<p>در تبدیل دانش نامشهود به دانش مشهود، فرد می‌تواند دانش خود را در قالب مطالب منظم، سمینار، کارگاه آموزشی به دیگران ارائه دهد گفتگوهای میان یک گروه، در پاسخ به پرسش‌ها یا برداشت از رخداد‌ها، از جمله فعالیت‌های معمولی هستند که این نوع از تبدیل در آن‌ها رخ می‌‏دهد.<br />فرایند بیرونی سازی بیش از سایر فرآیندهای مدل نوناکا نیاز به فرهنگ خلق و انتقال دانش در سازمان دارد. همچنین وجود اهداف سازمانی مرتبط با تسهیم دانش و انجام تشویق­های مورد نیاز برای کارکنان به منظور مشارکت در جریان تسهیم دانش سازمانی ضروری می­باشد. با توجه به نتایج پژوهش به نظر می­رسد کارکنان ایسنا برای تبادل عقاید و تفکرات در مورد حرفه خود با یکدیگر با انگیزه نمی‌‌باشند.<br /><a href="https://feko.ir/"><img class="alignnone wp-image-70″ src="https://ziso.ir/wp-content/uploads/2021/10/THESIS-PAPER-4.png” alt="دانلود پایان نامه” width="305″ height="96″ /></a><br /><strong>فرضیه فرعی سوم: در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرایند ترکیب وجود دارد</strong><strong>.</strong><br />آزمون آماری میانگین یک نمونه ­ای برای فرضیه فرعی سوم مشخص نمود که با ۹۵ درصد اطمینان می­توان گفت که در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا

۱۱۱/۱۱

۵۴۲/۸

۲۰۰۸

۰.۴۶۶

۳۸۰/۱۱

۶۰۳/۸

۲۰۰۹

۰.۴۶۸

۴۵۲/۱۱

۷۱۴/۸

منبع: : Weinberg, 2011

ضریب جینی در ۲۰۰۹ معادل ۰.۴۶۸ بود و مقایسه با ضریب مشابه برای سال ۱۹۹۸ (۰.۴۵۶) افزایش یافته بود. شاخص P90/10 نسبت درآمد نود درصد خانوارها به درآمد ده درصد خانوارهای بالایی است و شاخص P95/20 نسبت مشابهی برای درآمد نود و پنج درصد خانوارها در مقایسه با درآمد بیست درصد خانوارها است. در ضمن، تفاوت های آشکاری در میزان نابرابری درآمدها در مناطق جغرافیایی مختلف امریکا مشاهده می شود.

