبه حداکثر رضایت مشتری است که با ضرب ستون میزان اهمیت در حداکثر اهمیت یعنی عدد ۵ بدست آمده است. ستون پنجم مربوط به میزان اهمیت خواسته در میزان رضایت است که این ستون از حاصل ضرب ستون دوم در ستون سوم بدست آمده است. این روش محاسبه رضایتمندی توسط جان ترنینکو ارائه شده است (ترنینکو، ۱۹۹۸).
با توجه به اعداد بدست آمده از جدول (۴-۵) و رابطه زیر داریم: