فصل پنجم
نتیجه ­گیری و پیشنهادها
مقدمه
در این پژوهش برای شناسایی و تبیین انتظارات کاربران بانکداری موبایلی، از رویکرد ترکیبی- اکتشافی استفاده شد. پس از مصاحبه های عمیق با ۱۵ نفر از کاربران بانکداری موبایلی و بکارگیری فن تحلیل محتوای کیفی و استفاده از فنون کدگذاری باز و محوری، انتظارات کاربران بانکداری موبایلی استخراج شد. پس از توزیع پرسشنامه و جمع­آوری داده ­ها، سوالات پژوهش در فصل چهارم مورد بررسی قرار گرفت و وضعیت هر کدام از آنها مشخص شد.

از این رو، در این فصل ابتدا خلاصه­ای از پژوهش انجام شده ذکر می­ شود و سپس به دنبال آن نتایج حاصل از یافته­ ها مورد بررسی و تحلیل قرار می­گیرد. در این قسمت تحلیلی از میزان اهمیت و اولویت ابعاد و انتظارات کاربران بانکداری موبایلی مستخرجه را از نظر خواهیم گذراند. در ادامه این فصل به محدودیت­های پژوهش اشاره می­ شود و در پایان نیز با توجه به مبانی نظری، اهداف پژوهش، نتایج حاصل از تحلیل یافته­ ها و مشاوره با اساتید و با لحاظ نمودن محدودیت­های پژوهش، پیشنهادهایی کاربردی برای مدیران و پیشنهادهایی نیز جهت انجام پژوهش­های آتی به سایر پژوهشگران، ارائه خواهد شد. امید است که نتایج این پژوهش پلی باشد اولا برای شناسایی هر چه بیشتر انتظارات کاربران بانکداری موبایلی و ثانیا بذل توجه بانک­های کشور به انتظارات حیاتی شناسایی شده جهت حرکت به سمت ارائه خدمات بهتر در زمینه بانکداری موبایلی، تا در نهایت با توجه به ارضای این انتظارات و حرکت به سمت رضایت بیشتر مشتریان و مفهوم واقعی­تر مشتری مداری بتوان به معیارهای واقعی یک بانک رسید و بتوان چرخه اقتصاد جامعه و به خصوص صنعت بانکداری به عنوان یکی از مهم­ترین بخش­های این اقتصاد را به تحرک بیشتر درآورد.
۱٫۵- مروری کلی بر پژوهش
در این پژوهش، پژوهشگر تلاش نمود تا با پیروی از اصول و چارچوب نظری و پژوهشی، به بخش­بندی کاربران بانکداری موبایلی بر مبنای انتظارات با رویکرد تحلیل خوشه ای بپردازد. بر این اساس، ابتدا در فصل اول به تعریف مساله پژوهش و ضرورت انجام آن پرداخته شد و بر این اساس اهداف و سوالات مرتبط با این پژوهش، ارائه شدند. در ادامه، فصل دوم به سه بخش عمده تقسیم تقسیم شد. در قسمت اول به مبانی نظری، مباحث کلی و مفاهیم کلیدی جهت آشنایی هر چه بیشتر با موضوع مورد پژوهش پرداخته شد. از جمله مباحثی که در این قسمت به آنها اشاره شد می­توان به مفهوم بخش­بندی، تاریخچه بانکداری، سیر تکامل سیستم های پرداخت، بانکداری موبایلی، فناوری های بانکداری موبایلی، سیستم های ارتباطی در موبایل اشاره شد. در قسمت دوم از این فصل به ارائه الگو­های مرتبط با پژوهش مبادرت نمودیم و الگو­های مربوط به انتظارات در ارتباط با پذیرش و بکارگیری فناوری را ارائه نمودیم. در قسمت سوم نیز به ارائه پیشینه پژوهش و مطالعات انجام شده در حوزه بخش­بندی، بخش­بندی بانکداری اینترنتی و کار های انجام شده در ارتباط با پذیرش بانکداری موبایلی در ایران و در کشورهای خارجی پرداختیم.