اداره سرشماری امریکا (مرکز ملی آمار)، تعریف رسمی از طبقه متوسط(Middle Class) ارائه نکرده است، اما شاخص هایی را برای توزیع درآمد و سنجش نابرابری درآمد معرفی کرده است. اداره سرشماری از دو شاخص متداول نابرابری درآمد استفاده می کند: ۱- درصد سهم درآمد دریافت شده توسط افراد (یا واحدهای دیگر دریافت کننده‌ی درآمد مانند خانوارها)، و ۲- شاخص جینی (شاخص تمرکز درآمد). به طور کلی، روند بلندمدت نشان دهنده ی افزایش نابرابری درآمد بوده است. از سال ۱۹۶۹، سهم درآمد پایین‌ترین قشر خانوارها از ۴.۱ درصد به ۳.۶ درصد در ۱۹۹۷ کاهش یافت. در مقایسه، سهم درآمد بالاترین قشر از ۴۳ درصد به ۴۹.۴ درصد افزایش یافت.
به طور آشکارتری، سهم درآمد گروه ۵ درصد بالایی خانوارها از ۱۶.۶ درصد به ۲۱.۷ درصد افزایش یافت. www/income/data/inequality/middleclass.html)). در دهه های ۱۹۵۰ تا ۱۹۷۰ در آمریکا، سهم درآمدی صدک بالا از درآمد ملی ۱۰ درصد بوده ولی این درصد در دهه های اخیر به طور محسوسی افزایش پیدا کرده است. بر اساس گزارش اخیر اداره بودجه کنگره ایالات متحده ، “"the Congressional Budget Office سهم درآمدی صدک های ۸۱ تا ۹۹ در دهه های اخیر تقریبا ثابت مانده است؛ در حالیکه سهم درآمدی صدک بالای جامعه از ۸ درصد در سال ۱۹۷۹ به ۱۲ درصد در سال ۲۰۰۷ رسیده است. به ویژه اینکه، از سال ۲۰۰۱ به بعد روند کاملا افزایشی داشته است(نمودار۱.۳).
نمودار ۱.۳- سهم درآمدی صدک های ۸۱-۹۹ و صدک بالا
این روند افزایشی صدک بالای جامعه آمریکا، بیشتر از همه به خاطر افزایش سهم درآمد هزارک بالای جامعه (یعنی یکدهم بالای صدک بالا) بوده است. با توجه به نمودار ۱.۴، سهم درآمدی صدک بالا از ۱۰ درصد در دهه ۱۹۷۰ به ۲۰ درصد در سال ۲۰۰۰ و به ۲۵ درصد در سال ۲۰۰۵ رسیده است. این به آن معنا است که در سال ۲۰۰۵، ۲۵ درصد از درآمد ملی آمریکا در دست تنها ۱ درصد از افراد این جامعه بوده است:
نمودار۱.۴- سهم درآمدی هزارک های ۹۹۰-۹۹۹ و هزارک بالا
با دقت بیشتر می توان گفت که هزارک بالا (یعنی یکدهم بالای صدک بالای جامعه) در آمریکا دارای ۸ درصد از درآمد ملی این اقتصاد هستند. این درحالی است که در بیشتر کشورها این سهم ۱ یا ۲ درصد بوده و در خود آمریکا هم در دهه ۱۹۵۰، تقریبا ۳ درصد بوده است. (New York Times;2011) نمودار ۱.۵- نیز رشد درآمد حقیقی (خالص از مالیات) را از سال ۱۹۷۹ در صدک های مختلف برای آمریکا نشان می دهد. برای مثال، در سال ۲۰۰۷ به نسبت ۱۹۷۹، درآمد صدک بالای جامعه نزدیک به ۲۸۰ درصد زیاد شده است (یعنی تقریبا ۳ برابر)؛ در حالیکه درآمد هیچ یک از صدک های دیگر بیشتر از ۶۰ درصد زیاد نشده است. کاملا قابل مشاهده است که صدک بالای جامعه از افزایش نابرابری، نفع بسیار چشمگیری برده است. حتی افزایش ۶۰ درصدی درآمد برای صدک های ۸۱ تا ۹۹ با رقم حدود ۲۸۰ درصد صدک بالا قابل مقایسه نیست.(همان)
نمودار۱.۵ - رشد درآمد حقیقی در صدک های مختلف
۴-۱-۲. تعمیق شکاف طبقاتی
بعد از جنگ جهانی دوم، آمریکا پیشرفته ترین اقتصاد جهانی را در اختیار داشت و حجم عظیمی از ثروت های جهانی را به خود اختصاص داده بود. با این وصف و با وجود شرکت های غول آسای چندملیتی، کارخانه های عظیم و سطح تکنولوژی بسیار بالا به نظر می رسد که اوضاع اقتصادی مردم این کشور خوب بوده و از رفاه و استاندارد زندگی بالایی برخوردار باشند. اما در عالم واقع این گونه نیست.
بر اساس آمارهای موجود تایید شده، آمریکا دارای بالاترین شکاف بین ثروتمندان و فقرا در بین کشورهای پیشرفته ی دنیا است. شکاف بین جمعیت یک درصدی ثروتمند و مابقی ۹۹ درصد به رکورد بی سابقه ای رسیده است. این یک درصد بیش از ۷۰ درصد دارایی های کشور را در اختیار دارند که این امر رکورد بی سابقه ای را در تاریخ آمریکا رقم زده است. (www.alternet.org)
پژوهش‌های محققان نشان می دهد که سهم ۱ درصد پر درآمدترین (از مالیات دهندگان امریکایی)، از ۸ درصد در سال ۱۹۸۰ به ۱۶ درصد در سال ۲۰۰۴ افزایش یافته است. همچنین، دو سوم از درآمدهای کل کشور از سال ۲۰۰۲ تا ۲۰۰۷ به سمت یک درصد از پر درآمدترین خانوارهای ایالات متحده سرازیر شد و سهم درآمد این گروه کوچک یک درصدی در سال ۲۰۰۷، بزرگتر از هر زمان دیگری از سال ۱۹۲۸ تا ۲۰۰۷ بوده است. در طی این دوره، رشد درآمد این یک درصد از خانوارهای مرفه، بیش از ده برابر سریعتر از رشد درآمد ۹۰ درصد خانوارهای با درآمد کم است.
با توجه به گزارش اداره ملی پژوهش‌های اقتصادی، National Bureau of Economic Research"” آخرین رونق اقتصادی در نوامبر سال ۲۰۰۱ آغاز شد و در دسامبر ۲۰۰۷ به پایان رسید. دهه ۱۹۲۰ (۱۲۹۹-۱۳۰۹) آخرین باری بود که چنین سهم زیادی از افزایش درآمد در دوران رونق اقتصادی نصیب یک درصد بالایی خانوارها شد، و چنین سهم کوچکی در اختیار ۹۰ درصد از خانوارهای طبقات درآمدی پایینی شد. (Avi Feller and Chad Stone;2007)
درصد رشد چشمگیر درآمدهای یک درصد از خانوارهای امریکایی که صدرنشین هرم توزیع درآمد ملی هستند، در واقع همراه با سهم بسیار بیشتر آنها از درآمد ملی نسبت به اکثریت قریب به اتفاق امریکایی‌ها (۹۰ درصد پایینی) بوده است.
همانطور در نمودار ۱.۶ نشان داده شده است، ۱ درصد بالایی توانستند ۵۹.۹ درصد از کل رشد درآمدها در سالهای ۱۹۷۹ و ۲۰۰۷ را به دست آورند. در مقابل، تنها ۸.۶ درصد از درآمد ملی تولید شده در این مدت در بین ۹۰ درصد پایینی توزیع شد. نکته مهم این است، که ۹۰ درصد پایینی توانستند ۳۶ درصد یا کمتر از یک چهارم از آنچه که یک هزارم (یک دهم درصد) از خانوارهای صدرنشین از رشد درآمدی این دوره را عاید خود کنند. (Lawrence Mishel and Josh Bivens;2011)
یک درصد بالایی: ۵۹.۹%
نمودار ۱.۶- توزیع درآمد در آمریکا در بین گروه های کم درآمد و پردرآمد جامعه
نمودار ۱.۷ نیز نشان می دهد که، یک درصد بالایی به تنهایی دارای سهم بزرگ ۸۶.۵ درصدی از رشد درآمد سرمایه ای در دوره ی ۱۹۷۹ تا ۲۰۰۷ می باشند. ۴ درصد بعدی متشکل از دارندگان بالاترین درآمدها به ۱۰.۷ درصد از رشد این نوع درآمدها دست یافته اند. در حالی که تنها ۲.۸ درصد از رشد این درآمدها، به ۹۵ درصد پایینی اختصاص یافته است.(همان منبع)
نمودار ۱.۷ - رشد درآمد سرمایه ای بین گروه ۵% بالاترین درآمدها و ۹۵% بقیه گروه ها در آمریکا
با توجه به نمودار ۱.۸ ، میانگین درآمد سالانه ۱ درصد خانواری دارای بالاترین درآمدها در سال ۱۹۷۹، ۱۴ برابر بیشتر از درآمدهای ۹۰ درصد بقیه خانوارهای امریکایی بود و در سال ۲۰۰۷ درآمدهای ۱ درصد خانوارهای مرفه، این نسبت به ۴۲ به ۱ رسید. رشد شکاف درآمدی بین یک دهم درصد از خانوارهای صدرنشین و ۹۰ درصد خانوارهای پایینی، بیش از مورد قبلی است. بطوریکه از نسبت ۴۷ به ۱ در سال ۱۹۷۹ به نسبت ۲۲۰ به ۱ در سال ۲۰۰۷ افزایش یافت.(همان منبع)
۲۵۰
۲۲۵
۲۰۰
۱۷۵
۱۵۰
۱۲۵
۱۰۰
۷۵
۵۰
۲۵
۰

