ب:خط‌مشی و استراتژی مبتنی بر اطّلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعّالیّتهای بیرونی مرتبط است.
ج: خط مشی و استراتژی تفهیم شده و از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می‌شوند.
د: خط مشی و استراتژی، ایجاد، بازنگری و به روز می‌شوند.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۱۷۸)
معیار ٣ : کارکنان
سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوّه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی مدیریت کرده، توسعه داده و بکار می‌گیرند . آنها عدالت و برابری را ترویج داده و کارکنان را در امور مشارکت داده و آنها را توانمند می‌کنند. آنها به گونه ای از کارکنان خود مراقبت نموده، ارتباط برقرار کرده، مورد تقدیر قرار داده و به آنها پاداش می‌دهند ،که انگیزش و تعهّد برای بکارگیری مهارت‌ها و دانششان در جهت منافع سازمانی بوجود می‌آید.

الف: منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می‌یابند.
ب: دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می‌شود.
ج: کارکنان مشارکت داده شده و توانمند می‌شوند.
د: کارکنان و سازمان گفتگو دارند.
ه: به کارکنان پاداش داده می‌شود، مورد تقدیر قرار می‌گیرند و به آنها توجّه می‌شود.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۱۹۰)
معیار ۴: شراکت ها و منابع
سازمان‌های متعالی، شراکت‌های بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط‌مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرآیندها برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. این سازمان‌ها در طی برنامه‌ریزی و مدیریت شرکت‌ها و منابع بین نیازهای حال و آینده سازمان، جامعه و محیط زیست تعادل ایجاد می‌کنند.
الف: شراکت‌های بیرونی، مدیریت می‌شود.
ب: اطّلاعات و دانش، مدیریت می‌شود.
ج: منابع مالی، مدیریت می‌شود.
د: فناوری، مدیریت می‌شود.
ه: ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می‌شود.(توکّلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۰۶)
معیار ۵ : فرآیندها
الف: فرآیندها به طور نظام مند طرّاحی و مدیریت می‌شوند.
ب: بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طرّاحی و ایجاد می‌شوند.
ج: فرآیندها در صورت نیاز، با بهره گرفتن از نوآوری به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان بهبود می‌یابند.
د: با بهره گرفتن از تحلیل داده های مشتری ،فرایندها بهبود می یابد.
ه: سیستم های بکار گرفته شده به منظور اثر بخش بودن و کنترل فعّالیّت ها ارزیابی می شود.
و:با بهبود سیستم ها از وقوع مجدد مشکل پیشگیری می شود.
ز: محصولات و خدمات، تولید، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۲۱)
معیار ۶ : نتایج مشتری
سازمان‌های متعالی نتایج چشم‌گیر مرتبط با مشتریان خود را به طور فراگیر اندازه‌گیری و به آنها دست می‌یابند.
الف:مقیاس‌های ادارکی
این مقیاس‌ها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است. ( به عنوان مثال از طریق نظرسنجی‌های مشتری، گروه‌های نمونه، رتبه‌بندی‌های فروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می‌آیند.)
ب: شاخصهای عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک مشتریان بیرونی به کار گرفته می‌شود.
الف:مدیریت ارتباط با مشتری ارزیابی می شود.
ب:اندازه گیری های درون سازمانی مرتبط با رضایت و وفاداری مشتریان نشان دهنده روند بهبود است.
ج:نتایج اندازه گیری ها در ارتباط با رضایت و وفاداری مشتری قابل مقایسه با سازمان های همتراز است.
د: رضایت مشتریان به طور مرتّب مورد بررسی قرار می گیرد.
ه:مشتریان تقسیم بندی می شوند.
و:نتایج مشتریان نمایانگر روند ها ی بهبود است.
ز:نتایج مشتریان قابل مقایسه یا بهتر از سازمانهای همتراز است.
ح: دارای روش همیشگی برای تعیین اهداف به منظور بهبود رضایت و وفاداری مشتریان است.
ط: نتایج بررسی ها به طور مستمر در جهت بهبود استفاده می شود.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۴۰)
معیار ٧: نتایج کارکنان
سازمان‌های متعالی نتایج چشم‌گیر مرتبط با کارکنان خود را به طور فراگیر اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.
الف: مقیاس ادارکی
این مقیاس‌ها، بیانگر ادارک کارکنان از سازمان است. ( به عنوان مثال از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های نمونه، مصاحبه‌ها و ارزیابی‌های ساختار یافته به دست می‌آیند.)
با توجّه به ماهیّت سازمان نمونه‌هایی از این مقیاس‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• • انگیزش

• • رضایت

ب: شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسّط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش‌بینی ادارک آنان به کار گرفته می‌شوند.