در فصل سوم، روش شناسی و چارچوب پژوهشی مشخص شد. به این ترتیب مشتریان بانک کشاورزی که از خدمات بانکداری موبایلی این بانک استفاده می کردند به عنوان جامعه آماری پژوهش انتخاب شدند. همانطور که پیش از این اشاره شد، به دلیل ماهیت ترکیبی- اکتشافی بودن این پژوهش، ابتدا به منظور جمع­آوری داده ­ها در بخش کیفی به شعب بانک کشاورزی در تهران مراجعه کرده و بر اساس روش کفایت داده ­ها (اشباع نظری داده ­ها) با ۱۵ نفر از کاربران بانکداری موبایلی کشاورزی مصاحبه عمیق ترتیب داده شد. سپس با بهره گرفتن از تحلیل محتوا از نوع “تحلیل تم” سعی شد تا انتظارات ی که مشتریان از بانکداری موبایلی دارند از مصاحبه های صورت گرفته شده، استخراج شود و در بخش کمی پس از تایید روایی و پایایی پرسشنامه، جهت توزیع آن در بین کاربران بانکداری موبایلی بانک کشاورزی اقدام نمودیم. پس از جمع­آوری پرسشنامه ­ها و کنار گذاشتن پرسشنامه ­های ناقص و فاقد اعتبار، در نهایت ۳۰۸ پرسشنامه برای تحلیل­های نهایی در نظر گرفته شدند.
در فصل چهارم، داده ­های گردآوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS 19 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شدند. این تجزیه و تحلیل ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در قسمت اول به توصیف جمعیت شناختی اعضای نمونه در بخش کیفی پرداختیم، پس از آن ضمن اشاره به چک لیست سوالات پرسشنامه و اشاره به برخی از گزاره­های کلامی و کدهای استخراج شده از مصاحبه­ ها، آمار توصیفی مربوط به ابعاد پژوهش ارائه شد. در انتها پس از اشاره به وضعیت جمعیت شناختی اعضای نمونه در بخش کمی، از آزمون­های میانگین تک نمونه ­ای، فریدمن و کروسکال-والیس برای پاسخ دادن به سوالات پژوهش استفاده شد.
در قسمت پایانی فصل چهارم نیز سعی شد که بر اساس انتظارات بدست آمده برای کاربران بانکداری موبایلی، با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل خوشه­ای K-means افراد حاضر در این پژوهش به ۳ خوشه که بیشترین مشابهت درون خوشه­ای و بیشترین تفاوت بین خوشه­ای را دارند، طبقه ­بندی شدند.
۲٫۵- خلاصه­ای از نتایج و یافته­های پژوهش
این بخش را بر اساس آزمون­هایی که برای پاسخ به سوالات پژوهش انجام شده است، به چهار بخش اصلی تقسیم بندی نموده­ایم. در بخش اول به نتایج آزمون میانگین تک نمونه ­ای و تحلیل یافته­های حاصل از آن می پردازیم. در بخش دوم نتایج آزمون فریدمن جهت اولویت بندی انتظارات کاربران بانکداری موبایلی مستخرجه به همراه تحلیل­های مربوط به آن ارائه می­ شود، در بخش سوم به تشریح خوشه­های شناسایی شده بر اساس انتظارات کاربران بانکداری موبایلی شناسایی شده پرداخته خواهد شد.
و در نهایت به منظور مقایسه وضعیت انتظارات در بخش های مختلف در مقایسه با یکدیگر و تحلیل یافته­های مربوط به آن، نتایج آزمون کروسکال- والیس ارائه خواهد شد.
۱٫۲٫۵- نتایج آزمون میانگین اهمیت جهت شناسایی انتظارات با اهمیت از منظر کاربران بانکداری موبایلی و تحلیل­های مربوط به آن
در این پژوهش ۴ انتظار اصلی برای کاربران بانکداری موبایلی مورد ارزیابی قرار گرفته است. در جدول ۵-۱ خلاصه­ای از نتایج آزمون میانگین اهمیت جهت شناسایی انتظارات با اهمیت از منظر کاربران بانکداری موبایلی ارائه شده است.
طبق مصاحبه های انجام شده با کاربران بانکداری موبایلی ۴ انتظار به عنوان انتظارات اصلی از منظر کاربران بانکداری موبایلی شناسایی شدند این در حالی است که همانطور که در جدول ۱٫۵ مشاهده می­ شود با اهمیت بودن هر ۴ انتظار اصلی در بین کاربران بانکداری موبایلی مورد تایید قرار گرفت.
در نتیجه انتظارات اصلی با اهمیت در بین کاربران بانکداری موبایلی را می­توان به این شکل در نظر گرفت: انتظارات خدمات اصلی بانکداری موبایلی، انتظارات خدمات افزوده بانکداری موبایلی، انتظارات شرایط تسهیل کننده برای استفاده از بانکداری موبایلی، انتظارات ادراک مفید بودن استفاده از بانکداری موبایلی