، فرایند اجتماعی سازی وجود ندارد.<br />در مرحله ترکیب، حرکت از دانش آشکار فردی، به سمت دانش آشکار گروهی و ذخیره سازی آن صورت می‌پذیرد و با توجه به استفاده از دانش موجود، امکان حل مسائل از طریق گروه فراهم شده، به دنبال آن دانش، توسعه می‌یابد. این مرحله نیاز به باور و اعتماد کارکنان به تسهیم اطلاعات و تأثیر مثبت آن روی عملکرد سازمانی دارد. برای پیشتیبانی از تصمیم ­گیری­های سازمانی، در سطوح مختلف، نیاز به سازماندهی اطلاعات بصورت منظم و شفاف می­باشد.<br /><strong>فرضیه فرعی چهارم: در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرایند درونی سازی وجود دارد</strong><strong>.</strong><br />از آنچه که از آزمون فرعی چهارم در فصل قبل حاصل گردید با ۹۵ درصد اطمینان می­توان گفت که در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرایند درونی سازی وجود ندارد.<br />در مرحله درونی سازی، دانش آشکار به دست آمده در سازمان، نهادینه می‌شود. همچنین گذراندن این مرحله برای افراد، آفرینش دانش ضمنی جدید شخصی را نیز در پی دارد (کسب دانش پنهان جدید از دانش آشکار موجود). وجود ساختارهای مربوط به مستندسازی از ارکان مهم مربوط به درونی سازی است. این مسئله نیازمند برنامه­ ریزی شفاف سازمانی برای مدیریت دانش در سازمان می­باشد. لازم به ذکر است به عنوان آخرین مرحله از فرایند دانش آفرینی مدل نوناکا، درونی سازی، ارتباط مستقیم با پیاده سازی موفق فرآیندهای قبل خود دارد.<br />از بررسی فرضیه ­های تحقیق می­توان نتیجه گرفت که در خبرگزاری ایسنا تنها فرایند اجتماعی سازی، به عنوان اولین مرحله از مدل دانش آفرینی نوناکا، منطبق با فرایند دانش آفرینی نوناکا می­باشد.<br /><strong>سؤال فرعی اول: آیا فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا منطبق با مدل دانش آفرینی نوناکا می­باشد؟</strong><br />از بررسی فرضیه ­های تحقیق می­توان نتیجه گرفت که در خبرگزاری ایسنا با توجه به وجود فرایند اجتماعی سازی، به عنوان اولین مرحله از مدل دانش آفرینی نوناکا، ولی به سبب فقدان سایر فرآیندهای این چرخه، فرایند دانش آفرینی موجود در خبرگزاری منطبق با مدل دانش آفرینی نوناکا نمی ­باشد.<br /><strong>سؤال فرعی دوم: چه فرآیندهایی برای تبدیل دانش تصریحی و دانش ضمنی به یکدیگر بر اساس مدل نوناکا در سازمان رسانه‌ای وجود دارد؟</strong><br />با توجه به تأیید فرضیه فرعی اول تحقیق و وجود تنها فرایند اجتماعی سازی از مدل دانش آفرینی نوناکا می­توان نتیجه گرفت که تنها فرآیندهای مربوط به اشتراک دانش ضمنی افراد وجود دارد. با توجه به اینکه این فرایند وابسته به ارتباطات میان فردی می­باشد به نظر می­رسد با وجود عدم توجه به بسترهای مدیریت دانش در خبرگزاری ایسنا، ماهیت کاری کارکنان این سازمان که آنها را در ارتباطات افرادی توانمند می­سازد، بوجود اجتماعی سازی در این سازمان کمک کرده است.<br />۵-۳) پیشنهادهای تحقیق<br />۵-۳-۱) پیشنهادهای کاربردی<br />از آنجا که همه فرآیندهای مدل دانش آفرینی نوناکا مهم‌ هستند، بنابراین لازم است آن‌ها را در مدیریت دانش به صورت یکپارچه مورد توجه قرار داده با اندیشیدن تدابیر و برنامه­ ریزی‌های لازم و نیز با عنایت به موقعیت سازمان مورد نظر، توازن بین این فرایند‌ها را برقرار کرد.<br />برای انتقال دانش بین افراد، باید میان افراد، فرهنگ مشترک و توانایی کار گروهی ایجاد شود. که این امر با بهره گرفتن از نظریه‌های اجتماعی و همکاری میسر می‌شود. نشست گروهی که تجربیات را توضیح داده، درباره آن بحث می‌‏کند، فعالیتی است، که در آن اشتراک دانش پنهان می‌تواند رخ دهد<br />بیرونی سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکلهای قابل درک برای دیگران، نیازمند گسترش مرزهای درونی و بیرونی خود کارکنان است. مستند سازی تجربیات مدیران و یا کارکنان به این امر کمک مؤثری می­نماید.<br />ایجاد پایگاه های اطلاعاتی و بانکهای آماری به منظور توسعه دانش_­های موجود در سازمان ابزار مناسبی می­باشد.<br />ایجاد بستری برای بروز خلاقیت در سازمان در درونی سازی دانش تأثیر بسزایی دارد.<br />۵-۳-۲) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی<br />از آنجاییکه در این تحقیق از مدل دانش آفرینی نوناکا استفاده شده است، پیشنهاد می­گردد در تحقیقات آتی از سایر مدل­های موجود در این زمینه استفاده گردد.<br />با توجه به عدم وجود فرآیندهای درونی سازی، ترکیب و بیرونی سازی در خبرگزاری ایسنا، پیشنهاد می­گردد طی تحقیق به آسیب شناسی این خلا و شناسایی موانع و نارسایی های موجود عدم وجود این فرآیندها پرداخته شود.<br />پیشنهاد می­گردد مطالعه­ ای تطبیقی با موضوع بررسی وضعیت فرایند دانش آفرینی در سایر خبرگزاری­ها انجام شود.<br />۵-۴) محدودیت­های تحقیق<br />از مواردی که می­توان به عنوان محدودیت پژوهش به آن اشاره کرد عدم همکاری برخی از خبرنگاران خبرگزاری ایسنا بود، به طوری که از میان ۱۵۰ نفر از آنها تنها ۱۱۸ نفر به پرسشنامه ­های ارسالی پاسخ دادند.<br />منابع<br />منابع فارسی:<br />افرازه، عباس (۱۳۸۴). &quot;مدیریت دانش، (مفاهیم، مدل ها، اندازه گیری و پیاده سازی)&quot;. تهران. نشر مولفت</p>

در پرتو این دیدگاه هیئت استانداردهای حسابداری مالی (FASB) استانداردی برای شیوه‌های جایگزین سودها و زیانهای تحقق نیافته فراهم کرده است. چنانچه هدف سرمایه گذاری داد و ستد تجاری باشد سودها و زیانهای تحقق نیافته در صورت سود و زیان دوره جاری مورد شناسایی قرار می‌گیرد. سرمایه گذاریهای صورت گرفته برای مقاصدی بجز داد و ستد تجاری که برای دارنده آن نفوذ قابل ملاحظه و یا کنترلی فراهم نمی کند به عنوان سرمایه گذاری آماده برای فروش طبقه بندی می‌شود. البته در صورتی که این سرمایه گذاریها به ارزش متعارف ثبت شده باشد سودها و زیانهای تحقق نیافته در صورت حساب سود و زیان شناسایی نمی شود مگر اینکه این گونه سرمایه گذاریها فروخته شود.

البته سودها و زیانهای تحقق نیافته در بخشی دیگر تحت عنوان صورت سود و زیان جامع در قسمت حقوق صاحبان سهام در ترازنامه منعکس می شود.
چنانچه سرمایه گذاریها یک ابزار مالی تجاری نیست، سرمایه گذاری می بایست تحت روش بهای تمام شده ثبت شود، تحت روش بهای تمام شده تغییرات در ارزش (سودها و زیانهای تحقق نیافته) در صورت حساب سود و زیان مورد شناسایی قرار نمی گیرد، مگر اینکه سرمایه گذاری فروخته شود. البته چنانچه ارزش سرمایه گذاری کاهش یابد و این کاهش موقتی نباشد زیان باید مورد شناسایی قرار گیرد (در صورت سود و زیان جاری) که مشخص ساختن موقتی نبودن کاهش در ارزش یک ارزیابی قضاوتی بر مبنای واقعیتها و شرایط مربوط است.
۲-۲-۲ سرمایه گذاریهایی که موجب افزایش نفوذ قابل ملاحظه می شود اما موجب افزایش کنترل نمی شود
سرمایه گذاریهای یک شرکت ممکن است موجب افزایش نفوذ قابل ملاحظه بر شرکت دیگر شود. اصطلاح نفوذ قابل ملاحظه به توانایی شرکت برای تاثیر بر سیاستهای عملیاتی و مالی شرکت دیگر برمی گردد. به عنوان مثال از طریق حق رای در شرکت دیگر از طریق عضو هیئت مدیره، شرکت در فرایند اتخاذ سیاست یا وابستگی تکنولوژی. چنانچه سرمایه گذاری در شرکت دیگر موجب توانایی شرکت برای اعمال نفوذ قابل ملاحظه در سیاستهای عملیاتی و مالی آن شرکت شود هیئت اصول حسابداری (APB) شماره ۱۸ روش ارزش‌ویژه^[۷۰] در مورد حسابداری سرمایه گذاری سهام عادی را مقرر می دارد. تحت روش ارزش ویژه سرمایه‌گذاری در ترازنامه شرکت سرمایه گذار به بهای تمام شده اولیه آن طی زمان به نسبت سهم شرکت سرمایه گذار از تغییرات در دارائیهای خالص تعدیل
می شود.
سهم شرکت سرمایه گذار از سود و زیان شرکت سرمایه پذیر به عنوان افزایش (کاهش) در سرمایه گذاری شناسایی می شود. سود سهام دریافت شده از شرکت سرمایه پذیر به عنوان کاهشی در سرمایه گذاری تلقی می شود با این شیوه سهم شرکت سرمایه گذار از خالص دارائیهای شرکت سرمایه پذیر مشخص می شود و تغییراتی را که از آن حیث در سرمایه گذاری شرکت سرمایه گذار که در ترازنامه خود نشان داده است را افشاء می کند.
۲-۲-۳ سرمایه گذاریهایی که باعث کنترل می شود:
چنانچه یک شرکت قادر باشد عملیات شرکت دیگر را هدایت و کنترل کند هیئت اصول حسابداری (APB) شماره ۵۱ «صورتهای مالی تلفیقی» شرکت سرمایه گذار می بایست شرکت سرمایه پذیر را در صورتهای مالی تلفیقی انعکاس دهد. هنگامی که شرکت سرمایه پذیر در تلفیق آورده می شود، شرکت سرمایه گذار اطلاعات زیادی در مورد شرکت سرمایه پذیر به غیر از آوردن آن در حساب یک سطری سرمایه گذاریها در ترازنامه ارائه نمی دهد اما دارائیها و بدهیهای شرکت سرمایه پذیر به همراه دارائیها و بدهیهای شرکت سرمایه‌گذار در حسابهای تلفیق آورده می شود.
یکی از مزایای مهم شرکتهای تلفیق شده که از طریق سرمایه گذار کنترل می شود گزارش مشابه برای تمامی دارائیها و بدهیها، حقوق صاحبان سهام و نتایج عملیات شرکت سرمایه‌گذار و سرمایه پذیر است. چنانچه شرکتها تلفیق شوند یک سرمایه گذار نمی تواند به سادگی یک دارائی یا بدهی را به شرکت دیگری که کنترل آن را در دست دارد منتقل کند و هم چنین نمی تواند آن دارائی یا بدهی را از ترازنامه خود حذف کند.
شرکتهای سرمایه گذار ممکن است تحریک شوند تا چنین واگذاریهایی را از طریق تمایل برای جابجایی داراییهای ناکارآمد به خارج از ترازنامه یا تمایل برای کاهش بدهی قابل توجه در ترازنامه برای بهبود ظاهر وضعیت مالی و نقدینگی صورت دهند.
در واقع علت اساسی استاندارد تلفیق به منظور جلوگیری از پنهان کردن بدهیها و زیانها در شرکتهای سرمایه پذیر تحت کنترل است.
۲-۲-۴ موضوع خارج از ترازنامه در حسابداری برای سرمایه گذاری
این حقیقت که شیوه های حسابداری متفاوت و متنوعی برای سرمایه گذاریها وجود دارد به ویژه این سوال را مطرح می کند که کدام یک از این روشها لازم است. البته شیوه های چند گانه در صورتی مناسب هستند که هر کدام به منظور منعکس کردن شرایط متفاوت مورد استفاده قرار گیرند. بزرگترین تفاوت حسابداری تلفیق با روش های دیگر این است که از قید شدن کل داراییها و بدهیهای شرکتهای سرمایه پذیر در صورتهای مالی تلفیقی سرمایه گذار اطمینان حاصل می شود.
۲-۲-۵ تلفیق^[۷۱]:
دستورالعمل حسابداری بطور کلی برای مشخص کردن اینکه کدام شرکتها باید تلفیق شوند بر مفهوم کنترل تکیه دارد. استفاده از کنترل به عنوان معیاری برای تلفیق بطور کلی طی دهه ها یک استاندارد پذیرفته شده محسوب شده است و وضع کنندگان استانداردها طی زمان تدریجاً استثناها را در زمینه این قانون از میان برداشته اند. این شیوه یک نوع هماهنگی را بوجود می آورد هم چنین با توجه به اینکه کنترل مفهومی است که کاربران به سهولت می توانند آنرا درک کنند اگر چه برخی اوقات مشخص کردن وجود کنترل مساله دشواری است. منتقدین به شیوه کنترل بر این عقیده اند که در حال حاضر با توجه به بوجود آمدن و گسترش ابزارهای مالی پیچیده از جمله شرکتها با اهداف خاص (SPEs) شیوه کنترل قانونی یا کنترل حق رای پاسخگوی نیاز استفاده کنندگان از گزارش‌های مالی نیست و اغلب در مخاطب قرار دادن مساله تلفیق شرکتها با اهداف خاص سودمند نبوده است. ماهیت بسیاری از این شرکتها این است که آنها به گونه ای طراحی شده اند که تمامی فعالیتهای آنها از پیش برنامه ریزی شده است به گونه ای که کنترل حق رای نامربوط است. هیئت استانداردهای حسابداری مالی (FASB) اخیراً تفسیری از قانون کلی تلفیق تحت ARB شماره ۵۱ منتشر کرده است (تفسیر شماره R46) که بدنبال معرفی طرحی است که از طریق تجزیه و تحلیل مخاطرات و مزایای شرکتها با اهداف خاص، شرکتهای اصلی را کنترل می کند.
از زمان تفسیر شماره ® 46 یک سرمایه گذار باید مشخص کند که مورد سرمایه گذاری شده یک شرکت «با منافع مالکیت متغیر است^[۷۲]» یا یک شرکت «با منافع مالکیت برحسب حق رای^[۷۳]» است. این مورد مشخص می کند که کدام شیوه تلفیق «کنترل رای گیری» یا شیوه «مزایا و مخاطرات» در ارزیابی اینکه آیا شرکت سرمایه پذیر نیازی به تلفیق دارد یا خیرمناسب است. هنگامی که یک شرکت سرمایه گذار واحد سرمایه پذیرش را معرفی می کند، لازم است تحت شیوه مزایا و مخاطرات مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد هم چنین تجزیه و تحلیل اضافی دیگری برای سنجیدن تعیین حدود خطر شیوه و مزایا و مخاطرات شرکت الزامی است.
گفتار نهم:
۲-۳ اجاره های بلند مدت^[۷۴]
۱-۲-۳ ارزیابی معامله:
اجاره ها یکی از معمول ترین عناوین مورد استفاده در تامین مالی خارج از ترازنامه ای می‌باشند به همین جهت در خصوص اجاره ها، استانداردهای مختلفی وضع شده است. کمیته رویه های حسابداری (CAP) ^[۷۵] یک استاندارد، هیئت اصول حسابداری (APB) ^[۷۶] پنج استاندارد و هیئت استانداردهای حسابداری مالی (FASB) ^[۷۷] ده استاندارد در این زمینه منتشر کرده اند. توجه خاص به حسابداری اجاره ها، ناشی از بکارگیری روز افزون آن در دنیای اقتصاد امروز و نیاز به تشریح معاملات پیچیده مربوط به آن می باشد. اولین استاندارد حسابداری در مورد اجاره ها بولتن تحقیقات حسابداری شماره ۳۸ ^[۷۸] بود که در سال ۱۹۴۹ منتشر شد و پس از آن، حسابداری اجاره ها همچنان در معرض تغییر و تحول و پیشرفت و تکامل می باشد. انگیزه های گوناگونی برای تمایل شرکتها به اجاره ها وجود دارد. از دیدگاه عملیاتی برخی داراییها به قدری گران هستند که عملا فقط بصورت اجاره امکان استفاده از آنها وجود دارد.
سه خصوصیت مهمی که انگیزه روی آوردن شرکتها به اجاره ها را تقویت می کند عبارتند از:
مزیت مالیاتی
امکان اجرای تامین مالی خارج از ترازنامه
در این نوع تامین مالی امکان نشان ندادن بدهیها در ترازنامه (در اجاره های سرمایه‌ای)
۲-۲-۳ ماهیت شیوه ها و الزامات گزارشگری مالی
اجاره یک تعهد قراردادی است که اجازه می دهد دارائیهایی که به تملک یک طرف درآمده است توسط طرف دیگری در دوره های مشخصی از زمان در ازای پرداخت یا مجموعه ای از پرداختها مورد استفاده قرار گیرد. یک شرکت ممکن است بنا به دلایل بسیاری به سمت اجاره ها ترغیب شود تا اینکه اقدام به خرید آن دارائیها کند. این دلائل می تواند افزایش انعطاف پذیری، مزایای مالیاتی، امکان افزایش دسترسی بیشتر به سرمایه، کاهش هزینه‌های به روز کردن دارائیها و تقسیم مخاطرات دارائی با مالک باشد. استانداردهای حسابداری مالی (SFAS) شماره ۱۳ حسابداری برای اجاره ها منتشر شده در سال ۱۹۷۶ دستورالعمل پایه ای را برای اجاره ها را فراهم کرده است. اجاره هایی که اغلب مزایا و مسئولیتهای مالکیت را به طرف دیگر واگذار می کند که از آن دارائی استفاده می کند از نظر اقتصادی به فروشهایی می ماند که شبیه تامین مالی است. این امر در استانداردهای حسابداری مالی (SFAS) شماره ۱۳ مورد تاکید قرار گرفته است که اجاره ای که بطور عمده تمامی مزایا و مخاطرات وابسته به مالکیت دارائی را واگذر کند باید به عنوان مالکیت دارائی و مشمول تعهد توسط مستاجر و به عنوان فروش با تامین مالی توسط موجر مورد شناسایی قرار گیرد. وقتی که شرکت مستاجر است بدین معنی که شرکت به عنوان طرفی است که از دارائی استفاده می کند اغلب احتمال دارد که هیچ یک از عناصر اجاره ها یا دارائی اجاره شده را در ترازنامه قید نکند.اجاره ها می توانند کنترل دارائی را از موجر به مستاجر و به اندازه عمر دارائی واگذار کنند و هم چنین می توانند بسیاری از مخاطرات و مزایای مالکیت را منتقل نمایند. در تمامی اجاره ها یکی از دو شیوه حسابداری زیر رایج است.
یا اجاره به عنوان فروش تلقی می شود.
یا به عنوان اجاره
چنانچه مزایا و مخاطرات مالکیت به شرکتی واگذار شود که اجاره کننده یک دارائی است با اجاره به عنوان فروش کل دارائی توسط مالک (موجر) برخورد می شود و به عنوان خرید یک دارائی تامین مالی شده توسط شرکتی که از دارائی استفاده می کند، این نوع اجــــــاره را ، «اجاره سرمایه ای» می نامند. در این مورد موجر بهای تمام شده دارائی را از ترازنامه حذف می کند و مبلغ مرتبط با اجاره سرمایه ای را در ترازنامه به عنوان یک رقم دریافتنی و به مبلغی معادل سرمایه گذاری خالص دراجاره منعکس کند. شرکتی که از دارائی استفاده می‌کند دارائی و تعهد مربوط به آنرا به ارزش فعلی پرداختهای اجاره در ترازنامه خود ثبت می کند. چنانچه اجاره به اندازه کافی مخاطرات و مزایا را به مستاجر واگذار نکند، مانند یک قرارداد اجاره با آن برخورد می‌شود، این نوع اجاره‌ها را «اجاره های عملیاتی» می نامند. در این حالت مالک دارائی را در ترازنامه خود حفظ می‌کند و درآمد حاصل را در صورت سود و زیان دوره نشان می دهد و شرکتی که از دارائی استفاده می کند (مستاجر) دارائی و تعهدی در ترازنامه خود ثبت نمی کند و هزینه اجاره را در صورت حساب سود و زیان دوره خود نشان می دهد. استاندارد حسابداری مالی (SFAS) شماره ۱۳ تصریح می کند که یک اجاره در صورتی یک اجاره سرمایه ای محسوب می شد که
طبق قرارداد اجاره، مالکیت دارائی در پایان دوره اجاره به اجاره کننده منتقل شود (اجاره به شرط تملیک) .
اجاره شامل قراردادی باشد که از طریق آن مستاجر می تواند دارائی اجاره شده را در پایان مدت اجاره به قیمتی که به اندازه کافی کمتر از ارزش منصفانه مورد انتظار دارائی اجاره شده است، خریداری کند.
ارزش فعلی حداقل پرداختهای اجاره که قرار است توسط مستاجر پرداخت شود مساوی یا بیشتر از ۹۰% ارزش منصفانه دارائی اجاره شده باشد.
مدت زمان اجاره مساوی یا بیشتر از ۷۵% از عمر اقتصادی برآورد شده دارائی اجاره شده باشد.
در حالیکه در اکثر موارد ارزیابی اینکه آیا این معیارها تحقق یافته اند یا خیر، مشکل است، چرا که اجاره ها برخی اوقات دارای شرایط پرداخت مشروط یا متغیر ، تمدید مدت و سایر شروطی است که بر محاسبه تحت یک یا تعداد بیشتری از آزمونهای توصیف شده بالا تاثیر می گذارد.
رهنمود حسابداری، اجاره ها را از طریق ویژگیهای آنها تعریف می کند نه از طریق شکل قرارداد، بنابراین هر قراردادی، یا قسمتی از یک قرارداد که با تعریف یک اجاره مطابقت دارد باید به یک شکل مورد محاسبه قرار گیرد. هم چنین رهنمود حسابداری شامل الزامات گسترده تری برای افشاهای مالی برای اجاره هاست. این الزامات بر مبنای نوع اجاره و اینکه آیا شرکت یک موجر است یا مستاجر متفاوت است. اطلاعاتی که می‌بایست در صورتهای مالی در مورد اجاره ها افشاء شود شامل موارد زیر است:
توصیف کلی ماهیت شیوه های اجاره
ماهیت، زمانبندی و مبالغ ورودی و خروجی های وجوه در رابطه با اجاره ها
مبلغ درآمدها و هزینه اجاره که در صورت حساب سود و زیان دوره گزارش شده است.
توصیف و مبالغ دارائیهای اجاره شده و تعهدات مربوط به اجاره.
مبالغ ثبت شده دریافتی و درآمدهای تحقق نیافته تحت توافقات اجاره.
۳-۲-۳ موضوع خارج از ترازنامه در حسابداری برای اجاره ها
یک اجاره نوع خاصی از تعهدات قراردادی است . مهم ترین مساله حسابداری در رابطه با اغلب تعهدات قراردادی این است که حقوق و وظایف اصلی در قرارداد باید مانند داراییها و بدهیها هنگامی که هیچ یک از طرفین قرارداد آنرا اجاره نکرده اند، ثبت شوند. هر چند در رابطه با اجاره ها سوال این است که واقعاً چگونه این مساله را مورد ارزیابی قرار دهیم که آیا اجرا صورت پذیرفته است یا خیر. همانطور که در بالا به آن اشاره شد استانداردهای رایج حسابداری اجاره، به تصمیم گیری در مورد این مساله تمرکز دارد که کدام طرف در یک توافق اجاره مزایا و مخاطرات مالکیت دارایی اجاره شده را برعهده دارد این مساله در جای خود مشخص می کند که آیا چنین تصور می شود که مالک دارایی را فروخته است و در طرف دیگر چنین تصور می شود که شرکتی که از دارایی استفاده می کند آنرا خریده است.
هدف این است که با آن اجاره های سرمایه ای به گونه ای برخورد شود که از نظر اقتصادی به عنوان فروش تلقی شوند و با سایر اجاره ها به عنوان اجاره های عملیاتی برخورد شود. ماهیت یا هیچ چیز یا همه چیز این رهنمود حسابداری بدین معنی است که از نظر اقتصادی شیوه های مشابه ممکن است نحوه حسابداری متفاوتی را اعمال کنند به عنوان مثال اغلب توافق دارند که تفاوت اقتصادی اندکی میان این دو اجاره وجود دارد: اجاره ای که مستاجر را متعهد به پرداختنهای مساوی با ۸۹% از ارزش عادلانه یک دارائی می کند و در مقابل اجاره ای که مستاجر را متعهد به پرداختهای مساوی با ۹۰% از ارزش عادلانه یک دارایی می کند با این وجود به علت ماهیت روشن این معیارهای طبقه بندی این تفاوت کوچک می تواند نحوه حسابداری مورد عمل را کاملاً دستخوش تغییر کند. از طرف دیگر معاملاتی که از نظر اقتصادی متفاوت هستند ممکن است به گونه ای مشابه با آنها برخورد شود به عنوان مثال یک تفاوت اقتصادی مهم میان اجاره یک ماهه یک ساختمان و اجاره ۱۰ ماهه آن ساختمان وجود دارد هر چند هر دو اجاره از شرایط لازم برای شیوه اجاره های عملیاتی برخوردار باشند. افشاءهای مالی گسترده و مورد نیاز برای اجاره‌ها اطلاعاتی در مورد حقوق و تعهدات لاینفک در اجاره های عملیاتی فراهم می کنند.
گفتار دهم:
۲-۴ فروش و اجاره آن از خریدار^[۷۹]
۱-۲-۴ ارزیابی معامله
فروش و اجاره آن از خریدار در مورد دارائی یک شرکت نوعی از تامین مالی است که طی سالها به خوبی شناخته شده است. در این نوع معاملات شرکت فروشنده با هدف اینکه از سرمایه خود به نحو بهینه تری استفاده کند و آن را در تجارتهای دیگری بکار ببرد اقدام به فروش دارائیهای خود به یک شرکت دیگر می کند و دوباره آنرا طبق یک قرارداد اجاره مورد استفاده قرار می دهد. در واقع دارائی فروخته شده کماکان در اختیار شرکت فروشنده برای استفاده قرار می گیرد. همین ملاحظات اساسی در معاملات مشابه ای بکار گرفته می شود. مساله ای که در این نوع معاملات باید مورد توجه قرار گیرد این است که آیا فروش و اجاره آن از خریدار بطور توام مخاطرات و مزایای دارائی را بطور واقعی انتقال می دهد یا اینکه یک معامله تامین مالی است که علاوه بر اینکه منجر به ورود مبلغی وجه نقد می‌شود به احتمال زیاد سود قابل توجه ای را از طریق فروش این دارائیها بدست می آورد. دیدگاه مورد بررسی به این موضوع بستگی دارد که آیا اجاره مورد بحث یک اجاره عملیاتی است یا یک اجاره سرمایه ای. یک اجاره سرمایه ای، اجاره ای است که بطور عمده تمامی مخاطرات و مزایای مالکیت یک دارائی را به مستاجر منتقل می کند.
۲-۲-۴ اجاره های سرمایه ای^[۸۰]
در جایی که اجاره از خریدار یک اجاره سرمایه ای است و ارزش فروش بیشتر از ارزش دفتری دارائی است این سود نباید در زمان معامله به صورتحساب سود و زیان منتقل شود دلیل آن بطور واضح این است که نشان دادن سود معامله ای که محتوای آن جدای از شکل قانونی آن است صحیح نیست. بهرحال بحث بر سر چگونگی نشان دادن این گونه معاملات کماکان ادامه دارد و شیوه های پیشنهاد شده در برخورد با این نوع معاملات اینگونه اند:

اما از آنجا که یافتن پارامترهای  که ارتباط دهنده مولفه‎های مختلف تنش با یکدیگرند از طریق تست مشکل و تاحدی غیرممکن است، لذا تسای و هان مبتنی بر عبارت تقریبی و حدی بصورت:
(۴-۷)

روابط زیر را برای  ها پیشنهاد کردند]۱۰[:

(۴-۸)
معیار هافمن: که بصورت زیر بیان می‎شود و ضرایب  ثوابتی‎اند که برحسب مقادیر استحکام کششی، فشاری و برشی و برحسب جدول زیر بدست می‎آیند:

(۴-۹)
جدول ۴-۳- ضرایب معیار هافمن ]۱۱[

معیار مارین: که براساس تنش‎های اصلی بیان شده‎است و  پارامترهایی تجربی‎اند که از طریق آزمایش بدست می‎آیند]۱۱[.

(۴-۱۰)
۴-۳-۲-معیارهای مبتنی بر مودهای مختلف شکست^[۱۰۵]:
همانگونه که اشاره شد تئوری‎های دسته قبلی تنها وقوع پدیده زوال در لامینا را پیش‎بینی می‎کردند، اما هیچ اشاره‎ای به چگونگی و مود شکست مربوطه نداشتند و لذا نتیجه مناسب و مطلوبی از پیچیدگی‎های موجود در رفتار کامپوزیت‎ها را منعکس نمی‎کردند. اما واقعیت اینست که ماهیت ناهمگن کامپوزیت‎ها به مودهای مختلف شکست منجر می‎شود. لذا تئوری‎های مود مستقیم^[۱۰۶] که مبنای خود را بر تفکیک مود شکست بین ماتریس و فایبر می‎گذارند و آنها را در قالب تعدادی معیار مستقل و جدا از هم بررسی می‎کنند مورد توجه قرار گرفته‎اند]۵[.
این دسته به نوبه خود به دو زیرشاخه تئوری‎های اندرکنشی و غیراندرکنشی تقسیم می‎شود.
تئوری‎های مود مستقیم غیر اندرکنشی: که ارتباط متقابل تنش و کرنش‎ها را بر یکدیگر در نظر نمی‎گیرند که این امر در زمان‎هایی که وضعیت تنش یا کرنش چند محوره برقرار است به خطاهایی در تخمین مقاومت لایه مرکب منجر می‎شود. معیارهای ماکزیمم تنش و ماکزیمم کرنش، از این شاخه‎اند]۹[.
معیار ماکزیمم تنش^[۱۰۷]:
این تئوری مبنای شکست را بر این می‎گذارد که تنش‎های موجود در سازه به مقدار مجاز خود برسند. سه شرط مختلف، پنج گونه شکست مختلف را تحت بارگذاری‎های درون‎صفحه‎ای لحاظ می‎کنند. در این تئوری، تنش کششی/فشاری در جهت فایبر، تنش کششی/فشاری در جهت عرضی یا ماتریس و تنش برشی با مقادیر مجاز خود مقایسه می‎شوند]۹[.
جدول ۴-۴- عبارات مودهای پنج‎گانه شکست در تئوری ماکزیمم تنش

Fiber failure

• اندازه گیری رضایتمندی مشتری، تامین کنندگان سازمان را قادر می سازد عملکرد واحدهای تجاری مختلف را در بازه های زمانی و موقعیت های مختلف مقایسه نمایند.

• • اندازه گیری رضایتمندی مشتری برای بررسی اثر بخشی تلاش های طراحی مجدد اجزای سیستم تحویل خدمت، مفید است.

• رضایتمندی مشتری می تواند به عنوان یک اساس و پایه برای تقسیم بندی مشتری به کار رود.

• مطابق نظر مک کل کندی و آشنایدر اندازه گیری رضایتمندی مشتری یک عمل بی طرفانه نبوده بلکه یک عمل مداخله جویانه است. نظرات مشتریانی که رضایتمندی آنها اندازه گیری می شود می تواند به وسیله فرایند اندازه گیری تحت تاثیر قرار بگیرد.

• اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند توسط تامین کننده به عنوان یک عمل سمبولیک برای تشریح و اثبات رفتار مشتری محور مورد استفاده قرار گیرد(نورالنساوهمکاران، ۱۳۸۷،ص۵۲).

۲-۲-۶- مزایای رضایت مشتری
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شود، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود.
شکل شماره۲-۱: مزایای رضایت مشتری(عالی، ۱۳۸۱، ص۶۷)
همان گونه که شکل(۲-۱) نشان می دهد رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل ی کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است(عالی، ۱۳۸۱، ص۶۷) .
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان ها اشاره شده است. در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند. بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تامین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند. آگاهی کامل از رضایت، نیازها و خواسته های او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است نه هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلند مدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تامین رضایت او می باشد. با توجه به رقابت فزاینده در میان بانک ها در سطح جهانی، بازاریابی رابطه مند به عنوان روشی بسیار مناسب برای ایجاد و حفظ رابطه ای بلند مدت برای مشتریان مد نظر قرار گرفته است؛ زیرا خدمات قابل ارئه در بانک های تجاری نسبتا یک شکل است و برای اکثر بانک ها متمایز کردن خدمات نسبت به رقبا مشکل می باشد. بنابراین شمار زیادی از بانک های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند و پیاده سازی بنیان های آن گرایش یافته اند(رنجبریان وهمکاران، ۱۳۸۸، ص۶۴).
در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی و شناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتا سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها است.مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهد ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته ای اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آنها را برآورده کنیم و ما در قبال آنها مسئولیم.بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش های مختلف جمع آوری اطلاعات و به کار گیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها و خواسته های مشتریان اقدام نموده،از این طریق مشتریان خود به ویژه بهترین و پربازده ترین مشتریان، معمولا حساس ترین ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند)صمدی وهمکاران،۱۳۹۰،ص۳۱).
رضایت مشتریان می تواند به رفتارهایی همانند وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت منتهی شود. تحقیقیات متعددی به بررسی ارتباط رویکرد بازاریابی رابطه مند با رضایت مشتری پرداخته است. بارنز و هاولت^[۲]در مطالعات خود در زمینه خدمات مالی به این نتیجه دست یافتند که تعادل احساسی در روابط میان بنگاه و مشتریانش حیاتی است. این چنین روابطی کمتر توسط رقبا تقلید می شده و لذا ایجاد چنین احساسی از روابط در میان مشتریان بسیار مهم است. تراواتانانگ و دیگران^[۳]تاثیر بنبان های بازاریابی رابطه مند، وابستگی، اعتماد، تعهد، هنجارهای مبتنی برای همکاری و مدیریت تعارض را بر رضایت مشتری در طول چرخه حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که متغیر های اعتماد و وابستگی با رضایت از رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه، در ارتباط بوده، در حالی که متغیر تعهد در مرحله بلوغ با رضایت از رابطه ارتباط داشته است. همچنین متغیر مدیریت تعارض نیز بر رضایت از رابطه در مرحله افول تاثیری نداشته است. مولینا و دیگران به بررسی تاثیر روابط بلند مدت مشتریان با بانک و رضایت آنان پرداختند. نتایج تحقیقات آنان نشان داد که اطمینان مشتری به بانک تاثیر معناداری یر رضایت مشتری از بانک داشته است(رنجبریان وهمکاران، ۱۳۸۸، ص۶۵).
۲-۲-۷- ابعاد رضایت مشتری
در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
شکل ۲-۲: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری(کاظمی وهمکاران،۱۳۸۸،ص۹۲).
کیفیت ادراک شده
رضایتمندی مشتری
انتظارات
بررسی ادبیات موجود در زمینه رضایت مشتریان نشان دهنده تنوع بسیار در تعریف این مسئله می باشد ولی وقتی به طور کلی نگریسته می شوند، در تمامی این تعاریف موارد مشترکی وجود دارد که عبارتند از:
رضایت مشتریان در حقیقت یک پاسخ است ( احساسی یا عقلایی )
این پاسخ تاکید بر مورد خاصی است ( انتظارات، کالا، خدمت و … )
این پاسخ در زمان خاصی اتفاق می افتد ( بعد از مصرف، بعد از تصمیم به خرید و … )(کاظمی وهمکاران،۱۳۸۸،ص۹۲).
۲-۲-۸- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها
بر اساس نوشته های « زوجوچی»، رئیس هیئت مدیره « اس. دی.ای » در توکیو، استنباط ژاپنی ها از مساله رضایت مشتری بر پایه ۵ مفهوم اساسی استوار است که عبارتند از :
جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود.
راهبرد جلب رضایت مشتری باید بر اساسا مهمتر از ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد.
میزان رضایت مشتری باید به طور مرتب مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد.
تامین رضایت مشتری در گرو تلاش های دائمی و مستمر است.
دستیابی به رضایت مشتری باید توسط مدیریت پیگیری و دنبال شود.
۲-۲-۹- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها
یکی از ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتریان است که از سوی انجن بانکداران آمریکا ارائه شده است. این شاخص به شیوه ای طراحی شده که بانک را قادر می سازد رضایت مشتریان خود را به طور ماهانه و فصلی اندازه گیری کرده و تغییر و تحولات مشتریان را زیر نظر داشته باشند. ابزار این شاخص پرسشنامه ای تحت عنوان « به ما بنویسید چه طور کار کنیم » با ۲۷ پرسش است که از آزمودنی ها تحت مقیاس ۶ درجه ای، ۲ نمره می دهند:
الف) خدمات، مکان و امور مربوط به آن
ب) محصول و خدمات
ج) رضایت کلی
د) اطلاعات مربوط به مشتریان(موسوی شاهرودی وهمکاران، ۱۳۸۷، ص۴۴).
۲-۲-۱۰- الگوهای رضایت مشتری
سازمان ها به منظور افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آنها، درآمد، سود و افزایش سهم بازار و در نتیجه بقا، اقدام به بررسی میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود می کنند. با آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات، «رضایت مشتری» در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یک از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می گردد. رضایت مشتری برای سازمان هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق العاده رقابتی امروز را دارند، یک موضوع کلیدی است. به همین سبب تعداد زیادی پژوهش و سرمایه صرف شناسایی راه های درست ارزیابی رضایت مشتری در سطح کلان ( ملی ) و سطح ( سازمانی ) شده و می شود.برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری نمی توان معیار واحدی ارائه داد. هر یک ار الگوهای خرد و کلان سنجش میزان مشتری معیارها و تعریف های مختلفی از این مفهوم ارائه داده اند که ما در اینجا به ذکر چند الگوی مهم کلان رضایت مشتری و چند مدل خرد در این زمینه، بسنده می کنیم:
۲-۲-۱۰-۱- الگوی کلان
الف) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی
سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال ۱۹۹۲ مشخص کرد. الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است. ارزش درک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که شتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند.
شکل ۲-۳- الگوی رضایت مشتری سوئدی (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ص۱۸۹)
ب) الگوی رضایتمندی مشتری آمریکایی
این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است. همان گونه که در شکل دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی های الگو مطرح شده است. اختلاف اصلی این الگو با الگوی سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست.
شکل ۲-۴- الگوی رضایتمندی مشتری آمریکایی(عبدلی و همکاران، ۱۳۸۷، ص۲)
ج) الگوی اولیه رضایت مندی مشتری نروژی
الگوی اولیه رضایت مشتری نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصویر شرکت و ارتباطش با رضایت مشتری و وفاداری مشتری می شود. عامل کلیدی در درک تصویر شرکت، جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است. همراه با تکامل بازاریابی، که گرایش تجاری به بازاریابی رابطه ای توسط سازمان های ارائه دهنده خدمت تغییر یافت، الگوی رضایت مشتری نروژی هم به گونه ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک ارتباطات از قبیل هزینه های تغییر شرکت مشتری است. اجزای تعهد در الگو، نشان دهنده اثرات رضایت مشتری روی وفاداری هستند.
د) الگوی رضایت مندی مشتری اروپایی
الگوی رضایت مشتری اروپایی نیز تفاوت دیگری را با الگوی رضایت مشتری آمریکایی ارائه می کند. انتظارات مشتری، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت مشتری و اجزای وفاداری مشتری همانند الگوی رضایت مشتری آمریکایی در این الگو وجود دارند.
دو تفاوت همانند الگوی رضایت مشتری آمریکایی و اروپایی وجود دارد. اول اینکه الگوی رضایت مشتری اروپایی، شامل وقوع رفتار شکایتی به عنوان یک پیامد رضایت نمی شود. دوم اینکه همانند الگوی رضایت مشتری نروژی، الگوی رضایت مشتری اروپایی هم شامل تصویر شرکت به عنوان یک متغیر پنهان می شود. تصویر شرکت به عنوان یک متغیر پنهان می شود. تصویر شرکت به طور آشکاری تاثیر مستقیمی بر انتظارات مشتری، رضایت و وفاداری آن دارد.
شکل ۲-۵- الگوی رضایت مندی مشتری اروپایی(عبدلی و همکاران، ۱۳۸۷، ص۲)
۲-۲-۱۰-۲- الگوهای خرد
الف ) الگوهای عدم تطابق انتظارات
این الگوها انتظارات قبل از مصرف و تجربیات قبل از مصرف و تجربیات بعد از مصرف را مقایسه کرده و تفاوت ناشی ازاین دو را منشا رضایت یا عدم رضایت عنوان می کند.
ب) الگوهای عملکرد درک شده
در این الگوها زمانی که محصول از دیدگاه مشتری دارای عملکرد خوبی باشد، رضایت وی بدون در نظر گرفت انتظارات حاصل می شود.
ج) الگوهای فرایند چندگانه^[۴]

○ ۲. محصولات و خدمات

3. 3. پشتیبانی های ضمن و بعد از فروش

3. 3. وفاداری

b6 : شاخصهای عملکرد : این شاخصها به صورت داخلی و به منظور پایش، درک، پیشبینی و بهبود عملکرد سازمان در رابطه با مشتریان بیرونی مورد استفاده قرار می گیرند. متناسب با اهداف سازمان شاخص های عملکرد در رابطه با مشتریان می تواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشد :

1. 1. تصور کلی

1. 1. محصولات و خدمات

1. 1. شاخص های تدارکاتی

1. 1. وفاداری (کارلوس، مارتین: ، ۲۰۱۳: ۱۹).

۷) حوزه نتایج برای کارکنان:

تعریف : آنچه سازمان در رابطه با کارکنان خود به دست می آورد.
معیارها : حوزه کارکنان دو معیار زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد :
a7 : مقایس های استنباطی : این شاخص ها بیان کننده چگونگی آگاهی کارکنان یک سازمان از آن است و از طریق نظرخواهی ها، گروه های کار ویژه، مصاحبه ها و ارزیابی ها منظم قابل بررسی هستند و عمدتاً محدوده های زیر را شامل می شوند :

1. 1. ایجاد انگیزه و حرکت

1. 1. رضایتمندی

b7 : شاخص های عملکرد : این شاخص ها به صورت داخلی برای پایش، درک یا پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان در رابطه با کارکنان مورد استفاده قرار میگیرند و با توجه به نوع اهداف سازمان، شاخص های عملکرد کارکنان می تواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشد :

1. 1. دستاوردها

1. 1. انگیزه و مشارکت

1. 1. رضایتمندی

1. 1. خدمات مهیا شده برای کارکنان سازمان (کارلوس، مارتین:، ۲۰۱۳: ۲۱).

۸) حوزه نتایج برای جامعه:
تعریف : آنچه سازمان در رابطه با جامعه محلی، ملی و بین المللی به طور مطلوب به دست می آورد.
معیارها : حوزه نتایج برای جامعه دو معیار زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد :
a8 : مقیاس های استنباطی : این مقایس ها بیان کننده استنباط جامعه از سازمان است (بهط ور مثال از طریق نظرسنجی ها، گزارش ها، همایش های عمومی، نمایندگان جامعه و مسئولین دولتی به دست می آید). متناسب با اهداف سازمان مقیاس ها استنباطی جامعه میتواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشد :

1. 1. عملکرد به عنوان یک شهروند مسئول

1. 1. مشارکت با انجمن ها و گروه های محلی

1. 1. فعالیت های اجرایی جهت کاهش و جلوگیری از صدمات ناشی از عملیات تولیدی و در طی چرخه عمر محصول

1. 1. اعلام فعالیتهای زیست محیطی و نگهداری منابع

b8 : شاخصهای عملکرد : این شاخصها در داخل سازمان با هدف پایش، درک، پیشبینی و بهبود عملکرد سازمان در رابطه با جامعه مورد استفاده قرار میگیرند و شامل محدوده های زیر هستند :
اداره امور مرتبط با تغییرات کارکنان
پوشش خبری
رفتار مناسب با مسئولین و سازمان ها در خصوص صدور :
تقدیرنامه ها و جوایز دریافتی (کارلوس، مارتین: ، ۲۰۱۳: ۲۴).
۹) حوزه نتایج عملکردهای کلیدی:
تعریف : آنچه سازمان در رابطه با عملکرد برنامه ریزی شده خود به دست میآورد.
معیارها : نتایج عملکردهای کلیدی دو معیار را که باید محقق شوند پوشش می دهند. از معیارهای گنجانده شده دربخش بروندادهای عملکردهای کلیدی می توان متناسب باموضوع و اهداف سازمان به عنوان شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI) ^[۱۱۴] استفاده نمود.عکس این موضوع هم صادق است.
a9 : بروندادهای عملکردهای کلیدی : این مقیاس ها نتایج کلیدی طرح ریزی شده به وسیله سازمان هستند که متناسب با موضوعات و اهداف سازمان می تواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشند :

1. 1. دستاوردهای مالی

1. دستاوردهای غیرمالی